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2016年8月26日 (金)

50.ていねいに接したり、乱暴に接したりする店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

8月15日(月曜)の「日経MJ」の第1面の「外食の未来、ロボが創る」の記事に、

『外食など人で不足が深刻な食関連企業で、ロボットの導入が始まった。調理場で食材を並べたり、皿を洗ったり。単純作業の負担が減る分、従業員は接客サービスなどに全力を注ぎこめるようになる。』と報告されています。

リアルショップの人手不足は、

ロボットの導入によって、サービス提供者(店員)を確保しようとしています。

接客サービスがカットされたセルフサービス方式の店の限界を

誰もが気づいているからです。

今後はよりいっそう、接客サービスを充実させた店が、

大勢のお客様を引きつけてゆくのです。

さて、本日ご紹介する店員は、

お客様にていねいに接客する反面、乱暴な対応にもなりがちな店員です。

その店員とは、「協調の動き」と「突進の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※「協調&突進」タイプの店員は、お客様にていねいに対応したかと思うと、急に乱暴な対になってしまうために、「なわばり」を主張してしまう店員です。


■「なわばり」を主張する「協調&突進」タイプの店員とは?

(1)「協調の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、賛同したり受け入れたりすることを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「協調的な店員」「優しい店員」「何でも受け入れてくれる店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除します。

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※上に向かって力を抜くアクション(協調の動き)


(2)「突進の動き」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、唐突で強引なことを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「唐突な店員」「強引な店員」「早すぎる店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

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※前に勢いよく進むアクション(突進の動き)


さて、この(1)と(2)を同時に行う「協調&突進」タイプの店員は、

「ていねいに対応する反面、唐突にすすめる店員」
「なんでも賛同してくれるが、対応がとんちんかんな店員」
「優しくしたり、乱暴にしたりを繰り返す店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「協調の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」をして、賛同したり協調したりする態度は、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にするために、「なわばり」を解除します。

しかし、「突進の動き」を使って、唐突に対応する態度は、反対に店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にするために、「なわばり」を主張してしまいます。

このように、「協調&突進」タイプの店員は、お客様の立場を「上手・うわて」にしたり、「下手・したて」にしたり、つまり「なわばり」を解除したり主張したりして、お客様を混乱させてしまいます。

「協調の動き」をもつこのタイプの店員は、できるだけ「突進の動き」を行わないで、「接近の動き」か「機敏の動き」を行うように、訓練する必要があります。

接客に不可欠な前後や上下や回転の「動き」は、「接客のことば」と同様に、十分に練習しなければいけないものなのです。

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