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2016年8月 6日 (土)

42.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

こんにちは。

店は店員の「なわばり」です。

そのことに気づいている店員は、「なわばり」を解除してお客様を引きつけていますが、そのことに気づいていない店員は、「なわばり」を主張してお客様を遠ざけています。

そして、「なわばり」を解除するのも主張するのも、店員のちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)によって行われているのです。

さて、今日ご紹介する店員は、本人は一生懸命に接客しているにもかかわらず、「なわばり」を主張して、お客様を遠ざけてしまう店員です。

その店員とは、「不注意指示の動き」と「退避の動き」の二つの動きを持つ店員です。

42
※「不注意指示&退避」タイプの店員は、お客様の質問や相談に対して、やる気がなさそうにしながら、わかりにくい案内や説明をすることで、「なわばり」を主張してしまう店員です。


■「なわばり」を主張して、お客様を遠ざける「不注意指示&退避」タイプの店員とは?

(1)「不注意指示の動き」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、相手の注意をそらすのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「わかりにくい店員」、「話をはぐらかす店員」、「いい加減な店員」などのイメージ与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

03
※話の内容とは無関係な方向を指し示すアクション(不注意指示の動き)


(2)「退避の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、慎重に、あるいは消極的に行動するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、、「消極的な店員」、「慎重な店員」、「やる気のない店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

Photo_3

※後ろにゆっくり下がるアクション(退避の動き)


さて、この(1)と(2)を同時に行う「不注意指示&退避」タイプの店員は、

「消極的な態度で、わかりにくい案内や説明をする店員」
「やる気がなさそうにして、話をはぐらかす店員」
「慎重に案内や説明をするが、さっぱり内容がわからない店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「退避の動き」を使って、やる気がなさそうにすることは、店員が「上手・うわて」に
なって、お客様を「下手・したて」な立場にするために、「なわばり」を主張してしまうのです。

さらに、店員が「不注意指示の動き」を使って横柄でわかりにくい案内や説明をすることは、店員が「上手・うわて」になって、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまうために、ますます「なわばり」を主張することになります。

このように、「不注意指示&退避」タイプの店員は、自分の立場を「上手・うわて」にする二つのアクションを同時に行うことによって、お客様を非常に不愉快にさせてしまうのです。

従って、「なわばり」を主張する「退避の動き」と「不注意指示の動き」はできるだけ封印して、わかりやすい「案内アクション」と、丁寧でテキパキした対応を提供することによって、「なわばり」を解除することが必要となります。

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