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2016年8月 4日 (木)

(2)店員のなわばりがお客様を遠ざけている」

こんにちは。

月刊・商業界9月号(2016年8月1日発売)に掲載された

「人の動き」を理解すれば売れる店は一晩でつくれる

の記事を、シリーズでご紹介しています。


(2)店員のなわばりがお客様を遠ざけている

お客様にはよく見えて店員に見えないモノとは、店が店員の「なわばり」だという事実です。

大抵の店員は「お客様が第一」だと思い込んでいるため、店が店員のなわばりであることにまったく気づいていませんが、常に店と商品を管理している店員は圧倒的に優位な立場で「店」を支配しているのです。

従って、よほど気を付けて「なわばり解除」の情報を出さない限り、外部からの侵入者であるお客様に警戒され、避けられてしまいます。

店員がついついやってしまいがちな、店が自分のなわばりであることを強調してお客様を遠ざける「なわばり主張」のアクションは、

① 店頭や店内にじっと立つ

なわばりを見張っていて、すぐに攻撃(接客)を開始するという情報を出す。

1
② 早すぎる「いらっしゃいませ!」

なわばりを主張して攻撃(接客)を行うという情報を出す。

2



このような店員のアクションが生じると、お客様は無意識のうちになわばりの存在を感じ、警戒して店から遠ざかってしまいます。


 一方、店員がすぐには接客を開始しないことを表現する「なわばり解除」のアクションは、

① 他のお客様への接客中のアクション

店員が他のお客様に接客している間は、攻撃(接客)を開始しないという情報を出す。

3



② 作業中のアクション

店員が作業に気を取られている間は、攻撃(接客)を開始しないという情報を出す。

4


繁盛店を観察すると、買うことが決まったお客様に対する接客とそれに付随する様々な作業が繰り返されるため、衰退店に比べて、店のなわばりが解除されている時間がはるかに長いことが分かります。

このように「なわばり解除」をするためには、店員のアクションが非常に重要ですが、同時にお客様を引きつけるための「仕掛け」も非常に大切です。

なぜなら「店」は単に商品を置いてあるだけの空間ではなく、お客様を引きつけ、商品を見てもらい、購入していただくための「装置」であり「道具」だからです。

(次回は、(3)お客様が入りやすい「入り口」のつくり方、をご紹介します)


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