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2016年9月15日 (木)

60.直ぐに自信を失い、関わらなくなってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

リアルショップにおける、

「感じが良い接客」と、「感じが悪い接客」は、

お客様のクレームや、売り上げに深く関係しています。

そのために、

「いらっしゃいませ」
「大変お待たせいたしました」
「ありがとうございました」
「またお越しくださいませ」

などの「接客用語」とともに、

「接客用語」に伴われる、

お辞儀や案内の仕方などの「接客態度」も、

店員教育として指導されています。

そして、「感じが良い」か「感じが悪い」かを、

決定的に左右するのは、

実は、店員の「接客態度」に表現される

店員のちょっとした「動き」(しぐさ=身振り手振り)なのです。

「やる気があるかないか」
「わかりやすいかわかりにくいか」
「責任感があるかないか」
「ていねいか乱暴か」

などのイメージは、「ことば」ではなく、

店員のちょっとした「動き」(しぐさ=身振り手振り)から

生み出されているのです。

したがって、「ほんのちょっとした動きの違い」で、

感じが悪い接客や感じが悪い店員が

生み出されることになるのです。

さて今日は、

ちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)によって、

お客様に不愉快な感じを与えてしまう店員の説明です。

その店員とは、「虚脱の動き」と「退避の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※「虚脱&退避」タイプの店員は、自信を失ってしまったり、やる気をなくしてしまったりするために、店員としては「なわばり」を主張することになります。


■「なわばり」を主張して、お客様を遠ざける「虚脱&退避」タイプの店員とは?

(1)「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、闘争心や攻撃性がないことを伝えるのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、、「自信のない店員」、「責任感のない店員」、「やる気のない店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

08
※下に向かって力を抜くアクション(虚脱の動き)

(2)「退避の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、慎重に、あるいは消極的に行動するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「消極的な店員」、「慎重すぎる店員」、「やる気のない店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

Photo

※後ろに向かってゆっくり進むアクション(退避の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「虚脱&退避」タイプの店員は、

「自信を失ったり、やる気をなくしたりする店員」
「直ぐにがっかりしたり、後ずさりしたりしてしまう店員」
「責任感がなく、消極的な店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「退避の動き」を使って、ゆっくり後ろに下がって行く行為は、一般の人間関係では控えめな動きなので、「なわばり」主張とは無縁のように思えますが、販売現場においてはやる気がない店員というイメージを与えてしまいます。

そのために、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまうので、「なわばり」を主張することになるのです。

また、店員が「虚脱の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」からは、自信を失ったイメージを与えるために、やはり店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にして、「なわばり」を主張してしまいます。

したがって、「突進&虚脱」タイプの店員は、リアルショップの接客には不適切な「突進の動き」と「虚脱の動き」をできるだけ控えて、正しい「接客三大アクション」を修得する必要があります。

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19.気軽に近づいたり熱心に取り組んだりするが、がっかりした様子も見せてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

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21.唐突な行動によって失敗を引き起こしては、やる気を失ってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)


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