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2016年8月30日 (火)

52.自分本位な意見を主張する上に、やる気がなさそうにしてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

リアルショップの接客現場において、

お客様をどんどん不愉快にさせてしまう店員が存在しています。

店員の話す接客トークは、他の店員と大きな違いはありませんが、

案内や説明を聞けば聞くほど、お客様には不満が生じてしまうのです。

ところが、店員自身にもお客様にも、

具体的には何が原因であるかがわからないために、

改善されないままになっているのです。

実は大抵の場合、

店員の話に伴われる、店員自身の

ちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)が、

「なわばり」を主張して、

お客様を不満にさせたり、不愉快にさせたりしているのです。

さて、本日ご紹介する店員は、

店員自身の動き(しぐさ=身振り手振り)が、「なわばり」を主張して、

お客様を遠ざけてしまう店員です。

その店員とは、「独断の動き」と「虚脱の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※「独断&虚脱」タイプの店員は、お客様の質問や相談に対して、いかにもやる気がなさそうにする上に、自分勝手な意見ばかりを主張するので、典型的に「なわばり」を主張する店員となります。


■「なわばり」を主張する「独断&虚脱」タイプの店員とは?

(1)「独断の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)なので、威嚇したり主張したりするのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「自分本位な店員」、「頑固な店員」、「上から目線の店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

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※上に向かって力を入れるアクション(独断の動き)

(2)「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、闘争心や攻撃性がないことを伝えるのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、、「自信のない店員」、「責任感のない店員」、「やる気のない店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

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※下に向かって力を抜くアクション(虚脱の動き)


さて、この(1)と(2)を同時に行う「独断&虚脱」タイプの店員は、

「無責任な態度で、自分の意見ばかりを主張する店員」
「上から目線の態度や、やる気のない態度を繰り返す店員」
「頑固なくせに、自信がなさそうにする店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「独断の動き」や「虚脱の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」をすると、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にする、典型的なアクションになるので、「なわばり」を主張してしまいます。

店員の「独断の動き」(真逆な動きは「協調の動き」)や、「虚脱の動き」(真逆な動きは「攻撃の動き」)は、リアルショップにかかわらず、接客全体の現場において、不適切な動きです。

普段の動きを変えることは難しくても、接客の現場だけにおける「動き方」を習得することは誰にでもできます。

「独断&虚脱」タイプの店員は、接客の現場にふさわしい「接客三大アクション」(お辞儀うなずき案内)をきちんとトレーニングする必要があります。

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7.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

8.「自信がある態度」と「自信がない態度」を繰り返す店員。(「なわばりを主張してお客様を遠ざける店員)

9.自信を持って素早い対応を繰り返す店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員

10.自信はあっても、なかなか勧めない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

11.「協調的な態度」と「自分本位な態度」を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

12.何でも受けいれたり、賛同したりしてくれるのに、いざという時は頼りにならない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

13.どんな質問や相談にも積極的に対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

14.お客様のあらゆる要望に応えて、素早く対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

15.ていねいに接したり、乱暴に接したりする店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

16.どんな要望も聞き入れて好感をもたれるのに、さっぱり実行が伴わない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

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