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2016年8月10日 (水)

36.「話を聞く」のは上手だが、「案内や説明がわかりにくい」店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

リアルショップにやって来たお客様であっても、店員の接客の仕方によって、買うか買わないかが左右されるということは、誰でもが知っています。

しかし、お客様が買う確率の高い接客方法は、具体的にはどのような接客方法なのかということに関しては「謎」のままです。

実は、店員の「なわばり」を主張するアクションがお客様を遠ざけ、「なわばり」を解除するアクションがお客様を引きつけているのです。

そして、その対照的な二つのアクションは、店員のちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)によって生まれてくるものなのです。

さて、今日ご紹介する店員は、お客様の質問や相談を聞くのは非常に得意ですが、わかりやすい案内や説明が不得意なために、「なわばり」を主張して、お客様を遠ざけてしまう店員です。

その店員とは、「不注意指示の動き」と「協調の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※「不注意指示&協調」タイプの店員は、正しい「うなずきアクション」を使うので聞き上手だが、わかりにくい「案内アクション」を使ってしまうために、案内下手な店員です。


■「なわばり」を主張して、お客様を遠ざける「不注意指示&協調」タイプの店員とは?

(1)「不注意指示の動き」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、相手の注意をそらすのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「わかりにくい店員」、「話をはぐらかす店員」、「いい加減な店員」などのイメージ与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

03
※話の内容とは無関係な方向を指し示すアクション(不注意指示の動き)


(2)「協調の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、賛同したり受け入れたりすることを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「協調的な店員」「優しい店員」「何でも受け入れてくれる店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除します。

06
※上に向かって力を抜くアクション(協調の動き)


さて、この(1)と(2)を同時に行う「不注意指示&協調」タイプの店員は、

「よく話を聞いてくれるが、案内や説明がわかりにくい店員」
「どんな注文も受け入れてくれるが、案内や説明はいい加減になる店員」
「優しく対応してくれるが、話をはぐらかしてしまう店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「協調の動き」を使った「うなずきアクション」を伴って、賛同したり協調したりすることは、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にするために、「なわばり」を解除します。

しかし、店員が「不注意指示の動き」を使ったわかりにくい「案内アクション」を伴って、案内や説明をしてしまうと、店員が「上手・うわて」になって、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまうために、「なわばり」を主張することになります。

このように、「不注意指示&協調」タイプの店員は、お客様からの質問や相談を聞く際には「なわばり」を解除しますが、案内や説明をする際には、反対に「なわばり」を主張してしまうために、お客様を混乱させてしまいます。

したがって、「不注意指示&協調」タイプの店員は、わかりにくい「案内アクション」はできるだけ封印して、わかりやすい「案内アクション」を習得することが必要になります。

そうすることによって、お客様からのどんな質問や相談をもうまく受け入れて、なおかつ、わかりやすい案内や説明ができる店員、すなわち、聞き上手で話し上手な店員となることができるのです。


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