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2016年9月19日 (月)

62.熱心に対応したり、強引にすすめたりする店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

「接客五大用語」あるいは「八大用語」というものがあります。

「ありがとうございました」

「少々お待ちください」

「かしこまりました」

「申し訳ございません」

「お待たせいたしました」

「恐れ入ります」

「いらっしゃいませ」

「失礼いたします」(以上が八大用語)

いずれの言葉も、お客様を「上手・うわて」にして

店員を「下手・したて」にする言葉です。

しかし、

ただ「言葉」をしゃべっても、店員は「下手・したて」にはなれません。

「心」を込めてしゃべらなければ「下手・したて」にはなれないのです。

そして、「心」を込めるとは、

正しく適切な「お辞儀アクション」を伴うことなのです。

それによって初めて

店員が「下手・したて」になって、

お客様を「上手・うわて」にすることが

できるのです。

こうして「上手」&「下手」の関係をつくることは、

店員がお客様を思い通りに動かすための

「魔法のテクニック」となるのです。

さて今日は、

ちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)の失敗によって、

お客様に大きな不満を与えてしまう、

残念な店員をご紹介します。

その店員とは、「接近の動き」と「突進の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※「接近&突進」タイプの店員は、ていねいに対応したり、強引にすすめたりして、お客様を混乱させてしまうので、「なわばり」を主張する店員になってしまいます。


■「なわばり」を主張して、お客様を遠ざける「接近&突進」タイプの店員とは?

(1)「接近の動き」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、積極的で前向きなことを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「熱心な店員」、「積極的な店員」、「前向きな店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除することができます。

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※前に向かってゆっくり進むアクション(接近の動き)


(2)「突進の動き」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、唐突で強引なことを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「唐突な店員」、「強引な店員」、「早すぎる店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。
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※前に向かって勢いよく進むアクション(突進の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「接近&突進」タイプの店員は、

「ていねいに対応したり、乱暴に振る舞ったりする店員」
「そっと近づいたり、勢いよく近づいたりする店員」
「優しくすすめたり、強引にすすめたりする店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「接近の動き」を使って、ゆっくり近づく行為は、優しさと共に前向きさや熱心さを伝えるために、直ぐに「なわばり」を解除することができます。

そして、同時に、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にすることができ、大変友好な関係を生み出します。

しかし、店員が「突進の動き」を使って、強引に近づいたり、唐突に商品をすすめたりする行為は、「なわばり」を主張するために、いっぺんに店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。

ほとんどのお客様は、店員が熱心に接客をしてくれることを望んでいますが、強引に接客をされることは望んでいません。

「接近&突進」タイプのこの店員は、積極的なことと強引なことには、大きな違いがあるのだということを、受け入れる必要があります。

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18.お客様の意見に反対しておきながら、それ以上は関わり合わない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

19.気軽に近づいたり熱心に取り組んだりするが、がっかりした様子も見せてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

20.素早く次々と商品を紹介するが、自信を持ってすすめられない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

21.唐突な行動によって失敗を引き起こしては、やる気を失ってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

22.直ぐに自信を失い、関わらなくなってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

23.お客様が納得するまで熱心に、素早く次々と対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)


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