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2016年8月23日 (火)

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

こんにちは。

店は店員の「なわばり」です。

したがって、店員が店頭にじっと立って待ち構えると、

「なわばり」を主張することになり、

お客さんを遠ざけてしまいます。

さて今日は、

店員が店頭にじっと立つのをやめれば、

「なわばり」が解除されるので、お客さんがやって来るというお話です。



Photo_5


「店は自分たちのものだから、どこにいようと自由である」

という考え方はまちがっています。

反対に、

「店はお客さんのものだから、すべてお客さん第一主義」

という極端な考え方も正しくはありません。

お店の人が店のどこにいなければいけないかは、

実ははっきりと決まっているのです。

原則として

レジカウンターの中にいなければいけません。

レジカウンターから出てお客さんを待つのは

まちがいなのです。

ましてや

店頭に出て積極的にお客さんに声をかけるのは

もっと大きなまちがいです。

お店の人が店頭にじっと立って待っているような店は、

お客さんにとってとても入りにくいからです。


Photo_6

ところが全国には「お店の人の居場所がない店」が

まだたくさん存在しているのが現状です。(1999年当時)

いわゆる商店街華やかなりし頃は、

店全体がお店の人の居場所でした。

店そのものが小さかったことや、

ほとんどのお客さんがなじみ客であったために、

お店の人とお客さんを隔てることが不自然に感じられたからです。

やがて店の競争が激しくなり

大型店がたくさん進出してくるとともに、

店の規模や商圏、そして店の構造は大きく変化しました。

セルフ方式の店が一般的になり、

様々な業種でレジカウンターがある構造の店が

見られるようになりました。

スーパーマーケットやコンビニの買い物に慣れたお客さんは、

今や自由に商品を見たり選んだりすることを

極めて当たり前のことに感じています。


Photo_7

しかし、現実には、

まだまだお店の人の居場所が

はっきりと確保されていない店はたくさんあります。

レジカウンターはあってもお店の人が入り切れなかったり、

商品の陳列の仕方やパッケージの仕方などによって、

いちいち接客を必要とするような店では、

お店の人はどうしても店頭や店内に立ってお客さんを待たざるを得ません。

また、店主や幹部の中には

「店頭に立ってお客さんを待つ」ことを

奨励、指導している人もいます。

特に百貨店のファッション売り場などのように

何店も同じような店が並んで

激しい販売類争を繰り広げているところでは、

競って前のほうに出てくる傾向があります。(ただし1999年当時)

お店の人はそうすることによって

「熱心に仕事をしている」と感じることができ、

また、上司や同僚に対しても

「前向きな姿勢をアピールする」ことができるので、

この傾向にはなかなか歯止めがかかりません。

店で「お客さんを待ってはいけない三大エリア」とは

「店頭」「店内の通路」「商品の前」です。

いずれも、

お客さんが近づきやすいところなので、

つい立ちたくなってしまいますが、

お客さんはそこにじっと立っているお店の人を避けようとして、

結局はそこで販売している商品からも

遠ざかってしまうことになるのです。



Photo_8

それではレジカウンターがない店では

いったいどうしたらいいのでしょうか? 

その場合には

「お店の人がいて、いないがごとき状態」を

つくることが必要です。

「お店の人がいて、いないがごとき状態」とは、

「すぐには接客されない」と

お客さんが感じる状態のことです。

一つは

他のお客さんに対して接客をしている状態です。

他のお客さんの相談にのったり包装したり精算したりしているときには、

決して接客されないと感じます。

もう一つは

何らかの作業をしている状態です。

商品の補充をしたり陳列の整理などをしているときにも、

やはりお客さんは接客されないと感じます。

このように、

たとえレジカウンターがない店の場合でも、

「接客中か作業中のアクション」をすることによって、

お客さんが自由に商品を見られる状態を

生み出すことができるのです。


対策1

お店の人はレジカウンターの中でお客さんを待つ。

レジカウンターがない店では、接客中か作業中のアクションをし続ける。

(この文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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