« 50.ていねいに接したり、乱暴に接したりする店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員) | トップページ | 51.どんな要望も聞き入れて好感をもたれるのに、さっぱり実行が伴わない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員) »

2016年8月27日 (土)

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

こんにちは。

店は店員の「なわばり」です。

したがって、すぐに「いらっしゃいませ!」を言うと、

「なわばり」を主張して、お客さんを遠ざけてしまいます。

さて今日は、

ちょっと近づいたり立ち止まったりしたお客さんに、

すぐには「いらっしゃいませ!」を言わない店が、売れる店というお話です。

P35

「できるだけ早く『いらっしやいませ!』を言う」

という考え方はまちがっています。

すぐにあいさつをされることは、

お客さんにとっては必ずしも感じのいいことではありません。

従来、店での接客方法は、

家庭や職場や学校での礼儀作法のあり方を基本にして指導されてきました。

そのために、

実際の店におけるお客さんの気持ちを

まったく無視した接客方法が正しいとみなされているのです。

たとえば家庭では、

お客さんが勝手に家の中に入ってきて歩き回っているのに、

何もせずに放っておくなどということは絶対ありません。

すぐに玄関で出迎えて「いらっしゃいませ」とあいさつをして対応します。

その時にいつまでもお客さんを待たせたり無視したりするのは、

大変失礼なことにちがいありません。

お客さんのほうも、当然、

家の人がすぐに対応してくれることを期待しています。

つまり、一般的な人間関係では、

お客さんが来たらすぐに「いらっしやいませ」と対応するのが常識なのです。

ところが「店」ではこの常識は通用しません。

販売の現場(店)においては、

お客さんはお店の人からのあいさつをはとんど無視するのです。

お客さんがお店の人からのあいさつに答えない理由は、

買うか買わないかがはっきりしていないうちに人間関係をつくると、

買わずには帰りにくい状態になってしまうからです。

一般に物販店では、

店内の商品を検討してからでないと

買うか買わないかを決めることができません。

買うことが決定したり説明を聞こうとするときには、

お客さんはお店の人と話をすることにそれはど苦痛を感じませんが、

まだ自分だけで検討したいときには

大変苦痛です。

つまり、物販店の場合、

お客さんは店に入ってきただけでは、

まだ「いらっしやつていない」のです。

従って、お店の人がお客さんとの人間関係を持とうとして

「いらっしやいませ」と声をかけると、

大多数のお客さんは無視したり、

その場から逃げ出そうとしてしまいます。

お客さんにとって一番いいのは、

買うか買わないかがはっきりしないときには

お店の人を気にせず商品を検討することができて、

買うことが決まったところで

「いらっしゃいませ」と対応してくれることなのです。


P


一方、飲食店の場合は、

お客さんは入った時点で、

すでにその店を利用することが決まっていますから、

すぐに「いらっしやいませ」と言わなければなりません。

それも、できるだけ早く対応することが必要です。

喫茶店やレストランに入ったのにお店の人が何も言わないと、

お客さんは店がまだ営業していないのではないかと思ってしまいます。

物販店と飲食店では

お店の人とお客さんとの人間関係の生じ方がちがうので、

「いらっしゃいませ」を言うタイミングも大きくちがうのです。


対策3

物販店の場合、お客さんがちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ」と言わない。

飲食店の場合、お客さんが店に入ってきたら、すぐに「いらっしやいませ」と言う。



(この文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。


この星座の場所を、
応援クリック
お願いいたします。


人気ブログランキングへ

|

« 50.ていねいに接したり、乱暴に接したりする店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員) | トップページ | 51.どんな要望も聞き入れて好感をもたれるのに、さっぱり実行が伴わない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員) »

◆こうすればお客さんは何度でもやって来る」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/119616/64095730

この記事へのトラックバック一覧です: 3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。:

« 50.ていねいに接したり、乱暴に接したりする店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員) | トップページ | 51.どんな要望も聞き入れて好感をもたれるのに、さっぱり実行が伴わない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員) »