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2016年9月26日 (月)

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

日本の商店街の店から

お客さんが遠ざかって行った要因は、

顔馴染みの店主から受ける

息苦しい接客から逃れることができる

ショッピングセンターや大型店が登場してきたからなのです。

また、日本の百貨店から、

お客さんが遠ざかって行った要因は、

駅周辺の「移動空間」に

百貨店の店よりも、

はるかに気軽に立ち寄って購入できる

様々な新しい店が登場してきたからなのです。

老若男女が働く社会は、

老若男女が「移動」を繰り返す社会です。

だから、

「移動空間」にある商店街と百貨店だけは

現在でも、多くのお客さんを引きつけて生き残っています。

すべてのお客さんは、

「匿名性」が守られた混沌とした「移動空間」(=カオス)で、

見知らぬ店員と交わす、その場限りの希薄な人間関係を

明日を元気に生き抜くための

ビタミン剤やサプリメントとして享受しているのです。


さて、今日は、

「お客さんは欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれない店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


P84_2

「返品は十分に調べてから対応する」

という考え方はまちがっています。

お客さんが欠陥品や返品を申し出たら、

できるだけ早く対応するべきです。

「そんなことをしたら、お客さんが次から次へと返品に来て大変なことになる」

と思うのは、

お客さんの気持ちがよくわかっていないからです。

買った商品に「欠陥がある」あるいは「まちがえた」と気がついたとき、

お客さんは非常にがっかりします。

なぜなら、

「もう一度店まで商品を持って行って、再び持って帰らなければならない」

からです。

しかしそんなことは全然たいしたことではありません。

本当に大変なのは、

「お店の人に返品や取り替えを頼まなければならない」

ということなのです。

「お店の人にうまく説明できるだろうか」

「お店の人はイヤな顔をせずに聞いてくれるだろうか」

お客さんはお店の人との交渉で

行わなければならないむずかしい交渉を考えると、

すっかり憂うつになってしまうのです。

だから、多少の欠陥や不都合をガマンしてでも、

返品を申し出るのを避けようと思うお客さんはたくさんいます。

多くのお客さんは、

お店の人と話をしてイヤな思いをするくらいなら、

ちょっと短いズボンをはいたり、

調子の悪い電気製品をだましだまし使ったり、

使いもしない道具を

そっと押し入れにしまいこんだりするほうを選ぶのです。

さて、

そういう思いをしながら

返品や取り替えの申し出をしているお客さんに、

それ以上不愉快な思いをさせたら、

お客さんは本当にアタマにきます。

そういうときは、

「こんな店、二度と来るもんか!」

と捨てゼリフの一つも言いたいところですが、

大多数のお客さんは

実際には何も言えずに仕方なく店を出て行くのです。

「お客さん相談係」に

電話することさえためらってしまう

ごく一般的なお客さんは、

心の中で、

「次からは絶対にその店を避けてやる!」

と決心します。

なぜなら、それが普通のお客さんにできる、

お店の人に対する唯一の「仕返し」だからです。

けれどもそれだけに、

返品や取り替えが感じよくすみやかに行われると、

お客さんは非常に安心し嬉しくなります。

たとえ問題のある商品を販売してしまっても、

その後の処理がスムーズであれば、

かえってクレームのお客さんを

その店のフアンに変えることもできるのです。

対策18

返品や取り替えの申し出にはすみやかに対応する。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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