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2016年8月 2日 (火)

16.百貨店の「鮮魚コーナー」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

こんにちは。

このシリーズでは、約25年前(1991年当時)、お客様を「一見客・いちげんきゃく」(見知らぬ客)として迎え、「一見接客・いちげんせっきゃく」を提供することによって「なわばり」を解除し、大勢のお客様を引きつけた店、あるいは引きつけようとした店をご紹介しています。

さて今日は、約25年前の1991年当時、各百貨店が生鮮野菜・精肉・鮮魚などのコーナーを競って充実させましたが、中でも大変な人気を獲得した小田急百貨店・小田急ハルクの「鮮魚コーナー」が大勢のお客様に提供した「一見接客」をご紹介いたします。

(以下のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)


(1)狩猟採集の血を騒がせる大型「鮮魚コーナー」。

壁際の通路の一部をそっくり利用したかなり広い「鮮魚コーナー」は、セルフサービス方式を採用して、買い物かごに次々と商品を入れて移動する大勢のお客様に、「狩猟採集」の気分を提供しました。

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(2)大勢の見知らぬ客が行き交う「鮮魚コーナー」の通路は、頻繁に「サクラパワー現象」が生じて、「なわばり」が解除された「客空間」となっていました。

そのために、近所のスーパーの「鮮魚コーナー」よりもはるかに、お客様の買いたい気分が盛り上がりました。

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(3)お客様の目の前で、店員が威勢のよい掛け声をかけながら好みの魚をさばいてくれる。

調理を行う実演コーナーでは、店員が慣れた手さばき見せながら「なわばり」を解除するアクションを行うために、次々と大勢のお客様が引きつけられます。

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(4)商品の補充や整理に専念したり、レジカウンターで精算作業に専念したりする店員の様子は、「なわばり」を解除する店員のアクションとなって、買いやすい雰囲気をいっそう盛り上げます。

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(5)次々と新しい商品が運ばれて、補充したり、さばいたりする店員の様子が、商品の新鮮さをいっそう強く感じさせました。

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(以上のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)


従来の百貨店の食品フロア(デパ地下)の「鮮魚コーナー」は、「店員空間の狭い接触型店」が中心となっていたために、「商品空間」をひやかすためには、店員からの接客アプローチのプレッシャーに打ち勝たなければいけませんでしたが、セルフサービス方式のこの「鮮魚コーナー」は、買うか買わないかには関係なく、自由に「商品空間」を眺めることができました。

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※「店員空間の狭い接触型店」


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※「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」(セルフサービス方式の店)


そして、接客中や作業中の店員のアクションが、「店員空間」と「商品空間」の「なわばり」を解除し、さらに「サクラパワー現象」が、「客空間」(回遊通路)の「なわばり」を解除するために、この「鮮魚コーナー」だけが際立って「なわばり」が解除された特殊な空間となっていました。

つまり、この「鮮魚コーナー」が大勢のお客様で賑わった要因は、大量の商品が陳列されていたこともさることながら、「なわばり」を解除する店員のアクションと、客が客を呼ぶ「サクラパワー現象」こそが一番の要因だったのです。


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