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2016年9月12日 (月)

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

こんにちは。

店は店員の「なわばり」です。

したがって、多くのお客様を店に引きつけるためには、

できるだけ「なわばり」を解除しなければいけません。

そうして、ようやく店にやって来たお客様に対して

「感じの良い接客」を提供するためには、

お客様を「上手・うわて」(=優位)にして、

自分自身を「下手・したて」=(劣位)にしなければいけません。

従って、

「できるだけ早く、お客様とお友達になる」という考え方は、

間違いです。

なぜならば、店は店員の「なわばり」ですから、

初めから、

店員がお客様よりも、何倍も

「上手・うわて」(=優位)な立場に立っているからです。

だからこそ、

店員ができるだけ「下手・したて」(=劣位)に対応することが鉄則なのです。

さて今日は、

「お客さんはお店の人が急になれなれしく話しかける店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)



P60



「お客さんと友達になろう」

という考え方はまちがっています。

ところがこれまでの接客教育の影響によって、

多くの店が

「短時間でお客さんと親しくなる方法」を模索してきました。

もちろん中には、

初めて会ったお客さんであっても、

本当にすぐに親しくなることができる人もいます。

気さくで親切で、かといって押しつけがましくもなく、

お客さんが思わず心を許してしまうような人たち。

実はそういう人たちは

お客さんにすぐに好かれる接客技術に優れた、

ごく少数のいわゆる「販売の達人」なのです。

その「販売の達人」が、

自分のしていることを他の販売員に教えることから、

様々な弊害が生じてきます。

他人とつきあうのがうまくない人や、

他人に感じよく対応できない人までが、

お客さんに向かって

やけになれなれしい対応をしてしまうのです。

そういう販売員に出会ったとき、お客さんは、

「この人は何かをカン違いしているのではないだろうか?」

と、非常に困惑してしまいます。

普段の人間関係を考えても、

私たちは新しく出会ったすべての人と

すぐに親しくなるわけではありません。

気の合う人もいれば

気の合わない人もいるのが普通です。

ところがいったん「店」に立つと

「お客さん」との人間関係は

簡単につくれるのではないかと錯覚してしまう

傾向があります。

中には、

「自分はどんなお客さんとも友達になれる」

と勝手に信じきっているような人も存在しています。

こういう人に限って、

横柄で感じが悪く、

自分では親しみを表現しているつもりでいることが、

多くのお客さんには「失礼な態度」だと

思われていることが多いのです。

残念ながら一般的な販売員は、

お客さんとすぐに友達になれるような接客技術は

持ち合わせていません。

そのため友達になろうと一生懸命努力をしても、

かえって裏目に出てしまうことが多いのです。

現代の店に求められることは

お客さんと友達になることではなく、

いつもきちんとした接客をすることなのです。

対策11

お客さんになれなれしくしない。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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