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2016年9月28日 (水)

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

日本の商店街がシャッター商店街への道を

辿っていった要因は、

(1)顔馴染みの店主が接客をする店が主体で構成されていたこと

(2)見知らぬ客が行き交う立地に存在していなかったこと

  (※そのような立地を失ったこと)

以上が一番の要因でした。

しかし、日本の百貨店が

閉店や撤退を余儀なくされていった要因

商店街とほぼ同じであることについては

百貨店のほとんどの関係者の方々でさえ

まだまだ気づいてはいないのが実情です。

2011年に、鳴り物入りで大阪梅田に乗り込んだ

「JR大阪三越伊勢丹」が、

2014年に閉店を余儀なくされた要因は、

様々な解説が飛び交いましたが、

JR大阪梅田駅の改札そばとは言え、

隣接する競合店舗に比べて、

見知らぬ客が行き交う強力な「移動空間」には

存在していなかったことなのです。

その後、次々と閉店していった他の百貨店と同じように、

行き止まりの立地にある百貨店には、

見知らぬ客が行き交わなかったのです。

たとえ入り口は駅前であっても

出口方面には何もない、

数多くの「行き止まりの商店街」から、

お客様が遠ざかって行ったように…。


さて、今日は、

「お客さんはお店の人の失敗を上司に訴えてもうまく対応してくれない店を避ける」

という、お話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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「お客さんの前で部下を叱ってはいけない」

という考え方はまちがっています。

時には、お客さんの目の前で注意をすることが、

お客さんの溜飲を下げるのです。

一般の店であれ、銀行や旅行代理店のようなカウンター業務であれ、

お店の人がお客さんに対応するところでは

必ずコミュニケーションの行き違いがおこり、

接客態度や仕事の仕方に対して大きな不満が生じます。

「お店の人の説明がいいかげん」

「お店の人が失敗をしたのに謝らない」

「お店の人の態度が悪い」

このようなとき、

お客さんは文句を言いたくても

なかなか言い出せないのが現状です。

そういう苦情を相手にうまく伝えるのはむずかしいし、

相手が素直に謝るとも思えないからです。

また、店やカウンターで、

「この店はいったいどうなっているんだっ!上司を呼びなさいっ!」

と大声をあげるお客さんは、

一般に他のお客さんから賞賛されることはまれで、

たいてい冷ややかな目で見られてしまいます。

「あんなに大声を出さなくてもいいのに…」

「怒ったところで、どうせムダなのに…」

お客さんはこのようなことをよく知っているので、

不愉快なときでもなかなか苦情を言いだしません。

だからこそ、

お客さんが苦情を言ったときは

よはどのことだと思って対処しなければならないのですが、

たいていの店では、お客さんの苦情は

「よけいなこと」

「迷惑なこと」

として処理されてしまいがちです。

一般に苦情を受けたお店の人は、

自分の失敗をお客さんに指摘されたと感じるので、

ついつい不機嫌になりがちです。

そして、次に現れた上司でさえ、

今度は自分の管理不足や教育の不備を指摘されたと感じるので、

ついついうやむやにしようとしたり

不機嫌な態度を取ってしまうことが多いのです。

多くの上司は、

実際にはなかなか必要なときに部下を叱ることができません。

それは、まちがいを正すことが非常にむずかしく、

反発を買うことが多いので、

どうしても

「悪い点を指摘したり叱ったりしないほうが自分にとって有利」

だと感じてしまうからです。

そのため、

上司は部下を叱らず、反対にお客さんに対して、

「何かをカン違いして怒っている」

「部下には悪気がなく、ただちょっとまちがえただけ」

「自分たちの職場の決まりで、そうなっているのだから仕方がない」

ということを説得しようとします。

しかし、お店の人が失礼をした上に、

上司までもがお客さんに敵対するような店が

お客さんから信頼されるわけがありません。

内部の人間関係ばかりを重視して、

お客さんとの人間関係を軽視している店からは、

お客さんはどんどん去っていってしまいます。

たとえ大切な仲間であっても、

あえて失敗した部下を叱る勇気を持つことが

これからのお客さんへのサービスなのです。

対策19

部下がお客さんに失礼をしたときは、上司が部下にきちんと注意する。

(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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