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2016年8月12日 (金)

43.「自信がある態度」と「自信がない態度」を繰り返す店員。(「なわばりを主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

リアルショップにおいてお客様は、

その店の店員が「感じが良いか?」「感じが悪いか?」について、

即座に判断しています。

そして、「感じが良い店員」は少なく、「感じが悪い店員」は多いと感じています。

その理由は、

店は店員の「なわばり」だからです。

店員の「なわばり」に入って買い物をするお客様は、

実は大変神経質になっています。

だから、店員のことが大変気になってしまうのです。

そのようなお客様に対して、

店員は、「なわばり」を解除した接客方法を提供して、

お客様の緊張をできるだけ少なくすることが大切なのです。

さて今日は、自信がある態度と自信がない態度を繰り返すために、「なわばり」を主張してしまう店員についてご説明いたします。

その店員とは、「攻撃の動き」と「虚脱の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※「攻撃&虚脱」タイプの店員は、お客様の質問や相談に対して、自信満々な態度と、自信が全くない態度を繰り返し行うために、お客様を混乱させ、「なわばり」を主張してしまう店員です。


■「なわばり」を主張して、お客様を遠ざける「攻撃&虚脱」タイプの店員とは?

(1)「攻撃の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)なので、強い自信や主張を表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、、「自信のある店員」、「責任感の強い店員」、「しっかりしている店員」などのイメージを与えて「なわばり」を解除することができます。

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※下に向かって力を入れるアクション(攻撃の動き)


(2)「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、闘争心や攻撃性がないことを伝えるのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、、「自信のない店員」、「責任感のない店員」、「やる気のない店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

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※下に向かって力を抜くアクション(虚脱の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「攻撃&虚脱」タイプの店員は、

「自信がある態度と、自信がない態度を繰り返す店員」
「責任感を感じさせたり、無責任さを感じさせる店員」
「しっかりしている面と、しっかりしていない面を見せる店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「攻撃の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」をして、自信や責任感を感じさせることは、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にするために、「なわばり」を解除することができます。

しかし、店員が「虚脱の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」をして、自信や責任感がなさそうにしてしまうと、反対に店員が「上手・うわて」になって、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまうために、「なわばり」を主張することになります。

このように、「攻撃&虚脱」タイプの店員は、お客様の立場を「下手・したて」にしたり「上手・うわて」にしたりする正反対のアクションをしてしまうために、お客様を大変混乱させてしまうのです。

したがって、「なわばり」を解除することができる「攻撃の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を中心にした接客を心がけ、「なわばり」を主張してしまう「虚脱の動き」を使った「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」はできるだけ封印する必要があります。


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