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2016年9月 2日 (金)

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

こんにちは。

なぜ、駅ナカ・駅ソトショップに

大勢のお客様が引きつけられるのでしょうか?

通勤や通学の途上にあって便利だから、

という説明は間違っています。

老若男女の見知らぬ人が行き交う「移動空間」にある店だから

大勢のお客様は引きつけられるのです。

見知らぬ人が行き交う「移動空間」にある店だからこそ、

匿名性が守られた見知らぬお客様となって、

自由に買い物を楽しむことができるのです。

「匿名の客」、これこそが、

駅ナカ・駅ソトショップが大勢のお客様を引きつける

隠された本当の要因なのです。

さて今日は、

お客さんに顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、

「なわばり」を解除するというお話です。

(次の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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「お客さんの顔と名前を覚えるのがサービス」

という考え方はまちがっています。

確かに自分の店のお得意さんの顔と名前を覚えることは大切なことですが、

お客さんに対して、

「あなたの顔と名前はよく知っていますよ」

というメッセージを発信することは、

必ずしも正しくありません。

お客さんは、自分の顔や名前を知られていないところで、

自由に商品を買いたいと思うことがあります。

また、自分がその商品を買ったことを

誰にも知られたくないこともあります。

そうしたお客さんの感情を無視して

「顔と名前を覚えることがお客さんを満足させる」

と思うことは余りにも強引です。

Photo_2


お店の人にしてみれば、

以前、自分が商品を売ったお客さんが

再び来てくれることはとてもうれしいことです。

ついつい、

「自分の接客が気に入って買ってくれたのだ」

と思いがちになります。

お客さんの名前がわかると

「名前を知っている」ということをアピールしたくなります。

「スズキ様、いらっしゃいませ(この前、販売したタナカです!)」

とあいさつしたくなります。

そのうちに、

「自分が接客すれば必ず買ってくれる」

と思うようになります。

しかし、実はそれが大きなカン違いのことが多いのです。

お客さんにしてみれば、

単にその店の商品が気に入っていたり、

他に適当な店がないために利用しているのかもしれません。

そういうお客さんは、

お店の人から「顔を覚えられた」と感じるだけで

プレッシャーを感じてしまいます。

一般にお客さんは

店で顔や名前を覚えられると、

それまでのような自由で無責任な行動がしにくくなり

「ちょっと見たい」ときや

「買わずに冷やかしたい」ときには、

何となく立ち寄りにくくなってしまうのです。

ところが店は

お客さんの情報を知ることがサービスだと思い込んでいるので、

あらゆる情報を知りたがります。

「氏名、年齢、住所、電話番号、職業、趣味、家族構成、収入」

しかし、

店におけるお客さんの行動を観察すると、

お客さんの名前や年齢などの情報を

無理に知ろうとしないことも、

お客さんに対する大切な気づかいだということがわかるのです。

対策6

お客さんの匿名性を大事にする。


(以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。


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