« 62.熱心に対応したり、強引にすすめたりする店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員) | トップページ | 63.積極的な態度と、消極的な態度を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員) »

2016年9月20日 (火)

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

こんにちは。

人は、一見、何気なく他人と付き合っているように

見えますが、

実は、自分が相手と比べて、

「上手・うわて」(優位)であるか、「下手・したて」(劣位)であるかを、

敏感に感じながら付き合っているのです。

そして、自分が「下手」な立場になる相手からは遠ざかり、

自分が「上手」な立場になれる相手には好んで近づいていきます。

そして常に、

相手に対して、「下手」(劣位)な立場になったり、

「下手」(劣位)な行動に出ることを

できるだけ避けようと心がけています。

ましてや、

店員の「なわばり」である店では、

お客様は、店員よりも「下手」(劣位)な立場であるために、

ほんの些細な「上手」か「下手」かの攻防に対しても、

神経をピリピリさせているのです。

だから、口には出さないものの、

たいていのお客様は、

「なんだ店員のくせに!」という感情が、

心をよぎることがあるものなのです。

さて今日は、

「お客さんはおかわりを大声で頼まなければならない店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

Photo_2


「『おかわり自由』にすることがお客さんへのサービス」

という考え方はまちがっています。

「おかわり自由」といいながら、

その実、なかなか自由におかわりができない店が多いからです。

「お客さんがおかわりを待っていても、お店の人が全然気づかない」

こういう店では、

お客さんは「おかわり」をするために

大きな声でお店の人を呼ばなければなりません。

「すみませーん。おかわりくださ-い!」

一回で伝わればいいほうで、

中には何度呼んでもお店の人がやって来てくれない店があります。

そういう経験をするとお客さんは

次からその店を避けるようになります。

なぜなら、

このようなコミュニケーションの失敗は

お客さんをひどく傷つけるからです。

お客さんはお店の人に無視された上に、

他のお客さんから

「しつこい人」

「要領が悪い人」などと

思われたのではないかということが非常に気になり、

再度その店に行く気持ちを失うのです。

これではせっかくサービスのつもりで行っていることが、

かえってお客さんに避けられる原因になってしまいます。

「おかわり自由」をうたったら、

お店の人は

「お客さんに言われなくてもおかわりを持ってくる」

体制でいなければなりません。

また、水やお茶のサービスも

お客さんにとっては言い出しにくいことの一つです。

メニューの追加なら強気になれますが、

タダの水やお茶は欲しくてもなかなか「欲しい」と言えません。

特に何回もおかわりを頼むときには

とても言いにくいものなのです。

食事が終わった後、

お客さんは一杯のお茶を飲んでから

席を立とうと思います。

しかし、

なかなかお店の人に頼むチャンスが訪れないと、

次第にイライラしてきます。

特に店が込んでいるときには、

不満でもそのまま席を立たざるを得ません。

そういう経験をすると、

お客さんはできればその店を避けたいと思うようになります。

しかし、そのような苦情は表にははとんど出てきません。

なぜならば、一般のお客さんは

こうした出来事を「自分が神経質すぎた」とか

「気後れして注文できなかった」と解釈して、

他人に話したりお店の人に苦情を言ったりしないからです。

それだけにお店の人がおかわりに気を配ってくれると、

お客さんはそれだけでも

「とても感じがいい店だった」と思うのです。

対策15

おかわりはお客さんに催促されないうちにする。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


この正座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ

【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

この正座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ

|

« 62.熱心に対応したり、強引にすすめたりする店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員) | トップページ | 63.積極的な態度と、消極的な態度を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員) »

◆こうすればお客さんは何度でもやって来る」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/119616/64199219

この記事へのトラックバック一覧です: 15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる:

« 62.熱心に対応したり、強引にすすめたりする店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員) | トップページ | 63.積極的な態度と、消極的な態度を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員) »