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2016年9月

2016年9月30日 (金)

20.電話で苦情を言ってもたらいまわしにされない店に、お客さんは引きつけられる

こんにちは。

お客様からの特殊な苦情に対しては、

神経質になり過ぎる必要はありません。

大抵は、お客様の一方的な誤解や勘違いによって

生じている苦情だからです。

しかし、そうでないお客様からの一件の苦情には、

苦情を訴え出ない数多くのお客様の苦情が

含まれているということを

認識しなければなりません。

大抵のお客様は、

製品や接客に対する、正当な苦情であっても、

直接や電話などで、

訴え出ることを諦めるからです。

なぜならば、

過去に苦情を訴え出た多くのお客様が、

店やメーカーの窓口の担当者から、

期待する対応をしてもらえず

より嫌な思いを体験しているからです。

それでは、なぜ苦情を受け付ける窓口には、

お客様に満足を提供できる担当者がいないのでしょうか?

メーカーや販売店のお客様相談室には、

営業部などの他の部署において、

営業先や取引先の関係者に対して、

お願いや、お詫びや、お礼を伴いながら、

常に良好な人間関係を保っていくことが、

きわめて不得意なスタッフが、

回されてくることがほとんどだからです。

なぜならば、

苦情を訴えてきたお客様に対して、

十分なお詫びや、お願いや、お礼を繰り返して、

お客様を納得させたり、溜飲を下げたりすることができる

優秀なスタッフは、

それぞれの企業の営業の第一線にこそ

必要欠くべからざる人材だからです。

かくして、

お客様相談室に苦情を訴え出る

お客様の陰には、

同じような苦情を抱いた多くのお客様が

必ず存在しているのです。


さて今日は、

「お客さんは電話で苦情を言うとたらい回しにされる店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

Photo_2


「お客さんの苦情は、そのうちに収まる」

という考え方はまちがっています。

お客さんが電話で苦情を言うと、

そこに出た人が一通りその内容を聞いてから、

「私は担当ではないので、別の部署に回します」

ということがあります。

しかも、それが一度ならず二度ならず、

何度も繰り返されることがあるのです。

そうなると、お客さんは

次第に苦情を言うのが面倒になってしまいます。

そして、不本意ながら苦情を言うことをあきらめるのです。

「わかった、もういいよ…」

不満は全然解消していませんが、

これからまた別の人に説明したり説得したりして

自分の苦情を訴えるくらいなら、

自分がガマンしたほうがまだマシだと感じて、

仕方なく苦情を引っ込めてしまうのです。

このように、

お客さんに苦情を何度も言わせているうちに

お客さんがあきらめたとき、

「お客さんが苦情を言うのをやめたからそれですんだ」

と思っていると、

店に対する不信感は

とりかえしがつかないものになってしまいます。

お客さんは、そういう店を、

「次からは絶対避けよう!知り合いにも言ってやろう!」

と思うのです。

初めは小さな苦情が

このような大きな問題に発展してしまうのは、

「すぐに担当の上司に電話をつながない」

「担当の上司がすぐに謝らない」

「担当の上司がすぐに対処しない」

ということが原因です。

担当の上司が不在のときに、

その旨をはっきりと伝えないまま、

苦情を招いた本人や、同僚や担当以外の上司が

優柔不断な謝り方や対応をすることが、

いわゆる「たらい回し」を生み出しているのです。

お客さんから苦情の電話が入った場合は、

決して同じことを何度も説明させないようにしなければなりません。

そのためには、

早く責任ある立場の人に

電話をつなぐことが必要なのです。

(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

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2016年9月29日 (木)

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

こんにちは。

スマホの「道案内アプリ」が活用できる現在では、

誰にも聞かずに、目的地まで容易に到達することができます。

しかし、リアルショップにおいては、

店員から様々な案内や説明を聞くことによって

効率の良い買い物ができたり、思わぬ発見に遭遇できたりするものです。

ところが、店員の中には、

非常にわかりやすい説明や案内をする人と、

聞けば聞くほどわかりにくくなる店員が存在しています。

それではいったいなぜ、

わかりやすい店員と、わかりにくい店員がいるのでしょうか?

それは、

案内や説明を行う際に伴われる

店員の動き(しぐさ=身振り手振り)によって、

わかりやすさが左右されているからなのです。

それでは、店員が案内や説明を行う際に伴われる

二つのアクションに注目してください。

01_3

(A)近くの対象を案内したり説明したりする動き(一点注意の動き

02_2

(B)遠くの対象を案内したり説明したりする動き(全体注意の動き

以上の二つのアクションは、

広い展示会場などで、

限定された案内や説明だけを繰り返し行う係員などの場合には

少しの訓練によって誰でもが簡単に行うことができますが、

リアルショップにおいては、

大きなモノや小さなモノや、近くのモノや遠くのモノなど

様々な場所や方向を臨機応変に指し示すことが必要になるために、

正しく行うためには、

長時間の訓練が必要となります。

01_4

したがって、

リアルショップの店員の場合には、

(1)小さな商品や近くの場所の案内や説明が得意な店員

(2)大きな商品や遠くの場所の案内や説明が得意な店員

に別れます。

イラストのように両方の案内や説明が上手な店員は、

いずれか不得意な案内の動きを、自分自身の努力で習得したことになります。

もちろん、

「ことば」でわかりやすく説明したり案内したりすることも

大切ですが、

二つの「案内アクション」を伴って行う案内や説明は、

店員自身が想像をするよりも

はるかに大きな力となって、

お客様を「動かす」ことになるのです。

店員に限らず、どんな職場においても、

相手の注目を特定の場所や方向に

集中させたり誘導させたリする場合には、

必ず「不可欠な動き」です。

ぜひとも自分自身で実践したり、

相手の「案内力」や「説明力」をチェックしてみてください。


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2016年9月28日 (水)

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

日本の商店街がシャッター商店街への道を

辿っていった要因は、

(1)顔馴染みの店主が接客をする店が主体で構成されていたこと

(2)見知らぬ客が行き交う立地に存在していなかったこと

  (※そのような立地を失ったこと)

以上が一番の要因でした。

しかし、日本の百貨店が

閉店や撤退を余儀なくされていった要因

商店街とほぼ同じであることについては

百貨店のほとんどの関係者の方々でさえ

まだまだ気づいてはいないのが実情です。

2011年に、鳴り物入りで大阪梅田に乗り込んだ

「JR大阪三越伊勢丹」が、

2014年に閉店を余儀なくされた要因は、

様々な解説が飛び交いましたが、

JR大阪梅田駅の改札そばとは言え、

隣接する競合店舗に比べて、

見知らぬ客が行き交う強力な「移動空間」には

存在していなかったことなのです。

その後、次々と閉店していった他の百貨店と同じように、

行き止まりの立地にある百貨店には、

見知らぬ客が行き交わなかったのです。

たとえ入り口は駅前であっても

出口方面には何もない、

数多くの「行き止まりの商店街」から、

お客様が遠ざかって行ったように…。


さて、今日は、

「お客さんはお店の人の失敗を上司に訴えてもうまく対応してくれない店を避ける」

という、お話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

87


「お客さんの前で部下を叱ってはいけない」

という考え方はまちがっています。

時には、お客さんの目の前で注意をすることが、

お客さんの溜飲を下げるのです。

一般の店であれ、銀行や旅行代理店のようなカウンター業務であれ、

お店の人がお客さんに対応するところでは

必ずコミュニケーションの行き違いがおこり、

接客態度や仕事の仕方に対して大きな不満が生じます。

「お店の人の説明がいいかげん」

「お店の人が失敗をしたのに謝らない」

「お店の人の態度が悪い」

このようなとき、

お客さんは文句を言いたくても

なかなか言い出せないのが現状です。

そういう苦情を相手にうまく伝えるのはむずかしいし、

相手が素直に謝るとも思えないからです。

また、店やカウンターで、

「この店はいったいどうなっているんだっ!上司を呼びなさいっ!」

と大声をあげるお客さんは、

一般に他のお客さんから賞賛されることはまれで、

たいてい冷ややかな目で見られてしまいます。

「あんなに大声を出さなくてもいいのに…」

「怒ったところで、どうせムダなのに…」

お客さんはこのようなことをよく知っているので、

不愉快なときでもなかなか苦情を言いだしません。

だからこそ、

お客さんが苦情を言ったときは

よはどのことだと思って対処しなければならないのですが、

たいていの店では、お客さんの苦情は

「よけいなこと」

「迷惑なこと」

として処理されてしまいがちです。

一般に苦情を受けたお店の人は、

自分の失敗をお客さんに指摘されたと感じるので、

ついつい不機嫌になりがちです。

そして、次に現れた上司でさえ、

今度は自分の管理不足や教育の不備を指摘されたと感じるので、

ついついうやむやにしようとしたり

不機嫌な態度を取ってしまうことが多いのです。

多くの上司は、

実際にはなかなか必要なときに部下を叱ることができません。

それは、まちがいを正すことが非常にむずかしく、

反発を買うことが多いので、

どうしても

「悪い点を指摘したり叱ったりしないほうが自分にとって有利」

だと感じてしまうからです。

そのため、

上司は部下を叱らず、反対にお客さんに対して、

「何かをカン違いして怒っている」

「部下には悪気がなく、ただちょっとまちがえただけ」

「自分たちの職場の決まりで、そうなっているのだから仕方がない」

ということを説得しようとします。

しかし、お店の人が失礼をした上に、

上司までもがお客さんに敵対するような店が

お客さんから信頼されるわけがありません。

内部の人間関係ばかりを重視して、

お客さんとの人間関係を軽視している店からは、

お客さんはどんどん去っていってしまいます。

たとえ大切な仲間であっても、

あえて失敗した部下を叱る勇気を持つことが

これからのお客さんへのサービスなのです。

対策19

部下がお客さんに失礼をしたときは、上司が部下にきちんと注意する。

(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

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10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

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2016年9月27日 (火)

66.強引に勧めたかと思うと、やる気をなくしていなくなる店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

野球場やサッカー場に観戦に行くと、

必ず、「ヤジ」を飛ばす人がいます。

相手選手や監督やコーチに対するヤジが、

いかにもタイミングよく要領を得たヤジの場合は、

笑いや共感を伴って、その場の雰囲気を大いに盛り上げます。

このヤジが上手い人には、

選手の個性やゲームの戦略に関して熟知している人という以上に、

共通のものがあります。

それは、次の二つの動きを併せ持っていることです。

(1)前に速く出る動き(突進の動き

(2)後ろにゆっくり下がる動き(退避の動き

つまり、唐突に立ち上がったり、勢いよく上体を前傾させたりして

大声でヤジるや否や、

あたかもやる気を失ったかのように、

後ろにゆっくり下がってしまいます。

そしてまた唐突に大声が飛び出すのです。

非常に積極的に鋭い「ことば」を発しておきながら、

「すー」とその場からいなくなるような行動を繰り返します。

さて、スポーツ観戦現場では、

その場の雰囲気を盛り上げる「ヤジ」がうまい人も

お客様に接客を行う販売現場では、

大いにお客様を悩ませてしまうことになるのです。


それでは、

突進の動き」と「退避の動き」を持つ店員について

詳しくご説明いたします。


66

※「突進&退避」タイプの店員は、強引に勧めたかと思うと、急に消極的になって立ち去ってゆくために、お客様を混乱させて、「なわばり」を主張する店員になってしまいます。


■「なわばり」を主張して、お客様を遠ざける「突進&退避」タイプの店員とは?

(1)「突進の動き」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、唐突で強引なことを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「唐突な店員」、「強引な店員」、「早すぎる店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

11

※前に向かって勢いよく進むアクション(突進の動き)

(2)「退避の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、慎重に、あるいは消極的に行動するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「消極的な店員」、「慎重すぎる店員」、「やる気のない店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張することになるのです。

Photo

※後ろに向かってゆっくり進むアクション(退避の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「突進&退避」タイプの店員は、

「強引に勧めたり、慎重になって勧めなくなる店員」
「勢いよく行動したり、勢いをなくしてゆっくり後ずさりをする店員」
「積極的過ぎるほど対応したり、消極的になったりする店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「突進の動き」を使って、乱暴に手渡したり強引に勧めたりする行為は、典型的に「なわばり」を主張する店員のアクションとなり、同時に、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。

また、店員が「退避の動き」を使って、ゆっくり後ずさりをする行為を見せると、いかにもやる気を失ってしまったようなイメージを与えるために、やはり「なわばり」を主張して、店員の方が「上手・うわて」になり、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。

リアルショップのお客様は、店員がお客様の要望に対して、臨機応変に対応してくれることを望んでいます。

しかし、「突進&退避」タイプの店員は、唐突に勧めたり、反対に慎重になり過ぎたりするために、自分本位な接客をする店員だと感じられてしまいます。

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1.「話を聞く」のは上手だが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張してしまう店員。

2.「不注意指示」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

3.「やる気がなさそう」な上に、「話がさっぱり分からない」店員を生み出す動きとは?

4.「熱心」なのに、「案内や説明がとんちんかん」になってしまう店員を生み出す動きとは?

5.「素早く対応」するが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張する店員。

6.「強引に間違った案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

7.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

8.「自信がある態度」と「自信がない態度」を繰り返す店員。(「なわばりを主張してお客様を遠ざける店員)

9.自信を持って素早い対応を繰り返す店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

10.自信はあっても、なかなか勧めない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

11.「協調的な態度」と「自分本位な態度」を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

12.何でも受けいれたり、賛同したりしてくれるのに、いざという時は頼りにならない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

13.どんな質問や相談にも積極的に対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

14.自分本位な意見を主張する上に、やる気がなさそうにしてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

15.熱心に対応して感じが良いのに、自分本位な意見を主張してしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

16.キビキビした素早い対応は誰からも好まれるが、自分本位な意見を主張して嫌われてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

17.お客様の希望を無視して、自分本位な意見を押し付ける店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

18.お客様の意見に反対しておきながら、それ以上は関わり合わない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

19.気軽に近づいたり熱心に取り組んだりするが、がっかりした様子も見せてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

20.素早く次々と商品を紹介するが、自信を持ってすすめられない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

21.唐突な行動によって失敗を引き起こしては、やる気を失ってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

22.ぐに自信を失い、関わらなくなってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

23.お客様が納得するまで熱心に、素早く次々と対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

24.熱心に対応したり、強引にすすめたりする店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

25.積極的な態度と、消極的な態度を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

26.素早く行動して、強引にすすめる店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

27.素早く対応したり、ゆっくり後退したりして、お客様を混乱させる店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

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2016年9月26日 (月)

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

日本の商店街の店から

お客さんが遠ざかって行った要因は、

顔馴染みの店主から受ける

息苦しい接客から逃れることができる

ショッピングセンターや大型店が登場してきたからなのです。

また、日本の百貨店から、

お客さんが遠ざかって行った要因は、

駅周辺の「移動空間」に

百貨店の店よりも、

はるかに気軽に立ち寄って購入できる

様々な新しい店が登場してきたからなのです。

老若男女が働く社会は、

老若男女が「移動」を繰り返す社会です。

だから、

「移動空間」にある商店街と百貨店だけは

現在でも、多くのお客さんを引きつけて生き残っています。

すべてのお客さんは、

「匿名性」が守られた混沌とした「移動空間」(=カオス)で、

見知らぬ店員と交わす、その場限りの希薄な人間関係を

明日を元気に生き抜くための

ビタミン剤やサプリメントとして享受しているのです。


さて、今日は、

「お客さんは欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれない店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


P84_2

「返品は十分に調べてから対応する」

という考え方はまちがっています。

お客さんが欠陥品や返品を申し出たら、

できるだけ早く対応するべきです。

「そんなことをしたら、お客さんが次から次へと返品に来て大変なことになる」

と思うのは、

お客さんの気持ちがよくわかっていないからです。

買った商品に「欠陥がある」あるいは「まちがえた」と気がついたとき、

お客さんは非常にがっかりします。

なぜなら、

「もう一度店まで商品を持って行って、再び持って帰らなければならない」

からです。

しかしそんなことは全然たいしたことではありません。

本当に大変なのは、

「お店の人に返品や取り替えを頼まなければならない」

ということなのです。

「お店の人にうまく説明できるだろうか」

「お店の人はイヤな顔をせずに聞いてくれるだろうか」

お客さんはお店の人との交渉で

行わなければならないむずかしい交渉を考えると、

すっかり憂うつになってしまうのです。

だから、多少の欠陥や不都合をガマンしてでも、

返品を申し出るのを避けようと思うお客さんはたくさんいます。

多くのお客さんは、

お店の人と話をしてイヤな思いをするくらいなら、

ちょっと短いズボンをはいたり、

調子の悪い電気製品をだましだまし使ったり、

使いもしない道具を

そっと押し入れにしまいこんだりするほうを選ぶのです。

さて、

そういう思いをしながら

返品や取り替えの申し出をしているお客さんに、

それ以上不愉快な思いをさせたら、

お客さんは本当にアタマにきます。

そういうときは、

「こんな店、二度と来るもんか!」

と捨てゼリフの一つも言いたいところですが、

大多数のお客さんは

実際には何も言えずに仕方なく店を出て行くのです。

「お客さん相談係」に

電話することさえためらってしまう

ごく一般的なお客さんは、

心の中で、

「次からは絶対にその店を避けてやる!」

と決心します。

なぜなら、それが普通のお客さんにできる、

お店の人に対する唯一の「仕返し」だからです。

けれどもそれだけに、

返品や取り替えが感じよくすみやかに行われると、

お客さんは非常に安心し嬉しくなります。

たとえ問題のある商品を販売してしまっても、

その後の処理がスムーズであれば、

かえってクレームのお客さんを

その店のフアンに変えることもできるのです。

対策18

返品や取り替えの申し出にはすみやかに対応する。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

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2016年9月25日 (日)

65.素早く対応したり、ゆっくり後退したりして、お客様を混乱させる店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

リアルショップには、

シャイでほとんど目立たないにもかかわらず、

常に高い売り上げを維持する

「達人店員」が存在しています。

シャイで目立たない人のしぐさ(身振り手振り)を観察すると、

必ず、後方に素早く動く「機敏の動き」を

繰り返していることがわかります。

それが、その人の「動きの癖」だからです。

したがって、

その店員は、お客様がやって来ると

「スッ」とお客様から遠ざかります。

声がかかると素早くお客様に近づき

次々と商品を紹介します。

誰よりも素早い動きを駆使して

常にたくさんの商品を紹介するのが、

このタイプの店員の接客の仕方です。

リアルショップでは、

少々口下手でも、素早くたくさんの商品を見せてくれる店員は、

お客様にとっては大助かりです。

かくして、

「機敏の動き」を持つシャイで目立たない店員は、

常に売り上げの高い「達人店員」となるのです。

さて今日は、

せっかく「機敏の動き」を持っているのに、

退避の動き」を併せ持っているために、

残念な店員になってしまうタイプのお話です。

65

※「機敏&退避」タイプの店員は、素早く対応したかと思うと、ゆっくり後退する動きを見せて、お客様を混乱させてしまうために、「なわばり」を主張する店員になってしまいます。


■「なわばり」を主張して、お客様を遠ざける「機敏&退避」タイプの店員とは?

(1)「機敏の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、素早く行動するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「素早い店員」、「行動の早い店員」、「シャイな店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除することができます。

10

※後ろに向かって素早く引くアクション(機敏の動き)

(2)「退避の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、慎重に、あるいは消極的に行動するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「消極的な店員」、「慎重すぎる店員」、「やる気のない店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張することになるのです。

Photo

※後ろに向かってゆっくり進むアクション(退避の動き)


さて、この(1)と(2)を同時に行う「接近&退避」タイプの店員は、

「素早く対応したり、全く対応しなくなったりする店員」
「テキパキと行動したり、ゆっくり後ずさりをしたりする店員」
「やる気がありそうにしたり、やる気がなさそうにしたりする店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「機敏の動き」を使って、テキパキと素早く対応する行為は、従順さや熱心さを伝えるために、直ぐに「なわばり」を解除することができます。

そして、同時に、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にすることができるので、大抵のお客様に好まれます。

しかし、店員が「退避の動き」を使って、ゆっくり後ずさりをする行為は、いかにもやる気を失ってしまったようなイメージを与えるために、「なわばり」を主張することになり、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。

素早く対応する店員は、どんなお客様にも好感を持たれます。

しかし、いかにもやる気を失ったようなイメージを与える「退避の動き」をしてしまっては、お客様は、いったいどうなっているのかと困惑してしまいます。

「機敏&退避」タイプの店員が、「退避の動き」を「接近の動き」に切り替えることは、大変難しいかもしれません。

したがって、「退避の動き」をできるだけ封印して、「機敏の動き」を終始使って対応することを心がけてください。

接客においては、「機敏の動き」は最も有効な動きだからです。

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3.「やる気がなさそう」な上に、「話がさっぱり分からない」店員を生み出す動きとは?

4.「熱心」なのに、「案内や説明がとんちんかん」になってしまう店員を生み出す動きとは?

5.「素早く対応」するが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張する店員。

6.「強引に間違った案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

7.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

8.「自信がある態度」と「自信がない態度」を繰り返す店員。(「なわばりを主張してお客様を遠ざける店員)

9.自信を持って素早い対応を繰り返す店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

10.自信はあっても、なかなか勧めない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

11.「協調的な態度」と「自分本位な態度」を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

12.何でも受けいれたり、賛同したりしてくれるのに、いざという時は頼りにならない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

13.どんな質問や相談にも積極的に対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

14.自分本位な意見を主張する上に、やる気がなさそうにしてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

15.熱心に対応して感じが良いのに、自分本位な意見を主張してしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

16.キビキビした素早い対応は誰からも好まれるが、自分本位な意見を主張して嫌われてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

17.お客様の希望を無視して、自分本位な意見を押し付ける店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

18.お客様の意見に反対しておきながら、それ以上は関わり合わない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

19.気軽に近づいたり熱心に取り組んだりするが、がっかりした様子も見せてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

20.素早く次々と商品を紹介するが、自信を持ってすすめられない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

21.唐突な行動によって失敗を引き起こしては、やる気を失ってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

22.ぐに自信を失い、関わらなくなってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

23.お客様が納得するまで熱心に、素早く次々と対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

24.熱心に対応したり、強引にすすめたりする店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

25.積極的な態度と、消極的な態度を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

26.素早く行動して、強引にすすめる店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

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2016年9月24日 (土)

17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

かつて、日本の商店街が我が世の春を謳歌していた頃、

商店街は「横の百貨店」と呼ばれた時代がありました。

全ての商品が目新しかった時代には、

商店街は百貨店と比べても遜色ないものだったのです。

しかし、やがて日本の商店街はその役割を終え

静かに衰退していきました。

そして、少し遅れて百貨店にも陰りが見え

やがて、衰退を余儀なくされていきました。

日本の商店街、そして百貨店を衰退させていった要因は、

いったい何だったのでしょうか?

それは、いずれの店にも、

見知らぬ人が行き交う立地に生まれた

「店」としての性質が欠けていたということです。

つまり、商店街も百貨店も、

見知らぬ人が行き交う立地に

あるいはそれに近い立地に登場してきた

新しい店に凌駕され、衰退を余儀なくされたのです。

シャッター商店街と百貨ではなくなった非百貨店が、

生き延びてゆく道を模索するとしたら、

「駅ナカ・駅ソト」立地に登場している「店」を、

研究することが不可欠です。

見知らぬ人が行き交う立地にこそ

繁盛店は生まれるからです。


さて、今日は、

「お客さんは回転寿司なのに注文しなければならない店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

Photo

「回転寿司の魅力は安さである」

という考え方はまちがっています。

お客さんが従来の寿司屋で気になることは、

値段よりもむしろ、

お店の人とのやりとりなのです。

「カウンターに座ったときに、何と言うべきなのか」

「一番初めには何を頼めばよいのか」

「どういうタイミングで、どのように注文すればいいのか」

お客さんが店でビクビクしてしまうのは、

お店の人との会話ややりとりの失敗を恐れているからです。

もちろん中には寿司屋のカウンターで

「いかにも通らしい」行動をとれる人たちもいますが、

一般的なお客さんは、

ついつい、

「寿司は食べたいが、カウンターには座りたくない」

と感じてしまうのです。

そこに、さっそうと登場したのが「回転寿司」です。

回転寿司はこのようなお客さんの悩みを一気に解決してくれました。

皿に盛られた寿司がベルトコンベアに乗って回ってくる。

お客さんは好きな寿司を好きなだけ選んで食べればいい。

お茶もショウガもセルフで好きなだけ手に入り、

お勘定はお店の人が皿の数を敢えて値段を教えてくれる。

極端に言えば、

お客さんは回転寿司の店では

一言もロをきかなくても食べることができるのです。

こんな楽な店をお客さんが放っておくはずはありません。

これまでは寿司屋に来ることの少なかった

子供や女性や若者を中心に、

回転寿司はあっという間に大人気を博しました。

このように「回転」が命の回転寿司なのにもかかわらず、

回転しないことがあります。

Photo_2


立地があまりよくない場所にある回転寿司店の多くは、

お客さんが少ない時間帯には

回転を止めてしまうのです。

そしてお店の人が、

「握りますから、何でもお好きなものを注文してください」

と言うのです。

これではお客さんはガツカリしてしまいます。

注文しなくてもいいと思って回転寿司に入ったのに、

いちいちお店の人に注文しなければならないのなら

「普通の寿司屋」と同じことになってしまいます。

注文しなくていいからこそ、

安いネタばかり選んだり、

卵焼きだけとか穴子だけといった

偏ったメニューを選べたのに、

お店の人にいちいち注文するとなると、

なかなかそこまで自由にはできなくなってしまうのです。

「同じ商品を同じ価格で売るのだから、回転しようと回転しまいと同じことだ」

と思ったら大きなまちがいです。

回転寿司の本質的な魅力は、

意外にもお客さんが

お店の人に注文をしたり会話したりしなくてすむ

というところにあるのです。

対策17

回転寿司はお客さんに注文させてはいけない。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

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2016年9月23日 (金)

64.素早く行動して、強引にすすめる店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

サービス業でいつも

「感じが良い接客」を提供している人は?

と考えて、

直ぐに思いつくのは、

やはり、客室乗務員(キャビンアテンダント)=スチュワーデスさんです。

キャビンアテンダント出身の方々が、

「接客教育」を行う会社をつくり、人気を博しています。

それでは、キャビンアテンダントの接客は、

なぜ「感じが良い」と思うのでしょうか?

それは、

「案内」と「お辞儀」と「うなずき」の

正しいアクションを提供してくれるからなのです。

キャビンアテンダントの行う

案内アクションお辞儀アクションうなずきアクションは、

全て、お客様を「上手・うわて」な立場にして、

キャビンアテンダント自身を「下手・したて」にするアクションなのです。

だから、ほとんどの人が、

「感じが良い」と思うのです。

しかも、全てのお客様は、空の「移動客」(旅人)です。

いつまた出会えるかも知れないキャビンアテンダントからの

「下手・したて」なアクションは、

よりいっそう、「移動客」の心をとらえて離さないのです。

このことからも、

「移動客」を対象とした、

駅ナカ・駅ソトショップでの、「下手・したて」なアクションの提供が

いかに効果的で、

かつ非常に大切であるかということが言えるのです。



さて今日は、

ちょっとした前後の動き(しぐさ=身振り手振り)によって、

客様に大きな不満を与えてしまう、

店員をご紹介します。

その店員とは、「突進の動き」と「機敏の動き」の二つの動きを持つ店員です。

64

※「突進&機敏」タイプの店員は、非常に行動的な店員ですが、テキパキ、キビキビと素早い対応はお客様に大変好かれるのに、乱暴に手渡したり強引に勧めたりしまうので、「なわばり」を主張する店員になってしまいます。


■「なわばり」を主張して、お客様を遠ざける「突進&機敏」タイプの店員とは?

(1)「突進の動き」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、唐突で強引なことを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「唐突な店員」、「強引な店員」、「早すぎる店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

11

※前に向かって勢いよく進むアクション(突進の動き)

(2)「機敏の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、素早く行動するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「素早い店員」、「行動の早い店員」、「シャイな店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除することができます。

10

※後ろに向かって素早く引くアクション(機敏の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「接近&退避」タイプの店員は、

「素早く対応して、強引にすすめる店員」
「素早い動きは感じが良いが、唐突に手渡す動きは感じが悪い店員」
「シャイな一面と、厚顔な一面を持つ店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「機敏の動き」を使ってテキパキと素早く対応する行為は、従順さや熱心さを伝えるために、直ぐに「なわばり」を解除することができます。

そして、同時に、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にすることができるので、大抵のお客様に好まれます。

しかし、店員が「突進の動き」を使って、乱暴に手渡したり強引にすすめたりする行為は、強く「なわばり」を主張することになり、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。

いつの場合でも、店員が早く行動することは大抵のお客様に好感を持たれます。

しかし、乱暴に手渡したり、強引にすすめたりしては大きなマイナスになってしまいます。

「突進&機敏」タイプの店員は、「突進の動き」を「接近の動き」に切り替えることによって、
「接近&機敏」の店員に近づき、お客様に大きな満足を提供する店員に転身することができます。

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3.「やる気がなさそう」な上に、「話がさっぱり分からない」店員を生み出す動きとは?

4.「熱心」なのに、「案内や説明がとんちんかん」になってしまう店員を生み出す動きとは?

5.「素早く対応」するが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張する店員。

6.「強引に間違った案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

7.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

8.「自信がある態度」と「自信がない態度」を繰り返す店員。(「なわばりを主張してお客様を遠ざける店員)

9.自信を持って素早い対応を繰り返す店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

10.自信はあっても、なかなか勧めない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

11.「協調的な態度」と「自分本位な態度」を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

12.何でも受けいれたり、賛同したりしてくれるのに、いざという時は頼りにならない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

13.どんな質問や相談にも積極的に対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

14.自分本位な意見を主張する上に、やる気がなさそうにしてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

15.熱心に対応して感じが良いのに、自分本位な意見を主張してしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

16.キビキビした素早い対応は誰からも好まれるが、自分本位な意見を主張して嫌われてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

17.お客様の希望を無視して、自分本位な意見を押し付ける店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

18.お客様の意見に反対しておきながら、それ以上は関わり合わない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

19.気軽に近づいたり熱心に取り組んだりするが、がっかりした様子も見せてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

20.素早く次々と商品を紹介するが、自信を持ってすすめられない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

21.唐突な行動によって失敗を引き起こしては、やる気を失ってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

22.直ぐに自信を失い、関わらなくなってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

23.お客様が納得するまで熱心に、素早く次々と対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

24.熱心に対応したり、強引にすすめたりする店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

25.積極的な態度と、消極的な態度を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)


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2016年9月22日 (木)

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

私たちの多くが、

毎日の仕事やプライベートでのコミュニケーションで生じる、

様々なトラブルに悩まされています。

そして、そのトラブルは、

お互いに話の内容がうまく伝わらないということから

発生しています。

このブログでは、

お互いの話が伝わりにくい原因は、

私たちが持っている身体の「動きの癖」が、

それぞれの話し方や考え方に対して

大きな影響を与えているからだと考えています。

身体を内側から外側に向かって開く「動きの癖」を持っている人は

話の内容をどんどん発展させていきますが、

反対に外側から内側に閉じる「動きの癖」の人は、

話の内容をどんどん収束させていきます。

したがって、

この二人が話し合った場合には

お互いが理解しあって納得のいく結論に向かうことは、

なかなか大変であるということがお分かり頂けると思います。

以上のように、お互いの「動きの癖」が、

話の内容や解釈の仕方に大きな違いを生じさせて

コミュニケーションを混乱させているのです。

ましてや、利害が対立する販売現場での、

お客様と店員のコミュニケーションは

いっそう、トラブルが生じやすいのです。

さて、今日は、

約17年前(19997年当時)、

まだタクシーが、現在の便利な「カーナビ」を利用していない頃の、

「お客さんは細かく道案内をしなければならないタクシーを避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


Photo


「タクシーは値段が高いから利用しない」

というわけではありません。

お客さんがタクシーに乗るのをちゅうちょする大きな原因は、

「運転手に行き先をうまく伝えることができない」

ということなのです。(1999年当時)

もちろん、

誰でもが知っているところならば、

行き先を告げただけでそこに行ってくれます。

しかし、たいていの場合は個人の住宅のような、

運転手さんがよく知らない場所へ行きたいのです。

しかし、それがどこなのか、

どの道をどのように入るのか、

ということをなかなかうまく説明できません。

特にいよいよ近くになってから、

まさしくその目的地までクルマを誘導するのは

大変むずかしいことです。

運転が得意で日頃からクルマでその道を走っている人ならば、

運転手さんへの指示も適切です。

道に詳しいお客さんは

運転手さんにもー目おかれますが、

普段クルマに乗り慣れていない女性や年配のお客さんにとって、

運転手さんへの道案内は

思いのほかやっかいなものなのです。

「いつごろ、言い出せばいいのか」

「どのように言えばいいのか」

そんなことが気になって、

タクシーの中でもなかなか落ち着けません。

もしも、むずかしい案内なしで、

簡単に目的地まで運んでくれるなら、

タクシーほど便利なものはないでしょう。

しかし、

タクシーを運転するのが運転手という人間である以上、

そこでは様々な行き違いが生じてしまうのです。

最近では(1999年当時)

タクシー料金の値下げ競争や

サービス競争が繰り広げられています。

その内容も

運転手さんがきちんと姓名を名乗ってあいさつをしたり、

笑顔でお客さんに接したり、

おしぼりを出したり、テレビや電話を取り付けたりなど

実に様々です。

けれどもお客さんが本当に望んでいるのは、

運転手さんに行き先を告げるだけで、

細かい説明をしなくても

きちんと目的地まで運んでくれることなのです。

対策16

お客さんの道案内を必要としないシステムを採用する


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

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2016年9月21日 (水)

63.積極的な態度と、消極的な態度を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

サービス業で働くのは嫌だと感じる人の多くが

「お客様に接客するのが苦手だから」

と考えています。

しかし、本当は心のどこかに、

お客様に対して、「下手・したて」や「劣位」を表現する

「言葉」を使ったり、「態度」をとったりすることが

「嫌だ」、という気持ちがあるはずです。

けれども、そこには大きな誤解が横たわっています。

なぜならば、サービス提供現場(例えば店)は、

そもそもサービス提供者(店員)の「なわばり」だからです。

したがって、

サービス提供者(店員)は、お客様に対して、

初めから「上手・うわて」、あるいは「優位」な立場に立っているのです。

だから、お客様に対しては、

「下手・したて」や「劣位」な立場に立ってあげたとしても

決して、店員本人は「下手」や「劣位」の立場にはなりません。

お互いが互角な立場にある同僚や友人や知人に対しては、

「優位」や「劣位」を表現する、

「言葉」や「態度」をとる必要は、全くありません。

しかし、もしもあなたが、

同僚や友人や知人を

自分の思い通りに動かそうと望んだ場合には、

「下手・したて」や「劣位」を表現する言葉やアクションが

驚くほど有効に働くことは事実です。


さて今日は、

ちょっとした前後の動き(しぐさ=身振り手振り)によって、

お客様に大きな不満を与えてしまう、

店員をご紹介します。

その店員とは、「接近の動き」と「退避の動き」の二つの動きを持つ店員です。

63

※「接近&退避」タイプの店員は、熱心に対応したり、やる気をなくしたように遠ざかったりして、お客様を混乱させてしまうので、「なわばり」を主張する店員になってしまいます。


■「なわばり」を主張して、お客様を遠ざける「接近&退避」タイプの店員とは?

(1)「接近の動き」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、積極的で前向きなことを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「熱心な店員」、「積極的な店員」、「前向きな店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除することができます。

09

※前に向かってゆっくり進むアクション(接近の動き)

(2)「退避の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、慎重に、あるいは消極的に行動するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「消極的な店員」、「慎重すぎる店員」、「やる気のない店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張することになるのです。

Photo

※後ろに向かってゆっくり進むアクション(退避の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「接近&退避」タイプの店員は、

「気軽に近づいたり、慎重に遠ざかったりする店員」
「積極的になったり、消極的になったりする店員」
「愛想よく近づいたり、不愛想に遠ざかったりする店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「接近の動き」を使って、ゆっくり近づく動きは、優しさと共に前向きさや熱心さを伝えるために、直ぐに「なわばり」を解除することができます。

そして、同時に、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にすることができ、大変友好な関係を生み出します。

しかし、店員が「退避の動き」を使って、次第に後ずさりをする動きは、やる気を失ってしまったというイメージを与えるために、「なわばり」を主張してしまいます。

そして、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。

店員の「退避の動き」は、一見、控えめな態度に思えますが、リアルショップにおいては、お客様にかかわりたくないというイメージを与えてしまうので、この動きをしないように注意する必要があります。

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4.「熱心」なのに、「案内や説明がとんちんかん」になってしまう店員を生み出す動きとは?

5.「素早く対応」するが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張する店員。

6.「強引に間違った案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

7.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

8.「自信がある態度」と「自信がない態度」を繰り返す店員。(「なわばりを主張してお客様を遠ざける店員)

9.自信を持って素早い対応を繰り返す店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

10.自信はあっても、なかなか勧めない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

11.「協調的な態度」と「自分本位な態度」を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

12.何でも受けいれたり、賛同したりしてくれるのに、いざという時は頼りにならない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

13.どんな質問や相談にも積極的に対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

14.自分本位な意見を主張する上に、やる気がなさそうにしてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

15.熱心に対応して感じが良いのに、自分本位な意見を主張してしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

16.キビキビした素早い対応は誰からも好まれるが、自分本位な意見を主張して嫌われてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

17.お客様の希望を無視して、自分本位な意見を押し付ける店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

18.お客様の意見に反対しておきながら、それ以上は関わり合わない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

19.気軽に近づいたり熱心に取り組んだりするが、がっかりした様子も見せてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

20.素早く次々と商品を紹介するが、自信を持ってすすめられない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

21.唐突な行動によって失敗を引き起こしては、やる気を失ってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

22.ぐに自信を失い、関わらなくなってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

23.お客様が納得するまで熱心に、素早く次々と対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

24.熱心に対応したり、強引にすすめたりする店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

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2016年9月20日 (火)

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

こんにちは。

人は、一見、何気なく他人と付き合っているように

見えますが、

実は、自分が相手と比べて、

「上手・うわて」(優位)であるか、「下手・したて」(劣位)であるかを、

敏感に感じながら付き合っているのです。

そして、自分が「下手」な立場になる相手からは遠ざかり、

自分が「上手」な立場になれる相手には好んで近づいていきます。

そして常に、

相手に対して、「下手」(劣位)な立場になったり、

「下手」(劣位)な行動に出ることを

できるだけ避けようと心がけています。

ましてや、

店員の「なわばり」である店では、

お客様は、店員よりも「下手」(劣位)な立場であるために、

ほんの些細な「上手」か「下手」かの攻防に対しても、

神経をピリピリさせているのです。

だから、口には出さないものの、

たいていのお客様は、

「なんだ店員のくせに!」という感情が、

心をよぎることがあるものなのです。

さて今日は、

「お客さんはおかわりを大声で頼まなければならない店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

Photo_2


「『おかわり自由』にすることがお客さんへのサービス」

という考え方はまちがっています。

「おかわり自由」といいながら、

その実、なかなか自由におかわりができない店が多いからです。

「お客さんがおかわりを待っていても、お店の人が全然気づかない」

こういう店では、

お客さんは「おかわり」をするために

大きな声でお店の人を呼ばなければなりません。

「すみませーん。おかわりくださ-い!」

一回で伝わればいいほうで、

中には何度呼んでもお店の人がやって来てくれない店があります。

そういう経験をするとお客さんは

次からその店を避けるようになります。

なぜなら、

このようなコミュニケーションの失敗は

お客さんをひどく傷つけるからです。

お客さんはお店の人に無視された上に、

他のお客さんから

「しつこい人」

「要領が悪い人」などと

思われたのではないかということが非常に気になり、

再度その店に行く気持ちを失うのです。

これではせっかくサービスのつもりで行っていることが、

かえってお客さんに避けられる原因になってしまいます。

「おかわり自由」をうたったら、

お店の人は

「お客さんに言われなくてもおかわりを持ってくる」

体制でいなければなりません。

また、水やお茶のサービスも

お客さんにとっては言い出しにくいことの一つです。

メニューの追加なら強気になれますが、

タダの水やお茶は欲しくてもなかなか「欲しい」と言えません。

特に何回もおかわりを頼むときには

とても言いにくいものなのです。

食事が終わった後、

お客さんは一杯のお茶を飲んでから

席を立とうと思います。

しかし、

なかなかお店の人に頼むチャンスが訪れないと、

次第にイライラしてきます。

特に店が込んでいるときには、

不満でもそのまま席を立たざるを得ません。

そういう経験をすると、

お客さんはできればその店を避けたいと思うようになります。

しかし、そのような苦情は表にははとんど出てきません。

なぜならば、一般のお客さんは

こうした出来事を「自分が神経質すぎた」とか

「気後れして注文できなかった」と解釈して、

他人に話したりお店の人に苦情を言ったりしないからです。

それだけにお店の人がおかわりに気を配ってくれると、

お客さんはそれだけでも

「とても感じがいい店だった」と思うのです。

対策15

おかわりはお客さんに催促されないうちにする。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


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【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

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2016年9月19日 (月)

62.熱心に対応したり、強引にすすめたりする店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

「接客五大用語」あるいは「八大用語」というものがあります。

「ありがとうございました」

「少々お待ちください」

「かしこまりました」

「申し訳ございません」

「お待たせいたしました」

「恐れ入ります」

「いらっしゃいませ」

「失礼いたします」(以上が八大用語)

いずれの言葉も、お客様を「上手・うわて」にして

店員を「下手・したて」にする言葉です。

しかし、

ただ「言葉」をしゃべっても、店員は「下手・したて」にはなれません。

「心」を込めてしゃべらなければ「下手・したて」にはなれないのです。

そして、「心」を込めるとは、

正しく適切な「お辞儀アクション」を伴うことなのです。

それによって初めて

店員が「下手・したて」になって、

お客様を「上手・うわて」にすることが

できるのです。

こうして「上手」&「下手」の関係をつくることは、

店員がお客様を思い通りに動かすための

「魔法のテクニック」となるのです。

さて今日は、

ちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)の失敗によって、

お客様に大きな不満を与えてしまう、

残念な店員をご紹介します。

その店員とは、「接近の動き」と「突進の動き」の二つの動きを持つ店員です。

62

※「接近&突進」タイプの店員は、ていねいに対応したり、強引にすすめたりして、お客様を混乱させてしまうので、「なわばり」を主張する店員になってしまいます。


■「なわばり」を主張して、お客様を遠ざける「接近&突進」タイプの店員とは?

(1)「接近の動き」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、積極的で前向きなことを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「熱心な店員」、「積極的な店員」、「前向きな店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除することができます。

10

※前に向かってゆっくり進むアクション(接近の動き)


(2)「突進の動き」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、唐突で強引なことを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「唐突な店員」、「強引な店員」、「早すぎる店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。
11

※前に向かって勢いよく進むアクション(突進の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「接近&突進」タイプの店員は、

「ていねいに対応したり、乱暴に振る舞ったりする店員」
「そっと近づいたり、勢いよく近づいたりする店員」
「優しくすすめたり、強引にすすめたりする店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「接近の動き」を使って、ゆっくり近づく行為は、優しさと共に前向きさや熱心さを伝えるために、直ぐに「なわばり」を解除することができます。

そして、同時に、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にすることができ、大変友好な関係を生み出します。

しかし、店員が「突進の動き」を使って、強引に近づいたり、唐突に商品をすすめたりする行為は、「なわばり」を主張するために、いっぺんに店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。

ほとんどのお客様は、店員が熱心に接客をしてくれることを望んでいますが、強引に接客をされることは望んでいません。

「接近&突進」タイプのこの店員は、積極的なことと強引なことには、大きな違いがあるのだということを、受け入れる必要があります。

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【関連記事】


1.「話を聞く」のは上手だが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張してしまう店員。

2.「不注意指示」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

3.「やる気がなさそう」な上に、「話がさっぱり分からない」店員を生み出す動きとは?

4.「熱心」なのに、「案内や説明がとんちんかん」になってしまう店員を生み出す動きとは?

5.「素早く対応」するが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張する店員。

6.「強引に間違った案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

7.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

8.「自信がある態度」と「自信がない態度」を繰り返す店員。(「なわばりを主張してお客様を遠ざける店員)

9.自信を持って素早い対応を繰り返す店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

10.自信はあっても、なかなか勧めない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

11.「協調的な態度」と「自分本位な態度」を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

12.何でも受けいれたり、賛同したりしてくれるのに、いざという時は頼りにならない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

13.どんな質問や相談にも積極的に対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

14.自分本位な意見を主張する上に、やる気がなさそうにしてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

15.熱心に対応して感じが良いのに、自分本位な意見を主張してしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

16.キビキビした素早い対応は誰からも好まれるが、自分本位な意見を主張して嫌われてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

17.お客様の希望を無視して、自分本位な意見を押し付ける店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

18.お客様の意見に反対しておきながら、それ以上は関わり合わない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

19.気軽に近づいたり熱心に取り組んだりするが、がっかりした様子も見せてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

20.素早く次々と商品を紹介するが、自信を持ってすすめられない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

21.唐突な行動によって失敗を引き起こしては、やる気を失ってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

22.直ぐに自信を失い、関わらなくなってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

23.お客様が納得するまで熱心に、素早く次々と対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)


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2016年9月18日 (日)

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

1970年代の初めに登場してきたコンビニエンスストアは、

見る見るうちに、多くの若者を中心に支持を得て、

1980年代には、全国各地に急激に普及していきました。

そして、やがて、世代を超えた多くのお客様が

従来までの濃密な接客サービスを行わないコンビニの店を、

新しい時代の店だと感じるようになりました。

本日ご紹介する

「お客さんは商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなければならない店を避ける」

はその当時の話です。

ところが、この記事から約17年の年月を経て、

時代は再び大きく変わろうとしています。

当時、セルフサービス方式の店が、

「買いやすく自由な店」だと感じたのは、

濃密な接客サービスの店しかなかった

商店街の時代に対する反動だったのです。

今日の、まったく接客サービスを受けない

ネット通販の普及によって、

それとは対極の「リアルショップ」が

見直されています。

「リアルショップ」における「見知らぬ客と店員」の人間関係が、

いかに、私たちの暮らしにとって、

かけがえのないモノだったのかということに気づく日も

決して遠くはありません…。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

Photo


「お客さんに商品の場所をていねいに説明することがサービス」

という考え方はまちがっています。(1999年当時)

そもそも

「お店の人に聞かなければ商品の場所がわからない」

ということ自体に問題があるのです。

お客さんは

「できればお店の人に聞かずに自分で探す」ことを望んでいます。

それは、

「お店の人にうまく自分の探したいものを伝えられなくて恥をかく」

「お店の人に教えられたにもかかわらず見つからなくて傷つく」

「お店の人に案内されたために、買わずに帰れなくなる」

といったコミュニケーションのトラブルを

避けたいからなのです。

昔の店は、

お客さんが自由に商品を見ることなどできませんでした。

お客さんは必ずお店の人に声をかけ、

いちいち商品をケースや戸棚から取り出してもらっていたのです。

しかし、それはあくまでも店が少なく

「商品」そのものが貴重品だった時代のことです。

そういう時代には

店は「買うお客さん」しか相手にしていませんでした。

そのためお店の人は

「買わないお客さん」が店内に入ったり

商品を触ったりすることがないように見張りをすることが

「買うお客さん」に対するサービスだと考えていたのです。

それでも商売が成り立ったのは、

まだまだ競争が少なかったからにちがいありません。

現代では(1999年当時)、よほどの人気商品を扱ってでもいない限り、

そんなことをする店は

お客さんから簡単に避けられてしまいます。

最近では(1999年当時)

セルフ方式の店が主流となり、

商品の陳列の仕方にもいろいろな考え方があります。

「きちんとわかりやすく陳列し、表示もはっきりさせる」

「わざと何がどこにあるかわからないように陳列し、宝探し気分を味わってもらう」

前者はスーパーマーケットなどに多く、

お客さんが短時間で効率よく買い物できることを目指しています。

一方、後者は

雑貨店やディスカウントストアなどに多く、

お客さんが長時間滞留して楽しめることを目指しています。

これら商品の陳列方法が

まったくちがう二つの店に共通しているのは、

「お客さんがお店の人に商品の場所を聞かなくてもよい」

ということです。

お客さんができるだけ少ない会話ですむ店を

提供することが大きなサービスなのです。(1999年当時)

対策14

お客さんが商品の場所を聞かなくてもいい店にする。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

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2016年9月17日 (土)

61.お客様が納得するまで熱心に、素早く次々と対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

こんにちは。

「日経MJ」にも、多数の記事が見られるように、

生き残りをかけたGMS(総合スーパー)が、

店舗従業員を大幅に増員し、

接客強化などによって、

小型店やネット通販にはない付加価値の提供を

目指しています。(日経MJ・9月11日・5面など)

1960年~1970年代に、各地に普及していった

「セルフ販売方式」は、

一見、買いやすい自由な店舗のように感じさせて来ましたが、

実は、

「店本来の性質」(=店員とのやりとりを伴う店)を失う

という道のりをたどって来たのです。

近年、「駅ナカ・駅ソト」に登場してきたリアルショップによって、

多くの関係者たちが、「店本来の性質」に気付きつつあります。

やがて、

店員の適切な「一挙一動」が、

お客様に与える影響力の大きさも気づき、

店員の「動き」が接客強化の基本となる日へ

向かっていくことでしょう。

そうなる日が来ることを願いつつ、

さて今日は、

ちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)によって、

お客様に大きな満足を提供している店員の説明です。

その店員とは、「接近の動き」と「機敏の動き」の二つの動きを持つ店員です。

61

※「接近&機敏」タイプの店員は、お客様の要望に対して、素早く行動して、熱心に対応するために、どんなお客様に対しても「なわばり」を解除することができます。


■「なわばり」を解除して、お客様を引きつける「接近&機敏」タイプの店員とは?

(1)「接近の動き」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、積極的で前向きなことを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「熱心な店員」、「積極的な店員」、「前向きな店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除することができます。
09

※前に向かってゆっくり進むアクション(接近の動き)

(2)「機敏の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、素早く行動するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「素早い店員」、「行動の早い店員」、「シャイな店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除することができます。
10

※後ろに向かって素早く引くアクション(機敏の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「接近&機敏」タイプの店員は、

「素早く行動して、熱心に対応する店員」
「直ぐにテキパキと、積極的に行動する店員」
「親しみやすく、さっぱりとした店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「接近の動き」を使って、ゆっくり近づく行為は、優しさと共に前向きさや熱心さを伝えるために、直ぐに「なわばり」を解除することができます。

そして、同時に、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にすることができます。

また、店員が「機敏の動き」を使って、素早く行動を繰り返す行為も、やはり店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にして、「なわばり」を解除します。

したがって、「接近&機敏」タイプの店員は、どのようなリアルショップの接客現場においても、全てのお客様に、大きな満足を提供することができます。

なぜなら、全てのお客様に共通する望みは、「熱心に素早く対応してくれる」ことだからです。

「接近&機敏」タイプのこの店員は、まぎれもなく「接客の達人」の一人なのです。

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1.「話を聞く」のは上手だが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張してしまう店員。

2.「不注意指示」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

3.「やる気がなさそう」な上に、「話がさっぱり分からない」店員を生み出す動きとは?

4.「熱心」なのに、「案内や説明がとんちんかん」になってしまう店員を生み出す動きとは?

5.「素早く対応」するが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張する店員。

6.「強引に間違った案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

7.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

8.「自信がある態度」と「自信がない態度」を繰り返す店員。(「なわばりを主張してお客様を遠ざける店員)

9.自信を持って素早い対応を繰り返す店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

10.自信はあっても、なかなか勧めない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

11.「協調的な態度」と「自分本位な態度」を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

12.何でも受けいれたり、賛同したりしてくれるのに、いざという時は頼りにならない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

13.どんな質問や相談にも積極的に対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

14.自分本位な意見を主張する上に、やる気がなさそうにしてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

15.熱心に対応して感じが良いのに、自分本位な意見を主張してしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

16.キビキビした素早い対応は誰からも好まれるが、自分本位な意見を主張して嫌われてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

17.お客様の希望を無視して、自分本位な意見を押し付ける店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

18.お客様の意見に反対しておきながら、それ以上は関わり合わない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

19.気軽に近づいたり熱心に取り組んだりするが、がっかりした様子も見せてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

20.素早く次々と商品を紹介するが、自信を持ってすすめられない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

21.唐突な行動によって失敗を引き起こしては、やる気を失ってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

22.直ぐに自信を失い、関わらなくなってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)


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2016年9月16日 (金)

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

消費の低迷が続く中、外国人観光客の買い物熱も冷め

郊外や地方における閉鎖の情報が絶えない百貨店ですが、

それでも、地下の食品売り場(デパ地下)は、

大勢のお客様で賑わっています。

それでは、なぜデパ地下は連日、

大勢のお客様を引きつけているのでしょうか?

百貨店には、食品を求める大勢のお客様がやって来るから、

という理由ではありません。

デパ地下を構成している店の構造(店員空間の狭い接触型店)と、

見知らぬ同士の関係を基本にした販売方法、

つまり、「店本来の性質」を醸し出している

唯一の売り場であるということが、

デパ地下に大勢のお客様が引きつけられる

本当の理由なのです。

デパ地下の魅力の一つに試食(試飲)がありますが、

そこで繰り広げられている「試食(試飲)販売」を見ると、

「なわばり」を主張して、かえってお客様を遠ざけている店と、

「なわばり」を解除して、大勢のお客様を引きつけている店が

ることがわかります。

「試食(試飲)」は、本来、

「食べてもらえれば必ず売れる」ということがねらいではなく、

店頭の「なわばり」を解除することが一番のねらいなのです。

さて今日は、

「お客さんは試食をすると断りにくくなる店を避ける」

いうお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

66


「試食(試飲)したお客さんは必ず買ってくれる」

という考え方はまちがっています。

試着や試用と同様に、

試食を売るためのテクニックととらえることは正しくありません。

試食には、

本当に「宣伝だけが目的」の試食キャンペーンと、

「試食して気に入ったら買ってもらう」ための

試食版売があります。

販売が目的の試食販売の場合であっても、

試食したお客さんすべてに商品を買ってもらおうと意気込むと、

大きな失敗をする場合があります。

P67


一般に、お客さんは、

「試食をすると、買わなければならなくなるのではないか」

と思って試食販売を警戒しがちです。

ところが試食販売の現場に立った人はどうしても、

「試食をしたお客さんには、ぜひ買ってもらいたい」

と思いやすくなります。

そこでついつい

試食するお客さんの様子をじっと見つめたり、

あれこれと商品の購入を勧めてしまうことが多くなるのです。

商店街のイベントでも百貨店の食品売り場でも、

せっかく試食の用意をしているのに、

「お客さんが全然近づいてくれない」

ということは日常茶飯事です。

お店の人が必死で呼びかけても、

お客さんがその前を逃げるように足早に過ぎていくという光景は

決して珍しいことではありません。

一方、

試食版売でいつもたくさんのお客さんを集められる人は、

とにかく一人でも多くのお客さんに

試食してもらおうとします。

彼らは買うか買わないかには関係なく、

店の前を通りかかったお客さんには

ためらわずにどんどん試食品を渡していくのです。

するとやがてお客さんが立ち止まって

試食を始めます。

試食販売の達人は

お客さんが試食を始めても、

そのお客さんにはかまわずに次々と試食品を渡し続けます。

すると、

「試食しても接客されたり購入を勧められることはない」

ということがよくわかるので、

多くのお客さんが集まって来ます。

いったんお客さんがつき始めると、

立ち止まる人の数はどんどん増えて、

でに説明したような「サクラパワー」を生じます。

さて、

そうこうしているうちに「買う」というお客さんが現れます。

一人のお客さんが買い始めると

次々と注文が入るようになり、

自然に商品が売れてしまうのです。

試食販売で成功する人たちは、

決して試食中のお客さんに

買うことを期待しているそぶりを見せません。

試食販売を成功させる最大のポイントは、

試食しているお客さんを

そっとしておくということなのです。

対策13

試食しているお客さんに無理に購入を勧めない

(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

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2016年9月15日 (木)

60.直ぐに自信を失い、関わらなくなってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

リアルショップにおける、

「感じが良い接客」と、「感じが悪い接客」は、

お客様のクレームや、売り上げに深く関係しています。

そのために、

「いらっしゃいませ」
「大変お待たせいたしました」
「ありがとうございました」
「またお越しくださいませ」

などの「接客用語」とともに、

「接客用語」に伴われる、

お辞儀や案内の仕方などの「接客態度」も、

店員教育として指導されています。

そして、「感じが良い」か「感じが悪い」かを、

決定的に左右するのは、

実は、店員の「接客態度」に表現される

店員のちょっとした「動き」(しぐさ=身振り手振り)なのです。

「やる気があるかないか」
「わかりやすいかわかりにくいか」
「責任感があるかないか」
「ていねいか乱暴か」

などのイメージは、「ことば」ではなく、

店員のちょっとした「動き」(しぐさ=身振り手振り)から

生み出されているのです。

したがって、「ほんのちょっとした動きの違い」で、

感じが悪い接客や感じが悪い店員が

生み出されることになるのです。

さて今日は、

ちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)によって、

お客様に不愉快な感じを与えてしまう店員の説明です。

その店員とは、「虚脱の動き」と「退避の動き」の二つの動きを持つ店員です。

60

※「虚脱&退避」タイプの店員は、自信を失ってしまったり、やる気をなくしてしまったりするために、店員としては「なわばり」を主張することになります。


■「なわばり」を主張して、お客様を遠ざける「虚脱&退避」タイプの店員とは?

(1)「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、闘争心や攻撃性がないことを伝えるのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、、「自信のない店員」、「責任感のない店員」、「やる気のない店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

08
※下に向かって力を抜くアクション(虚脱の動き)

(2)「退避の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、慎重に、あるいは消極的に行動するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「消極的な店員」、「慎重すぎる店員」、「やる気のない店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

Photo

※後ろに向かってゆっくり進むアクション(退避の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「虚脱&退避」タイプの店員は、

「自信を失ったり、やる気をなくしたりする店員」
「直ぐにがっかりしたり、後ずさりしたりしてしまう店員」
「責任感がなく、消極的な店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「退避の動き」を使って、ゆっくり後ろに下がって行く行為は、一般の人間関係では控えめな動きなので、「なわばり」主張とは無縁のように思えますが、販売現場においてはやる気がない店員というイメージを与えてしまいます。

そのために、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまうので、「なわばり」を主張することになるのです。

また、店員が「虚脱の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」からは、自信を失ったイメージを与えるために、やはり店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にして、「なわばり」を主張してしまいます。

したがって、「突進&虚脱」タイプの店員は、リアルショップの接客には不適切な「突進の動き」と「虚脱の動き」をできるだけ控えて、正しい「接客三大アクション」を修得する必要があります。

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【関連記事】


1.「話を聞く」のは上手だが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張してしまう店員。

2.「不注意指示」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

3.「やる気がなさそう」な上に、「話がさっぱり分からない」店員を生み出す動きとは?

4.「熱心」なのに、「案内や説明がとんちんかん」になってしまう店員を生み出す動きとは?

5.「素早く対応」するが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張する店員。

6.「強引に間違った案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

7.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

8.「自信がある態度」と「自信がない態度」を繰り返す店員。(「なわばりを主張してお客様を遠ざける店員)

9.自信を持って素早い対応を繰り返す店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

10.自信はあっても、なかなか勧めない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

11.「協調的な態度」と「自分本位な態度」を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

12.何でも受けいれたり、賛同したりしてくれるのに、いざという時は頼りにならない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

13.どんな質問や相談にも積極的に対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

14.自分本位な意見を主張する上に、やる気がなさそうにしてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

15.熱心に対応して感じが良いのに、自分本位な意見を主張してしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

16.キビキビした素早い対応は誰からも好まれるが、自分本位な意見を主張して嫌われてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

17.お客様の希望を無視して、自分本位な意見を押し付ける店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

18.お客様の意見に反対しておきながら、それ以上は関わり合わない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

19.気軽に近づいたり熱心に取り組んだりするが、がっかりした様子も見せてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

20.素早く次々と商品を紹介するが、自信を持ってすすめられない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

21.唐突な行動によって失敗を引き起こしては、やる気を失ってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)


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2016年9月14日 (水)

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

店は店員の「なわばり」です。

そのために、お客様は、

店に入っていくだけで、大きなプレッシャーを感じています。

そして、相談や試着をした場合には、

「何となく気に入らないから」という理由だけで

買わずに帰ることは、なかなかできません。

なぜならば、

今でも日本人が継承している「贈答文化」

(贈り物を受け取ると、そのお返しをする)を背景にして、

相談や試着をさせてもらったのだから、

買わずには帰れない、という強い気持ちが働くからです。

そんなお客様が、気軽に買わずに帰れる場合は、

店員が、終始、店員自身を「下手・したて」(=劣位)な立場にして、

お客様を「上手・うわて」(=優位)な立場にして

接客を続けてくれたときです。

このようなお客様が、

再来店をする確率は、非常に高まります。


さて今日は、

「お客さんは相談したり試着をしたら買わずに帰れない店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


63

「試着(試用)したり相談したお客さんは必ず買う」

という考え方はまちがっています。

試着(試用)や相談は、

あくまでもお客さんが商品を検討するためのものであって、

商品を買わせるテクニックではないからです。

しかし、お店の人の中には、

「試着(試用)させればこっちのものだ」

と思っている人もいます。

実際、お客さんは

試着(試用)をしたりお店の人に相談を持ちかけたら、

買うことが多いのです。

けれども、その中には、

「本意でないにもかかわらず、買うことになってしまった」

というケースがたくさん含まれています。

サイズが合わないとか、

全然似合わないとか、

「なるほど、それなら買わなくて当然だ」と

お店の人も納得するような理由がある場合は

断りやすいのですが、

「あまり気に入らないが、はっきり断るほどでもない」

というときには、

お客さんは非常に気まずい思いをします。

そして、優柔不断に迷った挙げ句、

お店の人とのなりゆきから、

いやいや商品を買ってしまうのです。

そういうときは、

お客さんは後々まで後悔します。

お店の人の勧めに負けて

うっかり試してしまった自分の軽薄さを責めたり、

断り切れない不甲斐なさを情けなく思ったり、

せっかくの買い物がなぜかイヤな思い出になってしまうのです。

しかし、本当にお客さんが望んでいることは、

買う買わないに関係なく

自由に商品を試したりお店の人に相談したりできることです。

もしも、何となく決心がつかず

買うのをためらってしまうようなときに、

そのお店の人が

少しもイヤな顔をせずに感じよく対応してくれたら、

お客さんはまた次の機会に

その店を訪れて試着してみる勇気が持てるのです。

対策12

試着や相談をしたお客さんに無理に買わせようとしない



(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

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2016年9月13日 (火)

59.唐突な行動によって失敗を引き起こしては、やる気を失ってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

店員のお客様に対する、ちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)が、

「なわばり」を主張してお客様を遠ざけたり

「なわばり」を解除してお客様を引きつけたりすることを

繰り返しご説明しています。

実はこの、「ちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)」は、

常に意識をしていなければ、必ず顔を出してしまいます。

そしてその人の「動きの癖」として固定され、

その人の性質や人柄をつくりだしているのです。

例えば「オッチョコチョイ」と言われる人は、

唐突に行動をしては、失敗を繰り返す人です。

さて今日は、

「オッチョコチョイ」な行動によって失敗を招き、

その度に「がっかりして」反省を繰り返す店員の

「ちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)について

ご説明いたします。

その店員とは、「突進の動き」と「虚脱の動き」の二つの動きを持つ店員です。

59

※「突進&虚脱」タイプの店員は、唐突な行動が失敗を生み出す度に、やる気を失ってお客様を困惑させるために、典型的に「なわばり」を主張する店員です。



■「なわばり」を主張して、お客様を遠ざける「突進&虚脱」タイプの店員とは?

(1)「突進の動き」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、唐突で強引なことを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「唐突な店員」、「強引な店員」、「早すぎる店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

11

※前に向かって勢いよく進むアクション(突進の動き)

(2)「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、闘争心や攻撃性がないことを伝えるのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、、「自信のない店員」、「責任感のない店員」、「やる気のない店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

08

※下に向かって力を抜くアクション(虚脱の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「突進&虚脱」タイプの店員は、

「唐突な行動で失敗を引き起こす度に、やる気を失ってしまう店員」
「強引に行動したり、すっかり自信を無くしたりする店員」
「お客様の要望を早合点して、失敗を引き起こしてはがっかりする店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「突進の動き」を使って、唐突にすすめる行為は、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまうので、「なわばり」を主張してしまいます。

また、店員が「虚脱の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」をすると、やる気を失ったイメージを与えるために、やはり店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にして、「なわばり」を主張してしまいます。

残念ながら、「突進&虚脱」タイプの店員は、リアルショップの接客に限らず、接客には不適切な動き(しぐさ=身振り手振り)を持ったタイプの店員です。

しかし、リアルショップの接客に不可欠な、「接客三大アクション」さえ習得できれば、非常に改善された接客サービスを提供することができます。

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1.「話を聞く」のは上手だが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張してしまう店員。

2.「不注意指示」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

3.「やる気がなさそう」な上に、「話がさっぱり分からない」店員を生み出す動きとは?

4.「熱心」なのに、「案内や説明がとんちんかん」になってしまう店員を生み出す動きとは?

5.「素早く対応」するが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張する店員。

6.「強引に間違った案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

7.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

8.「自信がある態度」と「自信がない態度」を繰り返す店員。(「なわばりを主張してお客様を遠ざける店員)

9.自信を持って素早い対応を繰り返す店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

10.自信はあっても、なかなか勧めない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

11.「協調的な態度」と「自分本位な態度」を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

12.何でも受けいれたり、賛同したりしてくれるのに、いざという時は頼りにならない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

13.どんな質問や相談にも積極的に対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

14.自分本位な意見を主張する上に、やる気がなさそうにしてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

15.熱心に対応して感じが良いのに、自分本位な意見を主張してしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

16.キビキビした素早い対応は誰からも好まれるが、自分本位な意見を主張して嫌われてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

17.お客様の希望を無視して、自分本位な意見を押し付ける店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

18.お客様の意見に反対しておきながら、それ以上は関わり合わない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

19.気軽に近づいたり熱心に取り組んだりするが、がっかりした様子も見せてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

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2016年9月12日 (月)

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

こんにちは。

店は店員の「なわばり」です。

したがって、多くのお客様を店に引きつけるためには、

できるだけ「なわばり」を解除しなければいけません。

そうして、ようやく店にやって来たお客様に対して

「感じの良い接客」を提供するためには、

お客様を「上手・うわて」(=優位)にして、

自分自身を「下手・したて」=(劣位)にしなければいけません。

従って、

「できるだけ早く、お客様とお友達になる」という考え方は、

間違いです。

なぜならば、店は店員の「なわばり」ですから、

初めから、

店員がお客様よりも、何倍も

「上手・うわて」(=優位)な立場に立っているからです。

だからこそ、

店員ができるだけ「下手・したて」(=劣位)に対応することが鉄則なのです。

さて今日は、

「お客さんはお店の人が急になれなれしく話しかける店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)



P60



「お客さんと友達になろう」

という考え方はまちがっています。

ところがこれまでの接客教育の影響によって、

多くの店が

「短時間でお客さんと親しくなる方法」を模索してきました。

もちろん中には、

初めて会ったお客さんであっても、

本当にすぐに親しくなることができる人もいます。

気さくで親切で、かといって押しつけがましくもなく、

お客さんが思わず心を許してしまうような人たち。

実はそういう人たちは

お客さんにすぐに好かれる接客技術に優れた、

ごく少数のいわゆる「販売の達人」なのです。

その「販売の達人」が、

自分のしていることを他の販売員に教えることから、

様々な弊害が生じてきます。

他人とつきあうのがうまくない人や、

他人に感じよく対応できない人までが、

お客さんに向かって

やけになれなれしい対応をしてしまうのです。

そういう販売員に出会ったとき、お客さんは、

「この人は何かをカン違いしているのではないだろうか?」

と、非常に困惑してしまいます。

普段の人間関係を考えても、

私たちは新しく出会ったすべての人と

すぐに親しくなるわけではありません。

気の合う人もいれば

気の合わない人もいるのが普通です。

ところがいったん「店」に立つと

「お客さん」との人間関係は

簡単につくれるのではないかと錯覚してしまう

傾向があります。

中には、

「自分はどんなお客さんとも友達になれる」

と勝手に信じきっているような人も存在しています。

こういう人に限って、

横柄で感じが悪く、

自分では親しみを表現しているつもりでいることが、

多くのお客さんには「失礼な態度」だと

思われていることが多いのです。

残念ながら一般的な販売員は、

お客さんとすぐに友達になれるような接客技術は

持ち合わせていません。

そのため友達になろうと一生懸命努力をしても、

かえって裏目に出てしまうことが多いのです。

現代の店に求められることは

お客さんと友達になることではなく、

いつもきちんとした接客をすることなのです。

対策11

お客さんになれなれしくしない。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

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2016年9月11日 (日)

58.素早く次々と商品を紹介するが、自信を持ってすすめられない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

リアルショップの「店」は、店員の「なわばり」です。

そして、店員のお客様に対する、ちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)が、

「なわばり」を主張してお客様を遠ざけたり

「なわばり」を解除してお客様を引きつけたりしています。

したがって、

店員のちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)が、

お客様を引きつけて売り上げを上げたり、

お客様を遠ざけて売り上げを下げたりしているのです。

そして、

「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員がいる店と、

「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員がいる店とでは、

大変大きな業績差が生じます。


さて、今日は、

「なわばり」を解除してお客様を引きつける動きを持っていながらも、

「なわばり」を主張してお客様を遠ざける動きも

併せ持っていることによって、

惜しくも、お客様を遠ざけてしまう残念な店員ついて

ご説明いたします。

その店員とは、「機敏の動き」と「虚脱の動き」の二つの動きを持つ店員です。

58

※「機敏&虚脱」タイプの店員は、常にキビキビと動いて対応するが、自信を持ってはっきりこれだとすすめられないために、「なわばり」を主張してしまう店員です。


■「なわばり」を主張して、お客様を遠ざける「機敏&虚脱」タイプの店員とは?

(1)「機敏の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、素早く行動するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「素早い店員」、「行動の早い店員」、「シャイな店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除することができます。

10

※後ろに向かって素早く引くアクション(機敏の動き)

(2)「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、闘争心や攻撃性がないことを伝えるのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、、「自信のない店員」、「責任感のない店員」、「やる気のない店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

08

※下に向かって力を抜くアクション(虚脱の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「機敏&虚脱」タイプの店員は、

「素早く対応するのは得意だが、決断力がない店員」
「次々と商品を紹介するが、はっきりこれだとは言えない店員」
「シャイで自信のない店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「機敏の動き」を使って、キビキビと動く行為は、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にするために、「なわばり」を解除することができます。

しかし、店員が「虚脱の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」をすると、がっかりして自信を失ったイメージを与えるために、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にして、「なわばり」を主張してしまいます。

したがって、「接近&虚脱」タイプの店員は、「お客様を「上手・うわて」にしたり、「下手・したて」にしたりして、精神的に混乱させてしまいます。

せっかく、何事にも熱心に対応することができる「接近の動き」を持っているのですから、やる気を失ったり自信を無くしたりするようなイメージを与える「虚脱の動き」はできるだけ行わないように心掛けることが大切です。

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1.「話を聞く」のは上手だが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張してしまう店員。

2.「不注意指示」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

3.「やる気がなさそう」な上に、「話がさっぱり分からない」店員を生み出す動きとは?

4.「熱心」なのに、「案内や説明がとんちんかん」になってしまう店員を生み出す動きとは?

5.「素早く対応」するが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張する店員。

6.「強引に間違った案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

7.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

8.「自信がある態度」と「自信がない態度」を繰り返す店員。(「なわばりを主張してお客様を遠ざける店員)

9.自信を持って素早い対応を繰り返す店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

10.自信はあっても、なかなか勧めない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

11.「協調的な態度」と「自分本位な態度」を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

12.何でも受けいれたり、賛同したりしてくれるのに、いざという時は頼りにならない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

13.どんな質問や相談にも積極的に対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

14.自分本位な意見を主張する上に、やる気がなさそうにしてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

15.熱心に対応して感じが良いのに、自分本位な意見を主張してしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

16.キビキビした素早い対応は誰からも好まれるが、自分本位な意見を主張して嫌われてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

17.お客様の希望を無視して、自分本位な意見を押し付ける店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

18.お客様の意見に反対しておきながら、それ以上は関わり合わない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

19.気軽に近づいたり熱心に取り組んだりするが、がっかりした様子も見せてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)


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2016年9月10日 (土)

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

こんにちは。

店は店員の「なわばり」です。

したがって、

店員の「なわばり」に入って買い物をするお客さんは、

常に、大きなプレッシャーを感じています。

そんなリアルショップにおいては、

店員はできるだけ「なわばり」を解除して、

お客様を待ち受け、

接客の際には、

店員の立場を「下手・したて」(=劣位)にして、

お客様の立場を「上手・うわて」(=優位)にした接客を

提供することが重要になります。

(※上手、下手の接客は隔日ごとにご報告中)

お客様に対していきなり「ご予算はおいくらですか?」と

たずねる接客は、

お客様が「下手」になって、店員の方が「上手」な立場になってしまいます。

そして、お客様に対して、

「なわばり」を主張してしまうことにもなるのです。


さて今日は、

「お客さんはいきなり『ご予算はおいくらですか?』と

聞かれる店を避ける」というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

57

「お客さんの予算は早く知るほうがよい」

という考え方はまちがっています。

確かにお客さんには予算がありますが、

会ったばかりの人に

いきなり予算を聞かれることには何となく抵抗があります。

さらに、

お客さんの予算というものは、

必ずしもはっきり決まったものではありません。

「三万円前後のコートを買う!」

と思ってはいても、

見ているうちに六万円のコートが気に入って買う決心をすることもあれば、

偶然出会った一万円均一のコートで

妥協しようということもあります。

だからお客さんは

いきなり予算を聞かれても、

急には答えることができないのです。

以前、某有名百貨店のコート売り場では、

お店の人がずらりと並んで、

通路を歩くお客さんに向かって、

「お客さま!ご予算は?」

と大きな声で呼びかけていました。

コートを見に来た多くのお客さんは、

この呼びかけに対して

明らかに「むっ」とした様子で

その場を離れてしまいましたが、

お店の人は気づいたふうもなく、

ますます熱心に呼びかけを続けたのです。

これではおそらく、

そのシーズンのコートの売り上げは

あまりあがらなかったにちがいありません。

一般に私たち日本人は

「金銭に関すること」をあからさまにしたくないと感じています。

自分が一番もらいたいお中元やお歳暮は

「商品券」であっても、

逆に相手に贈るとなると、

額面のはっきりした「商品券」にはなんとなく抵抗を感じ、

ついつい「サラダ油や石けん」を

贈ってしまうのが普通なのです。

こうした感覚はたいへん根強いものなので、

たとえお店の人に予算を告げて

商品を探してもらうことの方がずっと効率的だとしても、

実際には、

お客さんはなかなか予算を言いたがらないものです。

そんなお客さんの気持ちを十分に理解して、

辛抱強く対応することが大切なのです。

(以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

対策10 

お客さんに軽々しく予算をたずねない。


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1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる。

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2016年9月 9日 (金)

57.気軽に近づいたり熱心に取り組んだりするが、がっかりした様子も見せてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

私たちの多くは、

他人を思い通りに動かすことができたら、

どれほどか良いだろうと思っています。

たとえ思い通りに動かせなくても、

せめて自分の思いが、相手に正しく伝わることを

強く願っています。

それでは、店員が、お客様を思い通りに動かそうとしたり、

自分の思いを正しく伝えようとしたりする場合には、

何に一番注意することが必要なのでしょうか?

それは、

自分を「下手・したて」(=劣位)な立場にして

お客様を「上手・うわて」(=優位)な立場にすることが

ポイントでなのです。

そのためには、

自分を「下手・したて」(=劣位)にしたり、

「上手・うわて」(=優位)にしたりする、

動き(しぐさ=身振り手振り)があることを知り、

その「動き」を活用しなければいけません。

さて、今日は、

お客様をもう少しで、

「上手・うわて」(=優位)にすることができそうなのに、

惜しいところで失敗を繰り返す残念な店員について

ご説明いたします。

その店員とは、「接近の動き」と「虚脱の動き」の二つの動きを持つ店員です。

57

※「接近&虚脱」タイプの店員は、何事にも熱心に対応する所はお客様に気に入られますが、うまくいかない場合には必ずがっかりしてしまうために、結果的には「なわばり」を主張してしまう店員です。


■「なわばり」を主張して、お客様を遠ざける「接近&虚脱」タイプの店員とは?

(1)「接近の動き」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、積極的で前向きなことを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「熱心な店員」、「積極的な店員」、「前向きな店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除することができます。
10

※前に向かってゆっくり進むアクション(接近の動き)

(2)「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、闘争心や攻撃性がないことを伝えるのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、、「自信のない店員」、「責任感のない店員」、「やる気のない店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

08

※下に向かって力を抜くアクション(虚脱の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「接近&虚脱」タイプの店員は、

「熱心に対応したり、急に自信を失ったりする店員」
「やる気を見せたり、やる気を失ったりする店員」
「非常に行動的だが、自信や責任感がない店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「接近の動き」を使って、熱心に対応する行為は、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にするために、「なわばり」を解除することができます。

しかし、店員が「虚脱の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」をすると、がっかりして自信を失ったイメージを与えるために、反対に店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にして、「なわばり」を主張してしまいます。

したがって、「接近&虚脱」タイプの店員は、「お客様を「上手・うわて」にしたり、「下手・したて」にしたりして、たいへん精神的に混乱させてしまうのです。

せっかく、何事にも熱心に対応することができる「接近の動き」を持っているのですから、やる気を失ったり自信を無くしたりするようなイメージを与える「虚脱の動き」を封印して、やる気や自信があることを伝えるアクション(うなずきアクションなど)も訓練してください。

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1.「話を聞く」のは上手だが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張してしまう店員。

2.「不注意指示」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

3.「やる気がなさそう」な上に、「話がさっぱり分からない」店員を生み出す動きとは?

4.「熱心」なのに、「案内や説明がとんちんかん」になってしまう店員を生み出す動きとは?

5.「素早く対応」するが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張する店員。

6.「強引に間違った案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

7.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

8.「自信がある態度」と「自信がない態度」を繰り返す店員。(「なわばりを主張してお客様を遠ざける店員)

9.自信を持って素早い対応を繰り返す店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

10.自信はあっても、なかなか勧めない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

11.「協調的な態度」と「自分本位な態度」を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

12.何でも受けいれたり、賛同したりしてくれるのに、いざという時は頼りにならない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

13.どんな質問や相談にも積極的に対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

14.自分本位な意見を主張する上に、やる気がなさそうにしてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

15.熱心に対応して感じが良いのに、自分本位な意見を主張してしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

16.キビキビした素早い対応は誰からも好まれるが、自分本位な意見を主張して嫌われてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

17.お客様の希望を無視して、自分本位な意見を押し付ける店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

18.お客様の意見に反対しておきながら、それ以上は関わり合わない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)


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2016年9月 8日 (木)

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる。

こんにちは。

店員から

「何をお探しですか」と話しかけられる店と

話しかけられない店があれば、


お客さんは、話しかけられない店の方を選びます。
なぜならば、

自分の気に入らない商品を、

店員に妥協して、買ってしまうことが嫌だからです。

商品を眺めていても、直ぐには接客をされない店は、

次回も行きやすい店となりますが、

妥協して買ってしまった店からは、

足が遠ざかります。

リアルショップにおいては、

この接客のタイミングが一番難しい仕事です。

お客さんは、

店員が他の客に接客中の時や、

何らかの作業中の時は、

店内の商品を納得がゆくまで眺めることができます。

そして、その後に、

接客を受けて買えるリアルショップを

望んでいるのです。


(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


54

「お客さんの欲しい商品を一緒に探してあげる」

という考え方はまちがっています。

実際にお店の人が、

「どのようなものをお探しですか?」

と話しかけても、

たいていのお客さんは知らんぷりをしています。

お客さんは必要の無いときに

お店の人から話しかけられたくないからです。

ところが多くの店では

いやがるお客さんと何とかして話をしようと努力します。

これまでの販売現場における悩みの一つは、

「いったい、何と話しかけたらお客さんが返事をしてくれるのだろうか」

ということでした。

勉強会などでも

盛んにそのことが検討されてきました。

そして研究の結果、

「どのようなものをお探しですか?」

「何かお探しですか?」

という言い回しが接客の定番になってきました。

しかし、やはり大部分のお客さんは

このような質問に対して素直に答えてはくれません。

それは、

お客さんがお店の人と関わりたくないのもさることながら、

その時点では

自分でも何を探しているのかがよくわからなくて、

うまく答えられないことが多いからです。

このように、

まだ買うか買わないかがはっきりしていないうちは、

お客さんはたとえ何を話しかけても

お店の人を避けようとします。

つまり、

お客さんがお店の人を無視するのは

お店の人の「ことば」が気に入らないためではなく、

そういう状態のときに

お店の人に話しかけられること自体が

苦痛だからなのです。

従って、

お客さんにとって一番いいのは、

お店の人が「何もしないでいてくれること」になります。

何もしないといっても、

お客さんのそばに彫刻のように立っていたのでは、

気になって仕方がありません。

自分以外のお客さんに接客しているか、

あるいはさりげなく

何らかの作業をし続けてくれることが、

お客さんにとって

ゆっくり商品が見られる状況なのです。


対策9 

お客さんが望むまで話しかけない。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)



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4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

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2016年9月 7日 (水)

56.お客様の意見に反対しておきながら、それ以上は関わり合わない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

リアルショップには、「感じが良い店員」ばかりではなく、

中には「感じが悪い店員」も存在していますが、

その理由は、

「人・ヒト」の個性である、

ちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)の違いによって

生み出されるものだと、

一昨日、ご説明いたしました。

ちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)から生じるモノだけに、

店員自身や周囲の関係者も気づかずに、

ついつい改善されないままになっているのです。

どうか、

自分自身や相手のちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)に、

注目してください。

「感じが悪い接客」は、「感じが良い接客」に必ず改善することが

可能です。


さて今日は、

本人のちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)によって、

ついつい、「感じが悪い接客」になりやすい店員について

ご説明いたします。

その店員とは、「独断の動き」と「退避の動き」の二つの動きを持つ店員です。

56

※「独断&退避」タイプの店員は、お客様の意見に対して、強く反対するにもかかわらず、それ以上は何も関わり合わないために、「なわばり」を主張する店員です。


■「なわばり」を主張して、お客様を遠ざける「独断&退避」タイプの店員とは?

(1)「独断の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)なので、威嚇したり主張したりするのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「自分本位な店員」、「頑固な店員」、「上から目線の店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

07
※上に向かって力を入れるアクション(独断の動き)

(2)「退避の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、慎重に、あるいは消極的に行動するのに適した動きです。

このような動きは一般の人間関係では控えめな動きなので、「なわばり」主張とは無縁のように思えます。

しかし、販売現場において店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、、「消極的な店員」、「慎重すぎる店員」、「やる気のない店員」などのイメージを与えてお客様を不快にするため、「なわばり」を主張することになるのです。

Photo

※後ろに向かってゆっくり進むアクション(退避の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「独断&退避」タイプの店員は、

「相手に反対だけして、何も関わらない店員」
「自分本位な意見を主張しては、いなくなってしまう店員」
「強く自己主張はするのに、行動が全く伴わない店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「独断の動き」を使った「うなずきアクション」を伴って案内したり説明したりする態度は、自分本位なイメージを与えるために、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてして、「なわばり」を主張してしまいます。

また、店員が「退避の動き」を使って、次第に遠ざかって行ってしまう態度は、関わり合いたくないというイメージを与えるために、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にするために、やはり「なわばり」を主張してしまいます。

したがって、「独断&退避」タイプの店員は、本人の意思とは関係なく、常に自分自身が「上手・うわて」になって、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまうことになるのです。

このことが原因となって、「感じが悪い接客」というイメージをお客様に与えてしまうのです。

ぜひ、ちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)から生じる「感じが悪い接客」を改善するために、「接客三大アクション」を取り入れて、「感じが良い接客」の提供を目指してください。

 

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1.「話を聞く」のは上手だが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張してしまう店員。

2.「不注意指示」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

3.「やる気がなさそう」な上に、「話がさっぱり分からない」店員を生み出す動きとは?

4.「熱心」なのに、「案内や説明がとんちんかん」になってしまう店員を生み出す動きとは?

5.「素早く対応」するが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張する店員。

6.「強引に間違った案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

7.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

8.「自信がある態度」と「自信がない態度」を繰り返す店員。(「なわばりを主張してお客様を遠ざける店員)

9.自信を持って素早い対応を繰り返す店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

10.自信はあっても、なかなか勧めない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

11.「協調的な態度」と「自分本位な態度」を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

12.何でも受けいれたり、賛同したりしてくれるのに、いざという時は頼りにならない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

13.どんな質問や相談にも積極的に対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

14.自分本位な意見を主張する上に、やる気がなさそうにしてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

15.熱心に対応して感じが良いのに、自分本位な意見を主張してしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

16.キビキビした素早い対応は誰からも好まれるが、自分本位な意見を主張して嫌われてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

17.お客様の希望を無視して、自分本位な意見を押し付ける店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)


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2016年9月 6日 (火)

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

こんにちは。

かつては、多くのお客様を引きつけた

商店街の店から、お客さんが去っていったのは、

「馴染み客」となって買い物をしなければいけないことが、

最大の要因でした。

車社会になって、簡単に都心の店に行けるようになったり、

郊外に様々な大型店が進出したりすることによって、

日本の商店街が衰退していった一番の要因は、

実は、商店街の「接客方法」の中に潜んでいたのです。

これに対して、身近にあるコンビニから

お客さんが去っていかないのは、

いつでも見知らぬ客、すなわち、

「一見客・いちげんきゃく」として迎えてくれる店だからです。


さて今日は、

「お客さんはすぐに馴染みになってしまう近所の店を避ける」という

お話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

50


「親しいお客さんほど買ってくれる」

という考え方はまちがっています。

従来の商店街が、

長い間、近所の人々を対象に商売をしてきたために、

「親しい人間関係が商売につながる」と考えられてきました。

今でも商店街を中心とした多くの店が、

お客さんと親しい人間関係を保とうと努力しています。

けれども、この努力はなかなか報われません。

なぜなら大部分のお客さんは、

本当は「お店の人」と親しくなることを望んでいないからです。

かつて、まだ店の数が少なく商店街が店の中心であった時代には、

お客さんはどうしてもお店の人と親しくしなければなりませんでした。

お店の人に嫌われるとたちまち買い物ができなくなってしまうので、

多少イヤなことがあってもガマンして人間関係を保ってきたのです。

確かにお店の人と親しくすることでよくしてもらえることもありましたが、

多くのお客さんにとっては、

かえって商品が買いにくくなったり、

複雑な人間関係にストレスを感じることも多かったのです。

一般に私たち日本人は

「親しい人からモノを買う」ことにたいして何となく抵抗を感じます。

例えば、

親戚や友人から商品を勧てめられると、

私たちは非常に複雑な気持ちになってしまいます。

「本当は買いたくないが、買わなければ気まずくなるから仕方がない」

しかも親しい相手だけにかえって遠慮が生じ、

値切ったり苦情を言ったりしにくくなってしまいます。

51


こうしたお客さんの潜在的な不満は、

交通網の発達や大型店の進出によって

はっきりと表に現れるようになりました。

お客さんは店が自由に選べるようになるやいなや、

これまでの馴染みの近所の店を捨て、

さっさと少し遠くの新しい店へ移ってしまったのです。

本当に「親しい人間関係」がお客さんを引き止める大きな要因だとしたら、

どんなに便利できれいで品揃えが豊富な大型店が

進出してきたところで、

お客さんはそれまでつきあってきた近所の店を

簡単に見捨てることはないでしょう。

お客さんが意外にあっさりと店を変えてしまうのは、

それまでの人間関係に大きな不満を持っていたからなのです。

これからは(1999年当時)、

従来までの「親しい人間関係がモノを売る」という考え方を改め、

お客さんとお店の人が「あまり親しくならずに販売する」方法を

取り入れることが大切です。

対策8 

近所のお客さんでも特別な接客をしない。


(※この文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


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1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。


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2016年9月 5日 (月)

55.お客様の希望を無視して、自分本位な意見を押し付ける店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

リアルショップには、「感じが良い店員」ばかりではなく、

中には「感じが悪い店員」も存在しています。

なぜならば、「人・ヒト」にはそれぞれ個性があり、

いわゆる「感じが良い人」も「感じが悪い人」も、

存在しているからです。

ところで、「感じが良い接客」をサービスとして提供している

日本のリアルショップでは、「感じが悪い接客」はよく目立ち、

お客様のクレームの対象にもなります。

そこで、リアルショップにおける「感じが悪い接客」は、

改善してゆく必要があります。

実は、「感じが良い」、「感じが悪い」という印象は、

その人のちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)から生じています。

そして、販売現場における「感じが良い」しぐさ、「感じが悪い」しぐさは、

ある程度限定されたものなので、

注意すればかなり改善することができます。

これまで

ほとんど注目されることがなかった「人の動き」が理解され、

少しでも多く「感じが良い」接客が

提供されることを願っています。

さて今日は、

本人も気づかないままに、

「感じが悪い接客」を提供してしまっている店員

についてご説明いたします。

その店員とは、「独断の動き」と「突進の動き」の二つの動きを持つ店員です。

54

※「独断&突進」タイプの店員は、お客様の要望を無視して、自分本位な意見ばかりを押し付けてしまうので、典型的に、「なわばり」を主張する店員となってしまいます。


■「なわばり」を主張する「独断&突進」タイプの店員とは?

(1)「独断の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)なので、威嚇したり主張したりするのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「自分本位な店員」、「頑固な店員」、「上から目線の店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

07
※上に向かって力を入れるアクション(独断の動き)

(2)「突進の動き」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、唐突で強引なことを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「唐突な店員」、「強引な店員」、「早すぎる店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

11
※前に向かって勢いよく進むアクション(突進の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「独断&突進」タイプの店員は、

「相手を無視して、唐突に、自己主張ばかりする店員」
「自分本位で選んだ商品を、強引に紹介する店員」
「上から目線で、乱暴にすすめる店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「突進の動き」を使って、勢いよく近づいたり、唐突にすすめたりする行為は、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にするために、強く「なわばり」を主張してしまいます。

また、店員が行う「独断の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」もまた、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまうために、「なわばり」を主張します。

接客の現場において、店員が「上手・うわて」な立場になって、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまっては、売れるモノも売れなくなってしまいます。

店は店員の「なわばり」なのですから、「なわばり」を解除するために、あくまでもお客様を「上手・うわて」にして、店員が「下手・したて」な立場にならなくてはいけないのです。

残念ながら、「独断&突進」タイプの店員の「動き」は、接客現場には不適切な「動き」です。

ちょうど真逆にあたる「協調の動き」や「接近の動き」を勉強して、少しでも動きを修正する必要があります。

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3.「やる気がなさそう」な上に、「話がさっぱり分からない」店員を生み出す動きとは?

4.「熱心」なのに、「案内や説明がとんちんかん」になってしまう店員を生み出す動きとは?

5.「素早く対応」するが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張する店員。

6.「強引に間違った案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

7.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

8.「自信がある態度」と「自信がない態度」を繰り返す店員。(「なわばりを主張してお客様を遠ざける店員)

9.自信を持って素早い対応を繰り返す店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員

10.自信はあっても、なかなか勧めない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

11.「協調的な態度」と「自分本位な態度」を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

12.何でも受けいれたり、賛同したりしてくれるのに、いざという時は頼りにならない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

13.どんな質問や相談にも積極的に対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員

14.お客様のあらゆる要望に応えて、素早く対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

15.ていねいに接したり、乱暴に接したりする店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

16.どんな要望も聞き入れて好感をもたれるのに、さっぱり実行が伴わない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

17.自分本位な意見を主張する上に、やる気がなさそうにしてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

18.熱心に対応して感じが良いのに、自分本位な意見を主張してしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

19.キビキビした素早い対応は誰からも好まれるが、自分本位な意見を主張して嫌われてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

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2016年9月 4日 (日)

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

こんにちは。

なぜ、今

駅ナカ・駅ソトショップに、

大勢のお客さん引きつけられるのでしょうか?

ちょっと立ち寄って買い物をするのに大変便利な店だから

という説明は間違いです。

店は店員の「なわばり」ですが、

その「なわばり」が解除されて、

大変近づきやすくなったり、入りやすくなったりしている店だから、

大勢のお客さんが引きつけられているというのが、

隠された本当の理由です。

さて今日は、

たとえ一人だけのお客さんであっても、

サクラパワー」となって、店頭や店内の「なわばり」を解除し、

入りやすい店に変化させてくれるというお話です。

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「お客さんは混雑した店を嫌う」

という考え方はまちがっています。

お客さんが混雑した店が嫌いだとしたら、

どうしてわざわざ行列をしたり、

込むとわかっている店にやって来るのでしょうか。

確かに、店が混雑してくると、お客さんはイライラしてきます。

「注文するために長く待たされる」

「お店の人の接客態度が乱暴になる」

このようなクレームを受けると、

お客さんは混雑した店を嫌っているのではないかと思いがちですが、

決してそんなことはありません。

お客さんの行動を観察すると、

明らかに「込み合った店に引きつけられている」ことがわかります。

込み合った店とガラ空きの店が並んでいた場合、

ほとんどのお客さんは込んだ店のほうに

強い興味を示すのです。


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込み合った店の様子は、他のお客さんに対して、

「ここにはいいモノがある」

「この場所は安全だ」

「ここにくればトクをする」

という情報を発信しているのです。

「店に客がつくと、その客の姿が次の客を引きつける」

その時の状況を「サクラパワーが起きている」といいます。

サクラパワー」は、たとえ先客が一人であっても生じます。

一人でもお客さんが存在してるということは、

その店の商品が魅力的であるということを伝えると同時に、

そのお客さんがいることによって

お店の人から接客される可能性が

二分の一に減っているということを伝えます。

お客さんが三人なら三分の一、

四人なら四分の一、

つまり客数が増えれば増えるほど、

余計な接客を受ける危険性は少なくなり、

お客さんは自由に商品を見ることができるようになるのです。

従って、これまで、

「買わないお客さんは買うお客さんのじゃまになるから、できるだけ来てほしくない」

と思っていたとしたら、

それは大きなまちがいなのです。

この「サクラパワー」をうまく利用するということは、

商売繁盛の大きなポイントです。

たとえ単に見るだけであっても、

店内にお客さんがいてくれるということは、

実際に買うお客さんを生み出すために

非常に有効なのです。

対策7 

意識的にサクラパワーを利用する。

(この文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

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2016年9月 3日 (土)

54.キビキビした素早い対応は誰からも好まれるが、自分本位な意見を主張して嫌われてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

リアルショップで買い物をする大抵のお客様は、

店員が想像している以上に

「どちらにしようかな…」と悩むものなのです。

この時、どのように対応するかが、

リアルショップの接客において、もっとも大切な部分だと言っても、

決して過言ではありません。

「迷うお客様には、いずれかを決定してあげる」

「迷わないお客様には、指示に素早く対応する」

などの店員の対応も決して間違いではありません。

しかし、

「迷うお客様には、責任を持って、より多くの情報を提供してあげる」

「迷わないお客様には、手短に確認をしてあげる」

ことが大切です。

「迷うお客様は、たくさん迷って購入したいのです」

「迷わないお客様、は往々にして、勘違いや誤解をしやすいのです」

決して、してはいけないことは、

いずれのお客様に対しても、

店員自身が自分本位な意見を主張してしまうことです。

たとえ、それが効率の良い購入に結びついたとしても、

実はその裏で、意外に多くの不満を提供してしまうからです。

さて、本日ご紹介する店員は、

常に素早く対応して好感度が高い反面、

ついつい自己主張をしてしまう店員です。

その店員とは、「独断の動き」と「機敏の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※「独断&機敏」タイプの店員は、常に素早く対応するところは、ほとんどのお客様に好かれますが、自分勝手な意見に固執する点が致命傷となり、「なわばり」を主張する店員となってしまいます。


■「なわばり」を主張する「独断&機敏」タイプの店員とは?

(1)「独断の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)なので、威嚇したり主張したりするのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「自分本位な店員」、「頑固な店員」、「上から目線の店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

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※上に向かって力を入れるアクション(独断の動き)


(2)「機敏の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、素早く行動するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「素早い店員」、「行動の早い店員」、「シャイな店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除することができます。

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※後ろに向かって素早く引くアクション(機敏の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「独断&機敏」タイプの店員は、

「キビキビ対応するが、自己主張が強い店員」
「自分勝手に選んだ商品を、次々に紹介する店員」
「シャイな反面、頑固な店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「機敏の動き」を使って、素早く近づいて要望を聞き出したり、キビキビと対応したりする行為は、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にするために、「なわばり」を解除します。

しかし、店員が「独断の動き」を使った「うなずきアクション」を伴った返事をしたり、意見を言ったりしてしまうと、反対に、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまうために、「なわばり」を主張することになります。

接客の現場において、店員がキビキビ作業をしたり、素早く行動したりすることは、ほとんどのお客様に大きな好感を持たれます。

しかし、一度でも、お客様の要望に反対して、自分勝手な意見を主張してしまうと、決定的な致命傷となって、お客様を遠ざけてしまいます。

接客の現場にふさわしい「うなずきアクション」を十分に練習して、お客様に賛同したり協調したりするアクションを習得してください。

リアルショップにやって来るお客様は、無意識のうちに、店員が「下手・したて」な対応をして、自分を「上手・うわて」な立場にしてくれることや、なわばりを解除して安心させてくれることを望んでいるのです。

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【関連記事】

1.「話を聞く」のは上手だが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張してしまう店員。

2.「不注意指示」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

3.「やる気がなさそう」な上に、「話がさっぱり分からない」店員を生み出す動きとは?

4.「熱心」なのに、「案内や説明がとんちんかん」になってしまう店員を生み出す動きとは?

5.「素早く対応」するが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張する店員。

6.「強引に間違った案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

7.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

8.「自信がある態度」と「自信がない態度」を繰り返す店員。(「なわばりを主張してお客様を遠ざける店員)

9.自信を持って素早い対応を繰り返す店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員

10.自信はあっても、なかなか勧めない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

11.「協調的な態度」と「自分本位な態度」を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

12.何でも受けいれたり、賛同したりしてくれるのに、いざという時は頼りにならない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

13.どんな質問や相談にも積極的に対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員

14.お客様のあらゆる要望に応えて、素早く対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

15.ていねいに接したり、乱暴に接したりする店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

16.どんな要望も聞き入れて好感をもたれるのに、さっぱり実行が伴わない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

17.自分本位な意見を主張する上に、やる気がなさそうにしてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

18.熱心に対応して感じが良いのに、自分本位な意見を主張してしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)


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2016年9月 2日 (金)

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

こんにちは。

なぜ、駅ナカ・駅ソトショップに

大勢のお客様が引きつけられるのでしょうか?

通勤や通学の途上にあって便利だから、

という説明は間違っています。

老若男女の見知らぬ人が行き交う「移動空間」にある店だから

大勢のお客様は引きつけられるのです。

見知らぬ人が行き交う「移動空間」にある店だからこそ、

匿名性が守られた見知らぬお客様となって、

自由に買い物を楽しむことができるのです。

「匿名の客」、これこそが、

駅ナカ・駅ソトショップが大勢のお客様を引きつける

隠された本当の要因なのです。

さて今日は、

お客さんに顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、

「なわばり」を解除するというお話です。

(次の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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「お客さんの顔と名前を覚えるのがサービス」

という考え方はまちがっています。

確かに自分の店のお得意さんの顔と名前を覚えることは大切なことですが、

お客さんに対して、

「あなたの顔と名前はよく知っていますよ」

というメッセージを発信することは、

必ずしも正しくありません。

お客さんは、自分の顔や名前を知られていないところで、

自由に商品を買いたいと思うことがあります。

また、自分がその商品を買ったことを

誰にも知られたくないこともあります。

そうしたお客さんの感情を無視して

「顔と名前を覚えることがお客さんを満足させる」

と思うことは余りにも強引です。

Photo_2


お店の人にしてみれば、

以前、自分が商品を売ったお客さんが

再び来てくれることはとてもうれしいことです。

ついつい、

「自分の接客が気に入って買ってくれたのだ」

と思いがちになります。

お客さんの名前がわかると

「名前を知っている」ということをアピールしたくなります。

「スズキ様、いらっしゃいませ(この前、販売したタナカです!)」

とあいさつしたくなります。

そのうちに、

「自分が接客すれば必ず買ってくれる」

と思うようになります。

しかし、実はそれが大きなカン違いのことが多いのです。

お客さんにしてみれば、

単にその店の商品が気に入っていたり、

他に適当な店がないために利用しているのかもしれません。

そういうお客さんは、

お店の人から「顔を覚えられた」と感じるだけで

プレッシャーを感じてしまいます。

一般にお客さんは

店で顔や名前を覚えられると、

それまでのような自由で無責任な行動がしにくくなり

「ちょっと見たい」ときや

「買わずに冷やかしたい」ときには、

何となく立ち寄りにくくなってしまうのです。

ところが店は

お客さんの情報を知ることがサービスだと思い込んでいるので、

あらゆる情報を知りたがります。

「氏名、年齢、住所、電話番号、職業、趣味、家族構成、収入」

しかし、

店におけるお客さんの行動を観察すると、

お客さんの名前や年齢などの情報を

無理に知ろうとしないことも、

お客さんに対する大切な気づかいだということがわかるのです。

対策6

お客さんの匿名性を大事にする。


(以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。


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2016年9月 1日 (木)

53.熱心に対応して感じが良いのに、自分本位な意見を主張してしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

リアルショップで買い物をして、

本当に良かったと感じる時は、

店員と和やかな会話を交わしつつ、自分が欲しかった商品を

タイミングよく購入することができた時です。

しかし、

自分が欲しい商品が見当たらなくて、

寸法を直したり、取り寄せてもらったり、

他の商品にしたりする状況になった場合に、

往々にして、

店員とのトラブルが生じてしまうのです。

その原因は、

実は、店員のちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)に隠されているのです。

店員のちょっとした動きが、「なわばり」を主張して、

お客様を不安にしたり不愉快にしたりしてしまうのです。

さて、本日ご紹介する店員は、

店員自身の動き(しぐさ=身振り手振り)が、「なわばり」を主張して、

お客様を混乱させてしまう店員です。

その店員とは、「独断の動き」と「接近の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※「独断&接近」タイプの店員は、お客様に気軽に近づき、熱心に対応するにもかかわらず、自分勝手な意見を主張してしまうために、「なわばり」を主張することになってしまう店員。


■「なわばり」を主張する「独断&接近」タイプの店員とは?


(1)「独断の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)なので、威嚇したり主張したりするのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「自分本位な店員」、「頑固な店員」、「上から目線の店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

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※上に向かって力を入れるアクション(独断の動き)

(2)「接近の動き」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、積極的で前向きなことを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「熱心な店員」、「積極的な店員」、「前向きな店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除します。
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※前に向かってゆっくり進むアクション(接近の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「独断&接近」タイプの店員は、

「熱心に対応するが、自己主張が強い店員」
「積極的に行動する反面、頑固で譲らない店員」
「自分本位な意見を押しつける店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「接近の動き」を使って、気軽に近づいたり熱心に対応したりする態度は、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にするために、「なわばり」を解除します。

しかし、店員が「独断の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を行うと、反対に、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまうために、「なわばり」を主張することになります。

店員は、接客の現場にふさわしい「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を十分に練習して、お客様を「上手・うわて」にして、「なわばり」を解除することによって、はじめて大きな満足を提供することができるのです。

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【関連記事】


1.「話を聞く」のは上手だが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張してしまう店員。

2.「不注意指示」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

3.「やる気がなさそう」な上に、「話がさっぱり分からない」店員を生み出す動きとは?

4.「熱心」なのに、「案内や説明がとんちんかん」になってしまう店員を生み出す動きとは?

5.「素早く対応」するが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張する店員。

6.「強引に間違った案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

7.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

8.「自信がある態度」と「自信がない態度」を繰り返す店員。(「なわばりを主張してお客様を遠ざける店員)

9.自信を持って素早い対応を繰り返す店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

10.自信はあっても、なかなか勧めない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

11.「協調的な態度」と「自分本位な態度」を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

12.何でも受けいれたり、賛同したりしてくれるのに、いざという時は頼りにならない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

13.どんな質問や相談にも積極的に対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

14.自分本位な意見を主張する上に、やる気がなさそうにしてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)


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