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2016年9月10日 (土)

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

こんにちは。

店は店員の「なわばり」です。

したがって、

店員の「なわばり」に入って買い物をするお客さんは、

常に、大きなプレッシャーを感じています。

そんなリアルショップにおいては、

店員はできるだけ「なわばり」を解除して、

お客様を待ち受け、

接客の際には、

店員の立場を「下手・したて」(=劣位)にして、

お客様の立場を「上手・うわて」(=優位)にした接客を

提供することが重要になります。

(※上手、下手の接客は隔日ごとにご報告中)

お客様に対していきなり「ご予算はおいくらですか?」と

たずねる接客は、

お客様が「下手」になって、店員の方が「上手」な立場になってしまいます。

そして、お客様に対して、

「なわばり」を主張してしまうことにもなるのです。


さて今日は、

「お客さんはいきなり『ご予算はおいくらですか?』と

聞かれる店を避ける」というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

57

「お客さんの予算は早く知るほうがよい」

という考え方はまちがっています。

確かにお客さんには予算がありますが、

会ったばかりの人に

いきなり予算を聞かれることには何となく抵抗があります。

さらに、

お客さんの予算というものは、

必ずしもはっきり決まったものではありません。

「三万円前後のコートを買う!」

と思ってはいても、

見ているうちに六万円のコートが気に入って買う決心をすることもあれば、

偶然出会った一万円均一のコートで

妥協しようということもあります。

だからお客さんは

いきなり予算を聞かれても、

急には答えることができないのです。

以前、某有名百貨店のコート売り場では、

お店の人がずらりと並んで、

通路を歩くお客さんに向かって、

「お客さま!ご予算は?」

と大きな声で呼びかけていました。

コートを見に来た多くのお客さんは、

この呼びかけに対して

明らかに「むっ」とした様子で

その場を離れてしまいましたが、

お店の人は気づいたふうもなく、

ますます熱心に呼びかけを続けたのです。

これではおそらく、

そのシーズンのコートの売り上げは

あまりあがらなかったにちがいありません。

一般に私たち日本人は

「金銭に関すること」をあからさまにしたくないと感じています。

自分が一番もらいたいお中元やお歳暮は

「商品券」であっても、

逆に相手に贈るとなると、

額面のはっきりした「商品券」にはなんとなく抵抗を感じ、

ついつい「サラダ油や石けん」を

贈ってしまうのが普通なのです。

こうした感覚はたいへん根強いものなので、

たとえお店の人に予算を告げて

商品を探してもらうことの方がずっと効率的だとしても、

実際には、

お客さんはなかなか予算を言いたがらないものです。

そんなお客さんの気持ちを十分に理解して、

辛抱強く対応することが大切なのです。

(以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

対策10 

お客さんに軽々しく予算をたずねない。


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9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる。

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