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2016年9月22日 (木)

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

私たちの多くが、

毎日の仕事やプライベートでのコミュニケーションで生じる、

様々なトラブルに悩まされています。

そして、そのトラブルは、

お互いに話の内容がうまく伝わらないということから

発生しています。

このブログでは、

お互いの話が伝わりにくい原因は、

私たちが持っている身体の「動きの癖」が、

それぞれの話し方や考え方に対して

大きな影響を与えているからだと考えています。

身体を内側から外側に向かって開く「動きの癖」を持っている人は

話の内容をどんどん発展させていきますが、

反対に外側から内側に閉じる「動きの癖」の人は、

話の内容をどんどん収束させていきます。

したがって、

この二人が話し合った場合には

お互いが理解しあって納得のいく結論に向かうことは、

なかなか大変であるということがお分かり頂けると思います。

以上のように、お互いの「動きの癖」が、

話の内容や解釈の仕方に大きな違いを生じさせて

コミュニケーションを混乱させているのです。

ましてや、利害が対立する販売現場での、

お客様と店員のコミュニケーションは

いっそう、トラブルが生じやすいのです。

さて、今日は、

約17年前(19997年当時)、

まだタクシーが、現在の便利な「カーナビ」を利用していない頃の、

「お客さんは細かく道案内をしなければならないタクシーを避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


Photo


「タクシーは値段が高いから利用しない」

というわけではありません。

お客さんがタクシーに乗るのをちゅうちょする大きな原因は、

「運転手に行き先をうまく伝えることができない」

ということなのです。(1999年当時)

もちろん、

誰でもが知っているところならば、

行き先を告げただけでそこに行ってくれます。

しかし、たいていの場合は個人の住宅のような、

運転手さんがよく知らない場所へ行きたいのです。

しかし、それがどこなのか、

どの道をどのように入るのか、

ということをなかなかうまく説明できません。

特にいよいよ近くになってから、

まさしくその目的地までクルマを誘導するのは

大変むずかしいことです。

運転が得意で日頃からクルマでその道を走っている人ならば、

運転手さんへの指示も適切です。

道に詳しいお客さんは

運転手さんにもー目おかれますが、

普段クルマに乗り慣れていない女性や年配のお客さんにとって、

運転手さんへの道案内は

思いのほかやっかいなものなのです。

「いつごろ、言い出せばいいのか」

「どのように言えばいいのか」

そんなことが気になって、

タクシーの中でもなかなか落ち着けません。

もしも、むずかしい案内なしで、

簡単に目的地まで運んでくれるなら、

タクシーほど便利なものはないでしょう。

しかし、

タクシーを運転するのが運転手という人間である以上、

そこでは様々な行き違いが生じてしまうのです。

最近では(1999年当時)

タクシー料金の値下げ競争や

サービス競争が繰り広げられています。

その内容も

運転手さんがきちんと姓名を名乗ってあいさつをしたり、

笑顔でお客さんに接したり、

おしぼりを出したり、テレビや電話を取り付けたりなど

実に様々です。

けれどもお客さんが本当に望んでいるのは、

運転手さんに行き先を告げるだけで、

細かい説明をしなくても

きちんと目的地まで運んでくれることなのです。

対策16

お客さんの道案内を必要としないシステムを採用する


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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