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2016年9月21日 (水)

63.積極的な態度と、消極的な態度を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

サービス業で働くのは嫌だと感じる人の多くが

「お客様に接客するのが苦手だから」

と考えています。

しかし、本当は心のどこかに、

お客様に対して、「下手・したて」や「劣位」を表現する

「言葉」を使ったり、「態度」をとったりすることが

「嫌だ」、という気持ちがあるはずです。

けれども、そこには大きな誤解が横たわっています。

なぜならば、サービス提供現場(例えば店)は、

そもそもサービス提供者(店員)の「なわばり」だからです。

したがって、

サービス提供者(店員)は、お客様に対して、

初めから「上手・うわて」、あるいは「優位」な立場に立っているのです。

だから、お客様に対しては、

「下手・したて」や「劣位」な立場に立ってあげたとしても

決して、店員本人は「下手」や「劣位」の立場にはなりません。

お互いが互角な立場にある同僚や友人や知人に対しては、

「優位」や「劣位」を表現する、

「言葉」や「態度」をとる必要は、全くありません。

しかし、もしもあなたが、

同僚や友人や知人を

自分の思い通りに動かそうと望んだ場合には、

「下手・したて」や「劣位」を表現する言葉やアクションが

驚くほど有効に働くことは事実です。


さて今日は、

ちょっとした前後の動き(しぐさ=身振り手振り)によって、

お客様に大きな不満を与えてしまう、

店員をご紹介します。

その店員とは、「接近の動き」と「退避の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※「接近&退避」タイプの店員は、熱心に対応したり、やる気をなくしたように遠ざかったりして、お客様を混乱させてしまうので、「なわばり」を主張する店員になってしまいます。


■「なわばり」を主張して、お客様を遠ざける「接近&退避」タイプの店員とは?

(1)「接近の動き」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、積極的で前向きなことを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「熱心な店員」、「積極的な店員」、「前向きな店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除することができます。

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※前に向かってゆっくり進むアクション(接近の動き)

(2)「退避の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、慎重に、あるいは消極的に行動するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「消極的な店員」、「慎重すぎる店員」、「やる気のない店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張することになるのです。

Photo

※後ろに向かってゆっくり進むアクション(退避の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「接近&退避」タイプの店員は、

「気軽に近づいたり、慎重に遠ざかったりする店員」
「積極的になったり、消極的になったりする店員」
「愛想よく近づいたり、不愛想に遠ざかったりする店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「接近の動き」を使って、ゆっくり近づく動きは、優しさと共に前向きさや熱心さを伝えるために、直ぐに「なわばり」を解除することができます。

そして、同時に、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にすることができ、大変友好な関係を生み出します。

しかし、店員が「退避の動き」を使って、次第に後ずさりをする動きは、やる気を失ってしまったというイメージを与えるために、「なわばり」を主張してしまいます。

そして、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。

店員の「退避の動き」は、一見、控えめな態度に思えますが、リアルショップにおいては、お客様にかかわりたくないというイメージを与えてしまうので、この動きをしないように注意する必要があります。

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