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2016年9月 3日 (土)

54.キビキビした素早い対応は誰からも好まれるが、自分本位な意見を主張して嫌われてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

リアルショップで買い物をする大抵のお客様は、

店員が想像している以上に

「どちらにしようかな…」と悩むものなのです。

この時、どのように対応するかが、

リアルショップの接客において、もっとも大切な部分だと言っても、

決して過言ではありません。

「迷うお客様には、いずれかを決定してあげる」

「迷わないお客様には、指示に素早く対応する」

などの店員の対応も決して間違いではありません。

しかし、

「迷うお客様には、責任を持って、より多くの情報を提供してあげる」

「迷わないお客様には、手短に確認をしてあげる」

ことが大切です。

「迷うお客様は、たくさん迷って購入したいのです」

「迷わないお客様、は往々にして、勘違いや誤解をしやすいのです」

決して、してはいけないことは、

いずれのお客様に対しても、

店員自身が自分本位な意見を主張してしまうことです。

たとえ、それが効率の良い購入に結びついたとしても、

実はその裏で、意外に多くの不満を提供してしまうからです。

さて、本日ご紹介する店員は、

常に素早く対応して好感度が高い反面、

ついつい自己主張をしてしまう店員です。

その店員とは、「独断の動き」と「機敏の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※「独断&機敏」タイプの店員は、常に素早く対応するところは、ほとんどのお客様に好かれますが、自分勝手な意見に固執する点が致命傷となり、「なわばり」を主張する店員となってしまいます。


■「なわばり」を主張する「独断&機敏」タイプの店員とは?

(1)「独断の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)なので、威嚇したり主張したりするのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「自分本位な店員」、「頑固な店員」、「上から目線の店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

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※上に向かって力を入れるアクション(独断の動き)


(2)「機敏の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、素早く行動するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「素早い店員」、「行動の早い店員」、「シャイな店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除することができます。

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※後ろに向かって素早く引くアクション(機敏の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「独断&機敏」タイプの店員は、

「キビキビ対応するが、自己主張が強い店員」
「自分勝手に選んだ商品を、次々に紹介する店員」
「シャイな反面、頑固な店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「機敏の動き」を使って、素早く近づいて要望を聞き出したり、キビキビと対応したりする行為は、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にするために、「なわばり」を解除します。

しかし、店員が「独断の動き」を使った「うなずきアクション」を伴った返事をしたり、意見を言ったりしてしまうと、反対に、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまうために、「なわばり」を主張することになります。

接客の現場において、店員がキビキビ作業をしたり、素早く行動したりすることは、ほとんどのお客様に大きな好感を持たれます。

しかし、一度でも、お客様の要望に反対して、自分勝手な意見を主張してしまうと、決定的な致命傷となって、お客様を遠ざけてしまいます。

接客の現場にふさわしい「うなずきアクション」を十分に練習して、お客様に賛同したり協調したりするアクションを習得してください。

リアルショップにやって来るお客様は、無意識のうちに、店員が「下手・したて」な対応をして、自分を「上手・うわて」な立場にしてくれることや、なわばりを解除して安心させてくれることを望んでいるのです。

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17.自分本位な意見を主張する上に、やる気がなさそうにしてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

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