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2016年8月28日 (日)

51.どんな要望も聞き入れて好感をもたれるのに、さっぱり実行が伴わない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

リアルショップにおいては、

一度訪れたお客様が、繰り返しその店に来ることもあれば、

二度と来なくなってしまうこともあります。

それは、その店の商品(価格を含む)が、

お客様の希望にそぐわないことが一番の原因だと考えられます。

しかし、意外に大きな原因となっているのが、

店員が「なわばり」を主張した態度をとるか、

「なわばり」を解除した態度をとるかということなのです。

もちろん、店員が「なわばり」を解除した態度をとることが、

お客様を引きつけることは言うまでもありません。

さて、本日ご紹介する店員は、

「なわばり」を解除したり主張したりしてお客様を混乱させ、

結果として遠ざけてしまう店員です。

その店員とは、「協調の動き」と「退避の動き」の二つの動きを持つ店員です。

51_2

※「協調&退避」タイプの店員は、お客様に賛同したり協調したりすることは得意ですが、さっぱり行動が伴わないために、「なわばり」を主張してしまう店員です。


■「なわばり」を主張する「協調&退避」タイプの店員とは?

(1)「協調の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、賛同したり受け入れたりすることを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「協調的な店員」「優しい店員」「何でも受け入れてくれる店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除します。

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※上に向かって力を抜くアクション(協調の動き)


(2)「退避の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、慎重に、あるいは消極的に行動するのに適した動きです。

このような動きは一般の人間関係では控えめな動きなので、「なわばり」主張とは無縁のように思えます。

しかし、販売現場において店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、、「消極的な店員」、「慎重すぎる店員」、「やる気のない店員」などのイメージを与えてお客様を不快にするため、「なわばり」を主張することになるのです。

Photo_2

※後ろに向かってゆっくり進むアクション(突進の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「協調&突進」タイプの店員は、

「賛同したり協調したりするが、積極的に行動しない店員」
「なんでも聞き入れてくれるが、なかなか対処してくれない店員」
「丁寧に接してくれるが、慎重過ぎてなかなかすすめない店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「協調の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」をして、賛同したり協調したりする態度は、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にするために、「なわばり」を解除します。

しかし、「退避の動き」を使って、やる気がなさそうに次第に遠ざかって行く態度は、反対に店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にするために、「なわばり」を主張してしまいます。

このように、「協調&退避」タイプの店員は、お客様の立場を「上手・うわて」にしたり、「下手・したて」にしたり、つまり「なわばり」を解除したり主張したりして、お客様を混乱させてしまうのです。

「退避の動き」をもつこのタイプの店員は、常に控えめな行動をとるために、購入が決定していないお客様にはプレッシャーを与えませんが、案内や説明を希望するお客様に対しては大きな不満を与えてしまいます。

積極的な接客をしなければいけない場面では、「接近の動き」を使った熱心な対応をすることが重要になるのです。


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14.お客様のあらゆる要望に応えて、素早く対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

15.ていねいに接したり、乱暴に接したりする店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)


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