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2016年9月 6日 (火)

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

こんにちは。

かつては、多くのお客様を引きつけた

商店街の店から、お客さんが去っていったのは、

「馴染み客」となって買い物をしなければいけないことが、

最大の要因でした。

車社会になって、簡単に都心の店に行けるようになったり、

郊外に様々な大型店が進出したりすることによって、

日本の商店街が衰退していった一番の要因は、

実は、商店街の「接客方法」の中に潜んでいたのです。

これに対して、身近にあるコンビニから

お客さんが去っていかないのは、

いつでも見知らぬ客、すなわち、

「一見客・いちげんきゃく」として迎えてくれる店だからです。


さて今日は、

「お客さんはすぐに馴染みになってしまう近所の店を避ける」という

お話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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「親しいお客さんほど買ってくれる」

という考え方はまちがっています。

従来の商店街が、

長い間、近所の人々を対象に商売をしてきたために、

「親しい人間関係が商売につながる」と考えられてきました。

今でも商店街を中心とした多くの店が、

お客さんと親しい人間関係を保とうと努力しています。

けれども、この努力はなかなか報われません。

なぜなら大部分のお客さんは、

本当は「お店の人」と親しくなることを望んでいないからです。

かつて、まだ店の数が少なく商店街が店の中心であった時代には、

お客さんはどうしてもお店の人と親しくしなければなりませんでした。

お店の人に嫌われるとたちまち買い物ができなくなってしまうので、

多少イヤなことがあってもガマンして人間関係を保ってきたのです。

確かにお店の人と親しくすることでよくしてもらえることもありましたが、

多くのお客さんにとっては、

かえって商品が買いにくくなったり、

複雑な人間関係にストレスを感じることも多かったのです。

一般に私たち日本人は

「親しい人からモノを買う」ことにたいして何となく抵抗を感じます。

例えば、

親戚や友人から商品を勧てめられると、

私たちは非常に複雑な気持ちになってしまいます。

「本当は買いたくないが、買わなければ気まずくなるから仕方がない」

しかも親しい相手だけにかえって遠慮が生じ、

値切ったり苦情を言ったりしにくくなってしまいます。

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こうしたお客さんの潜在的な不満は、

交通網の発達や大型店の進出によって

はっきりと表に現れるようになりました。

お客さんは店が自由に選べるようになるやいなや、

これまでの馴染みの近所の店を捨て、

さっさと少し遠くの新しい店へ移ってしまったのです。

本当に「親しい人間関係」がお客さんを引き止める大きな要因だとしたら、

どんなに便利できれいで品揃えが豊富な大型店が

進出してきたところで、

お客さんはそれまでつきあってきた近所の店を

簡単に見捨てることはないでしょう。

お客さんが意外にあっさりと店を変えてしまうのは、

それまでの人間関係に大きな不満を持っていたからなのです。

これからは(1999年当時)、

従来までの「親しい人間関係がモノを売る」という考え方を改め、

お客さんとお店の人が「あまり親しくならずに販売する」方法を

取り入れることが大切です。

対策8 

近所のお客さんでも特別な接客をしない。


(※この文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。


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