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2016年9月13日 (火)

59.唐突な行動によって失敗を引き起こしては、やる気を失ってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

店員のお客様に対する、ちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)が、

「なわばり」を主張してお客様を遠ざけたり

「なわばり」を解除してお客様を引きつけたりすることを

繰り返しご説明しています。

実はこの、「ちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)」は、

常に意識をしていなければ、必ず顔を出してしまいます。

そしてその人の「動きの癖」として固定され、

その人の性質や人柄をつくりだしているのです。

例えば「オッチョコチョイ」と言われる人は、

唐突に行動をしては、失敗を繰り返す人です。

さて今日は、

「オッチョコチョイ」な行動によって失敗を招き、

その度に「がっかりして」反省を繰り返す店員の

「ちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)について

ご説明いたします。

その店員とは、「突進の動き」と「虚脱の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※「突進&虚脱」タイプの店員は、唐突な行動が失敗を生み出す度に、やる気を失ってお客様を困惑させるために、典型的に「なわばり」を主張する店員です。



■「なわばり」を主張して、お客様を遠ざける「突進&虚脱」タイプの店員とは?

(1)「突進の動き」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、唐突で強引なことを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「唐突な店員」、「強引な店員」、「早すぎる店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

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※前に向かって勢いよく進むアクション(突進の動き)

(2)「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、闘争心や攻撃性がないことを伝えるのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、、「自信のない店員」、「責任感のない店員」、「やる気のない店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

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※下に向かって力を抜くアクション(虚脱の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「突進&虚脱」タイプの店員は、

「唐突な行動で失敗を引き起こす度に、やる気を失ってしまう店員」
「強引に行動したり、すっかり自信を無くしたりする店員」
「お客様の要望を早合点して、失敗を引き起こしてはがっかりする店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「突進の動き」を使って、唐突にすすめる行為は、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまうので、「なわばり」を主張してしまいます。

また、店員が「虚脱の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」をすると、やる気を失ったイメージを与えるために、やはり店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にして、「なわばり」を主張してしまいます。

残念ながら、「突進&虚脱」タイプの店員は、リアルショップの接客に限らず、接客には不適切な動き(しぐさ=身振り手振り)を持ったタイプの店員です。

しかし、リアルショップの接客に不可欠な、「接客三大アクション」さえ習得できれば、非常に改善された接客サービスを提供することができます。

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