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2016年8月22日 (月)

48.どんな質問や相談にも積極的に対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

こんにちは。

店は店員の「なわばり」です

接客上手な店員は、店が店員の「なわばり」であることをよく知っているために、

意識的に「なわばり」を解除することによって、

多くのお客様を引きつけています。

そのような接客上手な店員の一人に、

お客様にまったく「なわばり」を感じさせないで気軽に近づき、

客様の質問や相談を聞きとることが、大変上手な店員がいます。

今日は、この店員がなぜ、

「なわばり」を主張しないで、解除した接客が上手なのかについて

ご説明いたします。

その店員とは、「協調の動き」と「接近の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※「協調&接近」タイプの店員は、お客様に気軽に近づいて、どんな要望も受け入れて対応するために、「なわばり」を解除する店員です。


■気軽に近づいて、何でも受け入れながら熱心に対応するするために、「なわばり」を解除する「協調&接近」タイプの店員とは?

(1)「協調の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、賛同したり受け入れたりすることを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「協調的な店員」「優しい店員」「何でも受け入れてくれる店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除します。

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※上に向かって力を抜くアクション(協調の動き)

(2)「接近の動き」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、積極的で前向きなことを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「熱心な店員」「積極的な店員」「前向きな店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除します。
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※前にゆっくり進むアクション(虚脱の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「協調&接近」タイプの店員は、

「なんでも聞き入れて、熱心に対応する店員」
「積極的にどんな要望も受け入れる店員」
「熱心に賛同したり協調したりする店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「協調の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」をして、賛同したり協調したりする態度は、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にするために、「なわばり」を解除します。

また、「接近の動き」を使って、近づいたり、対応したりする態度も、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にするために、「なわばり」を解除します。

このように、「協調&接近」タイプの店員は、常にお客様の立場を「上手・うわて」にして、「なわばり」を解除し続けるために、お客様を安心させたり満足させたりすることができるのです。

「協調の動き」と「接近の動き」が得意な店員は、「接客の達人」タイプの一人なのです。


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