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2016年9月18日 (日)

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

1970年代の初めに登場してきたコンビニエンスストアは、

見る見るうちに、多くの若者を中心に支持を得て、

1980年代には、全国各地に急激に普及していきました。

そして、やがて、世代を超えた多くのお客様が

従来までの濃密な接客サービスを行わないコンビニの店を、

新しい時代の店だと感じるようになりました。

本日ご紹介する

「お客さんは商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなければならない店を避ける」

はその当時の話です。

ところが、この記事から約17年の年月を経て、

時代は再び大きく変わろうとしています。

当時、セルフサービス方式の店が、

「買いやすく自由な店」だと感じたのは、

濃密な接客サービスの店しかなかった

商店街の時代に対する反動だったのです。

今日の、まったく接客サービスを受けない

ネット通販の普及によって、

それとは対極の「リアルショップ」が

見直されています。

「リアルショップ」における「見知らぬ客と店員」の人間関係が、

いかに、私たちの暮らしにとって、

かけがえのないモノだったのかということに気づく日も

決して遠くはありません…。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

Photo


「お客さんに商品の場所をていねいに説明することがサービス」

という考え方はまちがっています。(1999年当時)

そもそも

「お店の人に聞かなければ商品の場所がわからない」

ということ自体に問題があるのです。

お客さんは

「できればお店の人に聞かずに自分で探す」ことを望んでいます。

それは、

「お店の人にうまく自分の探したいものを伝えられなくて恥をかく」

「お店の人に教えられたにもかかわらず見つからなくて傷つく」

「お店の人に案内されたために、買わずに帰れなくなる」

といったコミュニケーションのトラブルを

避けたいからなのです。

昔の店は、

お客さんが自由に商品を見ることなどできませんでした。

お客さんは必ずお店の人に声をかけ、

いちいち商品をケースや戸棚から取り出してもらっていたのです。

しかし、それはあくまでも店が少なく

「商品」そのものが貴重品だった時代のことです。

そういう時代には

店は「買うお客さん」しか相手にしていませんでした。

そのためお店の人は

「買わないお客さん」が店内に入ったり

商品を触ったりすることがないように見張りをすることが

「買うお客さん」に対するサービスだと考えていたのです。

それでも商売が成り立ったのは、

まだまだ競争が少なかったからにちがいありません。

現代では(1999年当時)、よほどの人気商品を扱ってでもいない限り、

そんなことをする店は

お客さんから簡単に避けられてしまいます。

最近では(1999年当時)

セルフ方式の店が主流となり、

商品の陳列の仕方にもいろいろな考え方があります。

「きちんとわかりやすく陳列し、表示もはっきりさせる」

「わざと何がどこにあるかわからないように陳列し、宝探し気分を味わってもらう」

前者はスーパーマーケットなどに多く、

お客さんが短時間で効率よく買い物できることを目指しています。

一方、後者は

雑貨店やディスカウントストアなどに多く、

お客さんが長時間滞留して楽しめることを目指しています。

これら商品の陳列方法が

まったくちがう二つの店に共通しているのは、

「お客さんがお店の人に商品の場所を聞かなくてもよい」

ということです。

お客さんができるだけ少ない会話ですむ店を

提供することが大きなサービスなのです。(1999年当時)

対策14

お客さんが商品の場所を聞かなくてもいい店にする。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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