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2016年9月30日 (金)

20.電話で苦情を言ってもたらいまわしにされない店に、お客さんは引きつけられる

こんにちは。

お客様からの特殊な苦情に対しては、

神経質になり過ぎる必要はありません。

大抵は、お客様の一方的な誤解や勘違いによって

生じている苦情だからです。

しかし、そうでないお客様からの一件の苦情には、

苦情を訴え出ない数多くのお客様の苦情が

含まれているということを

認識しなければなりません。

大抵のお客様は、

製品や接客に対する、正当な苦情であっても、

直接や電話などで、

訴え出ることを諦めるからです。

なぜならば、

過去に苦情を訴え出た多くのお客様が、

店やメーカーの窓口の担当者から、

期待する対応をしてもらえず

より嫌な思いを体験しているからです。

それでは、なぜ苦情を受け付ける窓口には、

お客様に満足を提供できる担当者がいないのでしょうか?

メーカーや販売店のお客様相談室には、

営業部などの他の部署において、

営業先や取引先の関係者に対して、

お願いや、お詫びや、お礼を伴いながら、

常に良好な人間関係を保っていくことが、

きわめて不得意なスタッフが、

回されてくることがほとんどだからです。

なぜならば、

苦情を訴えてきたお客様に対して、

十分なお詫びや、お願いや、お礼を繰り返して、

お客様を納得させたり、溜飲を下げたりすることができる

優秀なスタッフは、

それぞれの企業の営業の第一線にこそ

必要欠くべからざる人材だからです。

かくして、

お客様相談室に苦情を訴え出る

お客様の陰には、

同じような苦情を抱いた多くのお客様が

必ず存在しているのです。


さて今日は、

「お客さんは電話で苦情を言うとたらい回しにされる店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

Photo_2


「お客さんの苦情は、そのうちに収まる」

という考え方はまちがっています。

お客さんが電話で苦情を言うと、

そこに出た人が一通りその内容を聞いてから、

「私は担当ではないので、別の部署に回します」

ということがあります。

しかも、それが一度ならず二度ならず、

何度も繰り返されることがあるのです。

そうなると、お客さんは

次第に苦情を言うのが面倒になってしまいます。

そして、不本意ながら苦情を言うことをあきらめるのです。

「わかった、もういいよ…」

不満は全然解消していませんが、

これからまた別の人に説明したり説得したりして

自分の苦情を訴えるくらいなら、

自分がガマンしたほうがまだマシだと感じて、

仕方なく苦情を引っ込めてしまうのです。

このように、

お客さんに苦情を何度も言わせているうちに

お客さんがあきらめたとき、

「お客さんが苦情を言うのをやめたからそれですんだ」

と思っていると、

店に対する不信感は

とりかえしがつかないものになってしまいます。

お客さんは、そういう店を、

「次からは絶対避けよう!知り合いにも言ってやろう!」

と思うのです。

初めは小さな苦情が

このような大きな問題に発展してしまうのは、

「すぐに担当の上司に電話をつながない」

「担当の上司がすぐに謝らない」

「担当の上司がすぐに対処しない」

ということが原因です。

担当の上司が不在のときに、

その旨をはっきりと伝えないまま、

苦情を招いた本人や、同僚や担当以外の上司が

優柔不断な謝り方や対応をすることが、

いわゆる「たらい回し」を生み出しているのです。

お客さんから苦情の電話が入った場合は、

決して同じことを何度も説明させないようにしなければなりません。

そのためには、

早く責任ある立場の人に

電話をつなぐことが必要なのです。

(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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