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2016年8月29日 (月)

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

こんにちは。

店は店員の「なわばり」です。

したがって、すぐに接客を開始すると、

「なわばり」を主張して、お客さんを遠ざけてしまいます。

さて今日は、

直ぐに接客を開始しない店が、

「なわばり」を解除して、お客さんを引きつけるというお話です。

P38e

「お客さんが関心を示した商品は、すぐに説明する」

という考え方はまちがっています。

お客さんは確かに商品に関する情報には興味がありますが、

だからといって必ずしも「お店の人」から説明を聞きたいわけではありません。

お客さんが商品の前に立ち止まったり、

商品に触ってみたりする理由は、

例えば、「その商品を買う気はないが、色や素材に興味をもった」

「絶対に買わないが、珍しいので思わず触ってみた」

「店に入ったものの、すぐ出ていくのも気が引けるので興味のあるフリをした」

「その商品を見て、何かを思い出した」

「単純に時間をつぶしたかった」

「いずれ買う予定の商品の下調べをした」

というようなことです。

つまりお客さんが商品の前に立ち止まったり商品に触ったりするのは、

必ずしもその商品を買うためではないのです。

そのようなお客さんに対して、

「このお客さんはその商品の訳明を求めている」

と決めつけるのはあまりにも乱暴です。


P39e

ところが接客や商品知識に自信がある人ほど

お客さんに説明しようとします。

中には、お客さんが手を触れる商品を

次から次へと説明していく人もいます。

興味を持った商品をいちいち説明されることは、

お客さんにとって決して感じのいいことではありません。

お店の人の中には

「買う気のなかったお客さんを説得して買わせる」ことが

販売の技術だと錯覚している人もいます。

しかし、そのような方法で 買わされたお客さんは、

次のときは別の店に行こうと思ってしまいます。

これでは短期的には売り上げがあがっても、

結局は他のもっと買いやすい店に

お客さんをとられてしまうことになるのです。

それではお客さんは

お店の人の説明をまったく必要としていないのでしょうか?

もちろんそんなことはありません。

お客さんはできるだけ詳しくて正確な商品情報を望んでいます。

ただし、その説明はお客さんがいよいよ買う気になったとき、

お店の人に説明を求めたり相談を持ちかけたときに

してくれることを望んでいるのです。


対策4

お客さんに求められるまでは説明をしない。


(この文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

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