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2016年8月 1日 (月)

41.「強引に間違った案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

こんにちは。

このシリーズでは、「なわばり」を主張したり、「なわばり」を解除したりして、お客様を引きつけたり遠ざけたりしてしまう店員のちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)について詳しくご説明しています。

さて、今日ご紹介する店員は、「なわばり」を主張してお客様を遠ざける「猪突猛進型」の困った店員です。

それでは、その店員のちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)についてご説明いたします。

その店員とは、「不注意指示の動き」と「突進の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※「不注意指示&突進」タイプの店員は、お客様の質問や相談に対して、勢いよく間違った案内や説明をすることで、「なわばり」を主張してしまう店員です。


■「なわばり」を主張して、お客様を遠ざける「不注意指示&突進」タイプの店員とは?

(1)「不注意指示の動き」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、相手の注意をそらすのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「わかりにくい店員」、「話をはぐらかす店員」、「いい加減な店員」などのイメージ与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

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※話の内容とは無関係な方向を指し示すアクション(不注意指示の動き)


(2)「突進の動き」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、唐突で強引なことを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「唐突な店員」「強引な店員」「早すぎる店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

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※前に向かって勢いよく進むアクション(突進の動き)


さて、この(1)と(2)を同時に行う「不注意指示&突進」タイプの店員は、
「行動が早過ぎる上に、間違った案内や説明をする店員」
「唐突に案内や説明をしては、話をはぐらかす店員」
「強引に案内や説明をする割には、さっぱり内容がわからない店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「突進の動き」を使って強引に対応することは、店員が「上手・うわて」になって、お客様が「下手・したて」な立場になってしまいます。したがって、「なわばり」を主張してしまうのです。

さらに、店員が「不注意指示の動き」を使って横柄でわかりにくい案内や説明をすることは、店員が「上手・うわて」になって、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまうために、ますます「なわばり」を主張することになります。

このように、「不注意指示&突進」タイプの店員は、自分の立場を「上手・うわて」にする二つのアクションを同時に行うことによって、お客様を非常に不愉快にさせてしまうのです。

したがって、「なわばり」を主張する「突進の動き」と「不注意指示の動き」はできるだけ封印して、わかりやすい「案内アクション」と、丁寧でテキパキした対応を提供することによって、「なわばり」を解除することが必要となります。


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