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2016年9月27日 (火)

66.強引に勧めたかと思うと、やる気をなくしていなくなる店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

野球場やサッカー場に観戦に行くと、

必ず、「ヤジ」を飛ばす人がいます。

相手選手や監督やコーチに対するヤジが、

いかにもタイミングよく要領を得たヤジの場合は、

笑いや共感を伴って、その場の雰囲気を大いに盛り上げます。

このヤジが上手い人には、

選手の個性やゲームの戦略に関して熟知している人という以上に、

共通のものがあります。

それは、次の二つの動きを併せ持っていることです。

(1)前に速く出る動き(突進の動き

(2)後ろにゆっくり下がる動き(退避の動き

つまり、唐突に立ち上がったり、勢いよく上体を前傾させたりして

大声でヤジるや否や、

あたかもやる気を失ったかのように、

後ろにゆっくり下がってしまいます。

そしてまた唐突に大声が飛び出すのです。

非常に積極的に鋭い「ことば」を発しておきながら、

「すー」とその場からいなくなるような行動を繰り返します。

さて、スポーツ観戦現場では、

その場の雰囲気を盛り上げる「ヤジ」がうまい人も

お客様に接客を行う販売現場では、

大いにお客様を悩ませてしまうことになるのです。


それでは、

突進の動き」と「退避の動き」を持つ店員について

詳しくご説明いたします。


66

※「突進&退避」タイプの店員は、強引に勧めたかと思うと、急に消極的になって立ち去ってゆくために、お客様を混乱させて、「なわばり」を主張する店員になってしまいます。


■「なわばり」を主張して、お客様を遠ざける「突進&退避」タイプの店員とは?

(1)「突進の動き」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、唐突で強引なことを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「唐突な店員」、「強引な店員」、「早すぎる店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

11

※前に向かって勢いよく進むアクション(突進の動き)

(2)「退避の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、慎重に、あるいは消極的に行動するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「消極的な店員」、「慎重すぎる店員」、「やる気のない店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張することになるのです。

Photo

※後ろに向かってゆっくり進むアクション(退避の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「突進&退避」タイプの店員は、

「強引に勧めたり、慎重になって勧めなくなる店員」
「勢いよく行動したり、勢いをなくしてゆっくり後ずさりをする店員」
「積極的過ぎるほど対応したり、消極的になったりする店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「突進の動き」を使って、乱暴に手渡したり強引に勧めたりする行為は、典型的に「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、同時に、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。

また、店員が「退避の動き」を使って、ゆっくり後ずさりをする行為を見せると、いかにもやる気を失ってしまったようなイメージを与えるために、やはり「なわばり」を主張して、店員の方が「上手・うわて」になり、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。

リアルショップのお客様は、店員がお客様の要望に対して、臨機応変に対応してくれることを望んでいます。

しかし、「突進&退避」タイプの店員は、唐突に勧めたり、反対に慎重になり過ぎたりするために、自分本位な接客をする店員だと感じられてしまいます。

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21.唐突な行動によって失敗を引き起こしては、やる気を失ってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

22.ぐに自信を失い、関わらなくなってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

23.お客様が納得するまで熱心に、素早く次々と対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

24.熱心に対応したり、強引にすすめたりする店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

25.積極的な態度と、消極的な態度を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

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