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2016年9月 7日 (水)

56.お客様の意見に反対しておきながら、それ以上は関わり合わない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

リアルショップには、「感じが良い店員」ばかりではなく、

中には「感じが悪い店員」も存在していますが、

その理由は、

「人・ヒト」の個性である、

ちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)の違いによって

生み出されるものだと、

一昨日、ご説明いたしました。

ちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)から生じるモノだけに、

店員自身や周囲の関係者も気づかずに、

ついつい改善されないままになっているのです。

どうか、

自分自身や相手のちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)に、

注目してください。

「感じが悪い接客」は、「感じが良い接客」に必ず改善することが

可能です。


さて今日は、

本人のちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)によって、

ついつい、「感じが悪い接客」になりやすい店員について

ご説明いたします。

その店員とは、「独断の動き」と「退避の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※「独断&退避」タイプの店員は、お客様の意見に対して、強く反対するにもかかわらず、それ以上は何も関わり合わないために、「なわばり」を主張する店員です。


■「なわばり」を主張して、お客様を遠ざける「独断&退避」タイプの店員とは?

(1)「独断の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)なので、威嚇したり主張したりするのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「自分本位な店員」、「頑固な店員」、「上から目線の店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

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※上に向かって力を入れるアクション(独断の動き)

(2)「退避の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、慎重に、あるいは消極的に行動するのに適した動きです。

このような動きは一般の人間関係では控えめな動きなので、「なわばり」主張とは無縁のように思えます。

しかし、販売現場において店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、、「消極的な店員」、「慎重すぎる店員」、「やる気のない店員」などのイメージを与えてお客様を不快にするため、「なわばり」を主張することになるのです。

Photo

※後ろに向かってゆっくり進むアクション(退避の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「独断&退避」タイプの店員は、

「相手に反対だけして、何も関わらない店員」
「自分本位な意見を主張しては、いなくなってしまう店員」
「強く自己主張はするのに、行動が全く伴わない店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「独断の動き」を使った「うなずきアクション」を伴って案内したり説明したりする態度は、自分本位なイメージを与えるために、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてして、「なわばり」を主張してしまいます。

また、店員が「退避の動き」を使って、次第に遠ざかって行ってしまう態度は、関わり合いたくないというイメージを与えるために、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にするために、やはり「なわばり」を主張してしまいます。

したがって、「独断&退避」タイプの店員は、本人の意思とは関係なく、常に自分自身が「上手・うわて」になって、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまうことになるのです。

このことが原因となって、「感じが悪い接客」というイメージをお客様に与えてしまうのです。

ぜひ、ちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)から生じる「感じが悪い接客」を改善するために、「接客三大アクション」を取り入れて、「感じが良い接客」の提供を目指してください。

 

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