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2016年9月17日 (土)

61.お客様が納得するまで熱心に、素早く次々と対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

こんにちは。

「日経MJ」にも、多数の記事が見られるように、

生き残りをかけたGMS(総合スーパー)が、

店舗従業員を大幅に増員し、

接客強化などによって、

小型店やネット通販にはない付加価値の提供を

目指しています。(日経MJ・9月11日・5面など)

1960年~1970年代に、各地に普及していった

「セルフ販売方式」は、

一見、買いやすい自由な店舗のように感じさせて来ましたが、

実は、

「店本来の性質」(=店員とのやりとりを伴う店)を失う

という道のりをたどって来たのです。

近年、「駅ナカ・駅ソト」に登場してきたリアルショップによって、

多くの関係者たちが、「店本来の性質」に気付きつつあります。

やがて、

店員の適切な「一挙一動」が、

お客様に与える影響力の大きさも気づき、

店員の「動き」が接客強化の基本となる日へ

向かっていくことでしょう。

そうなる日が来ることを願いつつ、

さて今日は、

ちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)によって、

お客様に大きな満足を提供している店員の説明です。

その店員とは、「接近の動き」と「機敏の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※「接近&機敏」タイプの店員は、お客様の要望に対して、素早く行動して、熱心に対応するために、どんなお客様に対しても「なわばり」を解除することができます。


■「なわばり」を解除して、お客様を引きつける「接近&機敏」タイプの店員とは?

(1)「接近の動き」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、積極的で前向きなことを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「熱心な店員」、「積極的な店員」、「前向きな店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除することができます。
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※前に向かってゆっくり進むアクション(接近の動き)

(2)「機敏の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、素早く行動するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「素早い店員」、「行動の早い店員」、「シャイな店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除することができます。
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※後ろに向かって素早く引くアクション(機敏の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「接近&機敏」タイプの店員は、

「素早く行動して、熱心に対応する店員」
「直ぐにテキパキと、積極的に行動する店員」
「親しみやすく、さっぱりとした店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「接近の動き」を使って、ゆっくり近づく行為は、優しさと共に前向きさや熱心さを伝えるために、直ぐに「なわばり」を解除することができます。

そして、同時に、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にすることができます。

また、店員が「機敏の動き」を使って、素早く行動を繰り返す行為も、やはり店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にして、「なわばり」を解除します。

したがって、「接近&機敏」タイプの店員は、どのようなリアルショップの接客現場においても、全てのお客様に、大きな満足を提供することができます。

なぜなら、全てのお客様に共通する望みは、「熱心に素早く対応してくれる」ことだからです。

「接近&機敏」タイプのこの店員は、まぎれもなく「接客の達人」の一人なのです。

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22.直ぐに自信を失い、関わらなくなってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)


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