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2016年8月

2016年8月31日 (水)

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

こんにちは。

店は店員の「なわばり」です。

したがって、店員に顔を覚えられたと感じさせることは、

「なわばり」を主張することとなって、お客さんを遠ざけてしまいます。

さて今日は、

何度来ても、「毎度!」とは言わない店が、

「なわばり」を解除してお客さんを引きつけるというお話です。


41e

「たびたび訪れるお客さんには、特別なあいさつをする」

という考え方はまちがっています。

しかし、ほとんどの販売関係者が、

「何度も来てくれるお客さんには『毎度ありがとうございます』と言うべきだ」

という観念から逃れられません。

それは多くの販売関係者が

「固定客づくり」に関して大きな誤解をしているからです。



Photo


大型店だろうと小さな店であろうと、

店を経営している人ならば誰でも、

自分の店を長期に渡って定期的に利用してくれる

「固定客」をつくりたいと考えています。

もちろん、

「たくさんの競合店が立ち並ぶ中で、

自分の店を選んできてくれたお客さんは大切だ」

と指導することは正しいことですが、

それをすぐさま

「毎度ありがとうございます」というあいさつに

結びつけるのは正しくありません。


Photo_2

「親しい人には特別な対応をする」

これは一般の人間関係からすれば極めて当たり前のことなのですが、

販売の現場では少し状況が変わります。

お客さんは「毎度」と言われることによって、

「ひんばんに利用する客だと思われている」

「次の来店を期待されている」

ということを感じてしまい、

そのことは精神的な負担になるのです。

現代のお客さんは、

行けば必ず「毎度」とあいさつされる店を避けて、

何度言っても接客が変わらない

大型店やコンビニに引きつけられています。

つまり、

お客さんが望んでいるのは、

何度行っても、初めと同じように、

「ありがとうございました」

と対応してくれることなのです。

対策5

いつも来てくれるお客さんに「毎度」と言わない。

(この文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

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2016年8月30日 (火)

52.自分本位な意見を主張する上に、やる気がなさそうにしてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

リアルショップの接客現場において、

お客様をどんどん不愉快にさせてしまう店員が存在しています。

店員の話す接客トークは、他の店員と大きな違いはありませんが、

案内や説明を聞けば聞くほど、お客様には不満が生じてしまうのです。

ところが、店員自身にもお客様にも、

具体的には何が原因であるかがわからないために、

改善されないままになっているのです。

実は大抵の場合、

店員の話に伴われる、店員自身の

ちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)が、

「なわばり」を主張して、

お客様を不満にさせたり、不愉快にさせたりしているのです。

さて、本日ご紹介する店員は、

店員自身の動き(しぐさ=身振り手振り)が、「なわばり」を主張して、

お客様を遠ざけてしまう店員です。

その店員とは、「独断の動き」と「虚脱の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※「独断&虚脱」タイプの店員は、お客様の質問や相談に対して、いかにもやる気がなさそうにする上に、自分勝手な意見ばかりを主張するので、典型的に「なわばり」を主張する店員となります。


■「なわばり」を主張する「独断&虚脱」タイプの店員とは?

(1)「独断の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)なので、威嚇したり主張したりするのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「自分本位な店員」、「頑固な店員」、「上から目線の店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

07
※上に向かって力を入れるアクション(独断の動き)

(2)「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、闘争心や攻撃性がないことを伝えるのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、、「自信のない店員」、「責任感のない店員」、「やる気のない店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

08

※下に向かって力を抜くアクション(虚脱の動き)


さて、この(1)と(2)を同時に行う「独断&虚脱」タイプの店員は、

「無責任な態度で、自分の意見ばかりを主張する店員」
「上から目線の態度や、やる気のない態度を繰り返す店員」
「頑固なくせに、自信がなさそうにする店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「独断の動き」や「虚脱の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」をすると、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にする、典型的なアクションになるので、「なわばり」を主張してしまいます。

店員の「独断の動き」(真逆な動きは「協調の動き」)や、「虚脱の動き」(真逆な動きは「攻撃の動き」)は、リアルショップにかかわらず、接客全体の現場において、不適切な動きです。

普段の動きを変えることは難しくても、接客の現場だけにおける「動き方」を習得することは誰にでもできます。

「独断&虚脱」タイプの店員は、接客の現場にふさわしい「接客三大アクション」(お辞儀うなずき案内)をきちんとトレーニングする必要があります。

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【関連記事】

1.「話を聞く」のは上手だが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張してしまう店員。

2.「不注意指示」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

3.「やる気がなさそう」な上に、「話がさっぱり分からない」店員を生み出す動きとは?

4.「熱心」なのに、「案内や説明がとんちんかん」になってしまう店員を生み出す動きとは?

5.「素早く対応」するが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張する店員。

6.「強引に間違った案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

7.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

8.「自信がある態度」と「自信がない態度」を繰り返す店員。(「なわばりを主張してお客様を遠ざける店員)

9.自信を持って素早い対応を繰り返す店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員

10.自信はあっても、なかなか勧めない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

11.「協調的な態度」と「自分本位な態度」を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

12.何でも受けいれたり、賛同したりしてくれるのに、いざという時は頼りにならない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

13.どんな質問や相談にも積極的に対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

14.お客様のあらゆる要望に応えて、素早く対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

15.ていねいに接したり、乱暴に接したりする店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

16.どんな要望も聞き入れて好感をもたれるのに、さっぱり実行が伴わない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

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2016年8月29日 (月)

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

こんにちは。

店は店員の「なわばり」です。

したがって、すぐに接客を開始すると、

「なわばり」を主張して、お客さんを遠ざけてしまいます。

さて今日は、

直ぐに接客を開始しない店が、

「なわばり」を解除して、お客さんを引きつけるというお話です。

P38e

「お客さんが関心を示した商品は、すぐに説明する」

という考え方はまちがっています。

お客さんは確かに商品に関する情報には興味がありますが、

だからといって必ずしも「お店の人」から説明を聞きたいわけではありません。

お客さんが商品の前に立ち止まったり、

商品に触ってみたりする理由は、

例えば、「その商品を買う気はないが、色や素材に興味をもった」

「絶対に買わないが、珍しいので思わず触ってみた」

「店に入ったものの、すぐ出ていくのも気が引けるので興味のあるフリをした」

「その商品を見て、何かを思い出した」

「単純に時間をつぶしたかった」

「いずれ買う予定の商品の下調べをした」

というようなことです。

つまりお客さんが商品の前に立ち止まったり商品に触ったりするのは、

必ずしもその商品を買うためではないのです。

そのようなお客さんに対して、

「このお客さんはその商品の訳明を求めている」

と決めつけるのはあまりにも乱暴です。


P39e

ところが接客や商品知識に自信がある人ほど

お客さんに説明しようとします。

中には、お客さんが手を触れる商品を

次から次へと説明していく人もいます。

興味を持った商品をいちいち説明されることは、

お客さんにとって決して感じのいいことではありません。

お店の人の中には

「買う気のなかったお客さんを説得して買わせる」ことが

販売の技術だと錯覚している人もいます。

しかし、そのような方法で 買わされたお客さんは、

次のときは別の店に行こうと思ってしまいます。

これでは短期的には売り上げがあがっても、

結局は他のもっと買いやすい店に

お客さんをとられてしまうことになるのです。

それではお客さんは

お店の人の説明をまったく必要としていないのでしょうか?

もちろんそんなことはありません。

お客さんはできるだけ詳しくて正確な商品情報を望んでいます。

ただし、その説明はお客さんがいよいよ買う気になったとき、

お店の人に説明を求めたり相談を持ちかけたときに

してくれることを望んでいるのです。


対策4

お客さんに求められるまでは説明をしない。


(この文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


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1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

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2016年8月28日 (日)

51.どんな要望も聞き入れて好感をもたれるのに、さっぱり実行が伴わない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

リアルショップにおいては、

一度訪れたお客様が、繰り返しその店に来ることもあれば、

二度と来なくなってしまうこともあります。

それは、その店の商品(価格を含む)が、

お客様の希望にそぐわないことが一番の原因だと考えられます。

しかし、意外に大きな原因となっているのが、

店員が「なわばり」を主張した態度をとるか、

「なわばり」を解除した態度をとるかということなのです。

もちろん、店員が「なわばり」を解除した態度をとることが、

お客様を引きつけることは言うまでもありません。

さて、本日ご紹介する店員は、

「なわばり」を解除したり主張したりしてお客様を混乱させ、

結果として遠ざけてしまう店員です。

その店員とは、「協調の動き」と「退避の動き」の二つの動きを持つ店員です。

51_2

※「協調&退避」タイプの店員は、お客様に賛同したり協調したりすることは得意ですが、さっぱり行動が伴わないために、「なわばり」を主張してしまう店員です。


■「なわばり」を主張する「協調&退避」タイプの店員とは?

(1)「協調の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、賛同したり受け入れたりすることを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「協調的な店員」「優しい店員」「何でも受け入れてくれる店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除します。

06_2

※上に向かって力を抜くアクション(協調の動き)


(2)「退避の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、慎重に、あるいは消極的に行動するのに適した動きです。

このような動きは一般の人間関係では控えめな動きなので、「なわばり」主張とは無縁のように思えます。

しかし、販売現場において店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、、「消極的な店員」、「慎重すぎる店員」、「やる気のない店員」などのイメージを与えてお客様を不快にするため、「なわばり」を主張することになるのです。

Photo_2

※後ろに向かってゆっくり進むアクション(突進の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「協調&突進」タイプの店員は、

「賛同したり協調したりするが、積極的に行動しない店員」
「なんでも聞き入れてくれるが、なかなか対処してくれない店員」
「丁寧に接してくれるが、慎重過ぎてなかなかすすめない店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「協調の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」をして、賛同したり協調したりする態度は、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にするために、「なわばり」を解除します。

しかし、「退避の動き」を使って、やる気がなさそうに次第に遠ざかって行く態度は、反対に店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にするために、「なわばり」を主張してしまいます。

このように、「協調&退避」タイプの店員は、お客様の立場を「上手・うわて」にしたり、「下手・したて」にしたり、つまり「なわばり」を解除したり主張したりして、お客様を混乱させてしまうのです。

「退避の動き」をもつこのタイプの店員は、常に控えめな行動をとるために、購入が決定していないお客様にはプレッシャーを与えませんが、案内や説明を希望するお客様に対しては大きな不満を与えてしまいます。

積極的な接客をしなければいけない場面では、「接近の動き」を使った熱心な対応をすることが重要になるのです。


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1.「話を聞く」のは上手だが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張してしまう店員。

2.「不注意指示」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

3.「やる気がなさそう」な上に、「話がさっぱり分からない」店員を生み出す動きとは?

4.「熱心」なのに、「案内や説明がとんちんかん」になってしまう店員を生み出す動きとは?

5.「素早く対応」するが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張する店員。

6.「強引に間違った案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

7.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

8.「自信がある態度」と「自信がない態度」を繰り返す店員。(「なわばりを主張してお客様を遠ざける店員)

9.自信を持って素早い対応を繰り返す店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員

10.自信はあっても、なかなか勧めない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

11.「協調的な態度」と「自分本位な態度」を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

12.何でも受けいれたり、賛同したりしてくれるのに、いざという時は頼りにならない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

13.どんな質問や相談にも積極的に対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

14.お客様のあらゆる要望に応えて、素早く対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

15.ていねいに接したり、乱暴に接したりする店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)


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2016年8月27日 (土)

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

こんにちは。

店は店員の「なわばり」です。

したがって、すぐに「いらっしゃいませ!」を言うと、

「なわばり」を主張して、お客さんを遠ざけてしまいます。

さて今日は、

ちょっと近づいたり立ち止まったりしたお客さんに、

すぐには「いらっしゃいませ!」を言わない店が、売れる店というお話です。

P35

「できるだけ早く『いらっしやいませ!』を言う」

という考え方はまちがっています。

すぐにあいさつをされることは、

お客さんにとっては必ずしも感じのいいことではありません。

従来、店での接客方法は、

家庭や職場や学校での礼儀作法のあり方を基本にして指導されてきました。

そのために、

実際の店におけるお客さんの気持ちを

まったく無視した接客方法が正しいとみなされているのです。

たとえば家庭では、

お客さんが勝手に家の中に入ってきて歩き回っているのに、

何もせずに放っておくなどということは絶対ありません。

すぐに玄関で出迎えて「いらっしゃいませ」とあいさつをして対応します。

その時にいつまでもお客さんを待たせたり無視したりするのは、

大変失礼なことにちがいありません。

お客さんのほうも、当然、

家の人がすぐに対応してくれることを期待しています。

つまり、一般的な人間関係では、

お客さんが来たらすぐに「いらっしやいませ」と対応するのが常識なのです。

ところが「店」ではこの常識は通用しません。

販売の現場(店)においては、

お客さんはお店の人からのあいさつをはとんど無視するのです。

お客さんがお店の人からのあいさつに答えない理由は、

買うか買わないかがはっきりしていないうちに人間関係をつくると、

買わずには帰りにくい状態になってしまうからです。

一般に物販店では、

店内の商品を検討してからでないと

買うか買わないかを決めることができません。

買うことが決定したり説明を聞こうとするときには、

お客さんはお店の人と話をすることにそれはど苦痛を感じませんが、

まだ自分だけで検討したいときには

大変苦痛です。

つまり、物販店の場合、

お客さんは店に入ってきただけでは、

まだ「いらっしやつていない」のです。

従って、お店の人がお客さんとの人間関係を持とうとして

「いらっしやいませ」と声をかけると、

大多数のお客さんは無視したり、

その場から逃げ出そうとしてしまいます。

お客さんにとって一番いいのは、

買うか買わないかがはっきりしないときには

お店の人を気にせず商品を検討することができて、

買うことが決まったところで

「いらっしゃいませ」と対応してくれることなのです。


P


一方、飲食店の場合は、

お客さんは入った時点で、

すでにその店を利用することが決まっていますから、

すぐに「いらっしやいませ」と言わなければなりません。

それも、できるだけ早く対応することが必要です。

喫茶店やレストランに入ったのにお店の人が何も言わないと、

お客さんは店がまだ営業していないのではないかと思ってしまいます。

物販店と飲食店では

お店の人とお客さんとの人間関係の生じ方がちがうので、

「いらっしゃいませ」を言うタイミングも大きくちがうのです。


対策3

物販店の場合、お客さんがちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ」と言わない。

飲食店の場合、お客さんが店に入ってきたら、すぐに「いらっしやいませ」と言う。



(この文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


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1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。


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2016年8月26日 (金)

50.ていねいに接したり、乱暴に接したりする店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

8月15日(月曜)の「日経MJ」の第1面の「外食の未来、ロボが創る」の記事に、

『外食など人で不足が深刻な食関連企業で、ロボットの導入が始まった。調理場で食材を並べたり、皿を洗ったり。単純作業の負担が減る分、従業員は接客サービスなどに全力を注ぎこめるようになる。』と報告されています。

リアルショップの人手不足は、

ロボットの導入によって、サービス提供者(店員)を確保しようとしています。

接客サービスがカットされたセルフサービス方式の店の限界を

誰もが気づいているからです。

今後はよりいっそう、接客サービスを充実させた店が、

大勢のお客様を引きつけてゆくのです。

さて、本日ご紹介する店員は、

お客様にていねいに接客する反面、乱暴な対応にもなりがちな店員です。

その店員とは、「協調の動き」と「突進の動き」の二つの動きを持つ店員です。

50
※「協調&突進」タイプの店員は、お客様にていねいに対応したかと思うと、急に乱暴な対になってしまうために、「なわばり」を主張してしまう店員です。


■「なわばり」を主張する「協調&突進」タイプの店員とは?

(1)「協調の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、賛同したり受け入れたりすることを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「協調的な店員」「優しい店員」「何でも受け入れてくれる店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除します。

06

※上に向かって力を抜くアクション(協調の動き)


(2)「突進の動き」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、唐突で強引なことを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「唐突な店員」「強引な店員」「早すぎる店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

11_2

※前に勢いよく進むアクション(突進の動き)


さて、この(1)と(2)を同時に行う「協調&突進」タイプの店員は、

「ていねいに対応する反面、唐突にすすめる店員」
「なんでも賛同してくれるが、対応がとんちんかんな店員」
「優しくしたり、乱暴にしたりを繰り返す店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「協調の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」をして、賛同したり協調したりする態度は、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にするために、「なわばり」を解除します。

しかし、「突進の動き」を使って、唐突に対応する態度は、反対に店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にするために、「なわばり」を主張してしまいます。

このように、「協調&突進」タイプの店員は、お客様の立場を「上手・うわて」にしたり、「下手・したて」にしたり、つまり「なわばり」を解除したり主張したりして、お客様を混乱させてしまいます。

「協調の動き」をもつこのタイプの店員は、できるだけ「突進の動き」を行わないで、「接近の動き」か「機敏の動き」を行うように、訓練する必要があります。

接客に不可欠な前後や上下や回転の「動き」は、「接客のことば」と同様に、十分に練習しなければいけないものなのです。

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1.「話を聞く」のは上手だが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張してしまう店員。

2.「不注意指示」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

3.「やる気がなさそう」な上に、「話がさっぱり分からない」店員を生み出す動きとは?

4.「熱心」なのに、「案内や説明がとんちんかん」になってしまう店員を生み出す動きとは?

5.「素早く対応」するが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張する店員。

6.「強引に間違った案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

7.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

8.「自信がある態度」と「自信がない態度」を繰り返す店員。(「なわばりを主張してお客様を遠ざける店員)

9.自信を持って素早い対応を繰り返す店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員

10.自信はあっても、なかなか勧めない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

11.「協調的な態度」と「自分本位な態度」を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

12.何でも受けいれたり、賛同したりしてくれるのに、いざという時は頼りにならない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

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2016年8月25日 (木)

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

こんにちは。

店は店員の「なわばり」です。

したがって、店員がお客さんとすぐに視線を合わせると、

「なわばり」を主張することになり、

お客さんを遠ざけてしまいます。

さて今日は、

「お客さんに店員の視線を感じさせない店が、『なわばり』を解除する」というお話です。



1


「常にお客さんの様子に注意を払う」

という考え方はまちがっています。

まだ商品を買うか買わないかがはっきりしていないときに

お店の人にじっと見つめられると、

たいていのお客さんは意離したり緊張したりして、

何となくぎくしゃくしてしまいます。

高級な商品を販売する店になればなるほど、

行き届いたサービスを心がけるあまり、

お客さんの一挙一動に注目しがちですが、

お客さんはある程度気持ちが固まるまでは

お店の人を気にせず自由に商品を見ることを

望んでいるのです。

また、お店の人にじっと見られると、

お客さんはどうしても何らかの判断をされているように

感じてしまいがちです。

お店の人の視線が冷たいときには、

「冷やかしだけの客だと思われているのではないか」

あるいは、

「万引きしそうな客だと思われているのではないか」

などと感じてしまうことさえあります。

しかし、

逆にあまりにも愛想よく熱心に見つめられても、

今度は、「買う気のある客だと期待されているのではないか」と

感じて苦しくなってしまいます。

店に限らず、私たちは相手の視線から

多くの情報を得たり強い影響を受けたりします。

従って、お互いの視線をうまくコントロールすることによって、

より良い人間関係を生み出すことができるのです。

お客さんにとって居心地がいい店とは

「お店の人の視線を強く感じない店」なのです。

一般のお客さんはもちろん万引きをするつもりなどはありませんが、

それでも店内に視線をさえぎるものがあって、

ちょっとだけお店の人の視線から逃れることができれば、

はるかに落ち着いて商品を見ることができるのです。

対策2

お客さんに視線を感じさせない工夫をする。


(この文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


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2016年8月24日 (水)

49.お客様のあらゆる要望に応えて、素早く対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

こんにちは。

多くの店員の中には、

店が店員の「なわばり」であることをよく知っている、

「接客の達人」が存在しています。

そして、「接客の達人」とは、

大抵の人が想像しているようなタイプの店員ばかりではありません。

実は、「接客の達人」の秘密は、

その店員のちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)に隠されているのです。

店員のちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)が、

「なわばり」を解除して、ほとんどのお客様を安心させたり満足させたりするのです。

さて、本日ご紹介する「達人店員」は、

素早く対応する動きが特徴の店員です。

その店員とは、「協調の動き」と「機敏の動き」の二つの動きを持つ店員です。

49

※「協調&接近」タイプの店員は、お客様のどんな要望も受け入れて、素早く対応するために、「なわばり」を解除する店員です。


■「なわばり」を解除する「協調&機敏」タイプの店員とは?

(1)「協調の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、賛同したり受け入れたりすることを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「協調的な店員」「優しい店員」「何でも受け入れてくれる店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除します。

06

※上に向かって力を抜くアクション(協調の動き)

(2)「機敏の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、素早く行動するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「素早い店員」、「行動の早い店員」、「シャイな店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除することができます。

10

※後ろに素早く引くアクション(機敏の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「協調&機敏」タイプの店員は、

「なんでも聞き入れて、素早く対応する店員」
「素早く近づいて、どんな要望も受け入れる店員」
「賛同したり協調したりしながら、素早く対応する店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「協調の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」をして、賛同したり協調したりする態度は、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にするために、「なわばり」を解除します。

また、「機敏の動き」を使って、素早く近づいたり対応したりする態度も、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にするために、「なわばり」を解除します。

このように、「協調&機敏」タイプの店員は、常にお客様の立場を「上手・うわて」にして、「なわばり」を解除し続けるために、お客様を安心させたり満足させたりすることができるのです。

「協調の動き」と「機敏の動き」が得意なこの店員もまた、一昨日ご紹介した、「協調の動き」と「接近の動き」が得意な店員同様に、「接客の達人」なのです。

 

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1.「話を聞く」のは上手だが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張してしまう店員。

2.「不注意指示」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

3.「やる気がなさそう」な上に、「話がさっぱり分からない」店員を生み出す動きとは?

4.「熱心」なのに、「案内や説明がとんちんかん」になってしまう店員を生み出す動きとは?

5.「素早く対応」するが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張する店員。

6.「強引に間違った案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

7.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

8.「自信がある態度」と「自信がない態度」を繰り返す店員。(「なわばりを主張してお客様を遠ざける店員)

9.自信を持って素早い対応を繰り返す店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

10.自信はあっても、なかなか勧めない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

11.「協調的な態度」と「自分本位な態度」を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

12.何でも受けいれたり、賛同したりしてくれるのに、いざという時は頼りにならない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

13.どんな質問や相談にも積極的に対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)


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2016年8月23日 (火)

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

こんにちは。

店は店員の「なわばり」です。

したがって、店員が店頭にじっと立って待ち構えると、

「なわばり」を主張することになり、

お客さんを遠ざけてしまいます。

さて今日は、

店員が店頭にじっと立つのをやめれば、

「なわばり」が解除されるので、お客さんがやって来るというお話です。



Photo_5


「店は自分たちのものだから、どこにいようと自由である」

という考え方はまちがっています。

反対に、

「店はお客さんのものだから、すべてお客さん第一主義」

という極端な考え方も正しくはありません。

お店の人が店のどこにいなければいけないかは、

実ははっきりと決まっているのです。

原則として

レジカウンターの中にいなければいけません。

レジカウンターから出てお客さんを待つのは

まちがいなのです。

ましてや

店頭に出て積極的にお客さんに声をかけるのは

もっと大きなまちがいです。

お店の人が店頭にじっと立って待っているような店は、

お客さんにとってとても入りにくいからです。


Photo_6

ところが全国には「お店の人の居場所がない店」が

まだたくさん存在しているのが現状です。(1999年当時)

いわゆる商店街華やかなりし頃は、

店全体がお店の人の居場所でした。

店そのものが小さかったことや、

ほとんどのお客さんがなじみ客であったために、

お店の人とお客さんを隔てることが不自然に感じられたからです。

やがて店の競争が激しくなり

大型店がたくさん進出してくるとともに、

店の規模や商圏、そして店の構造は大きく変化しました。

セルフ方式の店が一般的になり、

様々な業種でレジカウンターがある構造の店が

見られるようになりました。

スーパーマーケットやコンビニの買い物に慣れたお客さんは、

今や自由に商品を見たり選んだりすることを

極めて当たり前のことに感じています。


Photo_7

しかし、現実には、

まだまだお店の人の居場所が

はっきりと確保されていない店はたくさんあります。

レジカウンターはあってもお店の人が入り切れなかったり、

商品の陳列の仕方やパッケージの仕方などによって、

いちいち接客を必要とするような店では、

お店の人はどうしても店頭や店内に立ってお客さんを待たざるを得ません。

また、店主や幹部の中には

「店頭に立ってお客さんを待つ」ことを

奨励、指導している人もいます。

特に百貨店のファッション売り場などのように

何店も同じような店が並んで

激しい販売類争を繰り広げているところでは、

競って前のほうに出てくる傾向があります。(ただし1999年当時)

お店の人はそうすることによって

「熱心に仕事をしている」と感じることができ、

また、上司や同僚に対しても

「前向きな姿勢をアピールする」ことができるので、

この傾向にはなかなか歯止めがかかりません。

店で「お客さんを待ってはいけない三大エリア」とは

「店頭」「店内の通路」「商品の前」です。

いずれも、

お客さんが近づきやすいところなので、

つい立ちたくなってしまいますが、

お客さんはそこにじっと立っているお店の人を避けようとして、

結局はそこで販売している商品からも

遠ざかってしまうことになるのです。



Photo_8

それではレジカウンターがない店では

いったいどうしたらいいのでしょうか? 

その場合には

「お店の人がいて、いないがごとき状態」を

つくることが必要です。

「お店の人がいて、いないがごとき状態」とは、

「すぐには接客されない」と

お客さんが感じる状態のことです。

一つは

他のお客さんに対して接客をしている状態です。

他のお客さんの相談にのったり包装したり精算したりしているときには、

決して接客されないと感じます。

もう一つは

何らかの作業をしている状態です。

商品の補充をしたり陳列の整理などをしているときにも、

やはりお客さんは接客されないと感じます。

このように、

たとえレジカウンターがない店の場合でも、

「接客中か作業中のアクション」をすることによって、

お客さんが自由に商品を見られる状態を

生み出すことができるのです。


対策1

お店の人はレジカウンターの中でお客さんを待つ。

レジカウンターがない店では、接客中か作業中のアクションをし続ける。

(この文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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2016年8月22日 (月)

48.どんな質問や相談にも積極的に対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

こんにちは。

店は店員の「なわばり」です

接客上手な店員は、店が店員の「なわばり」であることをよく知っているために、

意識的に「なわばり」を解除することによって、

多くのお客様を引きつけています。

そのような接客上手な店員の一人に、

お客様にまったく「なわばり」を感じさせないで気軽に近づき、

客様の質問や相談を聞きとることが、大変上手な店員がいます。

今日は、この店員がなぜ、

「なわばり」を主張しないで、解除した接客が上手なのかについて

ご説明いたします。

その店員とは、「協調の動き」と「接近の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※「協調&接近」タイプの店員は、お客様に気軽に近づいて、どんな要望も受け入れて対応するために、「なわばり」を解除する店員です。


■気軽に近づいて、何でも受け入れながら熱心に対応するするために、「なわばり」を解除する「協調&接近」タイプの店員とは?

(1)「協調の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、賛同したり受け入れたりすることを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「協調的な店員」「優しい店員」「何でも受け入れてくれる店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除します。

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※上に向かって力を抜くアクション(協調の動き)

(2)「接近の動き」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、積極的で前向きなことを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「熱心な店員」「積極的な店員」「前向きな店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除します。
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※前にゆっくり進むアクション(虚脱の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「協調&接近」タイプの店員は、

「なんでも聞き入れて、熱心に対応する店員」
「積極的にどんな要望も受け入れる店員」
「熱心に賛同したり協調したりする店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「協調の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」をして、賛同したり協調したりする態度は、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にするために、「なわばり」を解除します。

また、「接近の動き」を使って、近づいたり、対応したりする態度も、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にするために、「なわばり」を解除します。

このように、「協調&接近」タイプの店員は、常にお客様の立場を「上手・うわて」にして、「なわばり」を解除し続けるために、お客様を安心させたり満足させたりすることができるのです。

「協調の動き」と「接近の動き」が得意な店員は、「接客の達人」タイプの一人なのです。


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2.「不注意指示」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

3.「やる気がなさそう」な上に、「話がさっぱり分からない」店員を生み出す動きとは?

4.「熱心」なのに、「案内や説明がとんちんかん」になってしまう店員を生み出す動きとは?

5.「素早く対応」するが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張する店員。

6.「強引に間違った案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

7.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

8.「自信がある態度」と「自信がない態度」を繰り返す店員。(「なわばりを主張してお客様を遠ざける店員)

9.自信を持って素早い対応を繰り返す店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員

10.自信はあっても、なかなか勧めない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

11.「協調的な態度」と「自分本位な態度」を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

12.何でも受けいれたり、賛同したりしてくれるのに、いざという時は頼りにならない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)


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2016年8月21日 (日)

23.「ららぽーと船橋ショッピングセンター」が、お客様を引きつけた店員のアクションと店舗構造(1991年当時)

こんにちは。

このシリーズでは、約25年前(1991年当時)、お客様を「一見客・いちげんきゃく」(見知らぬ客)として迎え、「一見接客・いちげんせっきゃく」を提供することによって「なわばり」を解除し、大勢のお客様を引きつけた店、あるいは引きつけようとした店をご紹介しています。

さて今日は、1991年当時、大勢のお客様を引きつけた、千葉県・船橋市の「ららぽーと船橋ショッピングセンター」の店員のアクションと店舗構造をご紹介いたします。

当時は、大店法の規制緩和を背景にして、全国各地に多くのSC(ショッピングセンター)が登場してきました。

このSCは、二回の大規模なリニューアルを経て、現在は「ららぽーとTOKYO-BAY」となっていますが、1981年に、船橋ヘルスセンターの跡地に開業した、「 ららぽーと」の1号店兼旗艦店舗です。

(以下のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)


(1)「ららぽーと船橋ショッピングセンター」は、来店客の回遊性が高いSC。(1991年当時)

当時の「ららぽーと船橋ショッピングセンター」は、そごう百貨店とダイエーと、それらを連結する二階建ての約360の専門店モールで構成されていました。

したがって、来店客は、どこへ行くにしてもこの専門店モールを通って移動するために、非常に回遊性の高いショッピングセンターという特徴を持っていました。

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(2)移動通路に面した店は、「なわばり」を解除してお客様を引きつけた。

移動通路に面した大部分の店は、「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」で、「なわばり」を解除した「一見接客」が提供されていました。

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※「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」

2

※お客様から注文を受けた後から接客を開始する「一見接客」


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(以上のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)



この郊外型ショッピングセンターは、1981年に、船橋ヘルスセンターの跡地に開業し、二回の大規模なリニューアルを経て、現在は「ららぽーとTOKYO-BAY」となって、いっそう多くのお客様を引きつけています。

その要因については、時代の変化に対応した店舗構成の改善と、店舗以外に集客力のある商業施設などの新規導入を図り続けていることだと分析されています。

しかし、1991年当時の「ららぽーと船橋ショッピングセンター」が大勢のお客様を引きつけていた最大の要因は、「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」の構造をした店が中心となって、「なわばり」を解除した店員のアクションが提供されていたことでした。

特に、約360の専門店が立ち並ぶ、二階建ての専門店モールが、ショッピングセンター全体の回遊性を高めるための、強力な移動空間の中心となっていました。

また、路面バスのターミナルであったことと、JR南船橋駅下車・徒歩5分、京成本線船橋競馬場駅下車・徒歩10分(いずれも無料送迎バス有り)の位置にあり、この「ららぽーと船橋ショッピングセンター」が、大勢の様々な人が行き交う移動空間としての性質を持っていたことが、お客様を引きつける大きな要因となっていたのです。

郊外型ショッピングセンターといえども、開店当初の来店客を持続させたり、それ以上の来店客を集客し続けるためには、交通インフラに隣接した移動空間であることが重要な条件となるのです。

1991年前後に、乱立してきた全国各地のショッピングセンターの中で、早期に衰退を余儀なくされていった多くのショッピングセンターは、「移動空間」としての性質が弱いショッピングセンターだったのです。


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1.東京・新宿「花園神社の酉の市」には見知らぬ客を引きつける「市の風」が吹いていた!

2.1991年当時の、東横のれん街の「一見接客」と、移転後の東横のれん街の違いとは?

3.セルフサービス方式(一見接客)を採用した「接触型店」の長所と短所とは?

4.大型化する百貨店の和洋菓子店の「一見接客」とは?(1991年当時の銀のぶどう)
5.受付を設けたクリニークの一見接客(1991年当時)とは?

6.日本一広い客空間を設けた「叶匠寿庵」の「一見接客」について。

7.セルフでスーツが買える店、「AOKI アオキ」の「一見接客」について。

8.自由に回遊できる「ラルフローレン」の店が提供した「一見接客」とは?

9.セルフで買える酒の激安店「河内屋酒販」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

10.総合ディスカウントショップ「ロヂャース」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

11.トヨタのショール「アムラックス」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

12.叶匠寿庵の「寿長生の郷」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

13.見知らぬ客が集う夢の国「東京ディズニーランド」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

14.自由に見られる雑貨のデパート「東急ハンズ」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

15.東急ハンズの後に登場した雑貨専門店「ロフト・LOFT」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

16.百貨店の「鮮魚コーナー」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

17.若者の観光地「原宿竹下通り」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

18.おばあちゃんが集まる「巣鴨地蔵通り商店街」が、お客様を引きつけた店員のアクションと店舗構造(1991年当時)

19.JR構内のKIOSKや他の店が、お客様を引きつけた店員のアクションと店舗構造。(1991年当時)

20.東京・新宿の東口の「新宿大通り商店街」がお客様を引きつけた店員のアクションと店舗構造(1991年当時)

21.東京、池袋の東口の「池袋東口商店街」がお客様を引きつけた店員アクションと店舗構造(1991年当時)

22.「着物の大型展示販売」が、お客様を引きつけた店員のアクションと店舗構造(1991年当時)


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2016年8月20日 (土)

47.何でも受けいれたり、賛同したりしてくれるのに、いざという時は頼りにならない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

店は店員の「なわばり」です。

そして、お客様は店員の「なわばり」に入って買い物をしています。

そのために、お客様は、店員に対して非常に神経質になっているのです。

そんなお客様は、店員のちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)によって、

遠ざけられたり引きつけられたりしています。

なぜならば、店員のちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)によって、

「なわばり」が主張されたり、解除されたりしているからです。

店員は、「なわばり」を解除して、お客様を引きつける、

ちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)を、

修得することが非常に大切なのです。

さて今日は、何でも受け入れてくれる優しい店員は、いざという時には当てにならないということについてご説明いたします。

その店員とは、「協調の動き」と「虚脱の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※「協調&虚脱」タイプの店員は、優しく賛同したり、協調したりしてくれますが、いざという時には当てにならないために、「なわばり」を主張する店員です。


■協調的な態度とやる気がない態度を繰り返すために、「なわばり」を主張してしまう「協調&虚脱」タイプの店員とは?

(1)「協調の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、賛同したり受け入れたりすることを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「協調的な店員」、「優しい店員」、「何でも受け入れてくれる店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除します。

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※上に向かって力を抜くアクション(協調の動き)


(2)「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、闘争心や攻撃性がないことを伝えるのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、、「自信のない店員」、「責任感のない店員」、「やる気のない店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

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※下に向かって力を抜くアクション(虚脱の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「協調&独断」タイプの店員は、

「なんでも賛成してくれるが、頼りにならない店員」
「優しいが、根性のない店員」
「全面的に聞き入れてくれるが、何も解決してくれない店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「協調の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」をして、賛同したり協調したりする態度は、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にするために、「なわばり」を解除します。

しかし、店員が「虚脱の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」をして、自信がない態度をすると、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまうために、反対に「なわばり」を主張してしまいます。

このように、「協調&虚脱」タイプの店員は、お客様の立場を「上手・うわて」にしたり「下手・したて」にしたりして、つまり「なわばり」を解除したり主張したりしてしまうので、お客様を大変混乱させてしまうのです。

できるだけ「虚脱の」動き」は行わないで、協調していることや賛同していることを伝える「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を中心にした接客を行い、一貫して「なわばり」を解除することが大切なのです。


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【関連記事】

1.
「一点注意」と「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

2.「一点注意」と「突進」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

3.「一点注意」と「機敏」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

4.「一点注意」と「退避」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

5.「一点注意」と「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

6.「一点注意」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

7.「一点注意」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

8.「攻撃」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

9.「攻撃」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

10.「攻撃」と「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

11.「攻撃」と「突進」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

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16.「全体注意」と「注意不明」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

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18.「全体注意」と「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

19.「全体注意」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

20.「全体注意」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

21.「全体注意」と「虚脱」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

22.「全体注意」と「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

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31.「注意不明」と「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

32.「注意不明」と「機敏」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

33.「注意不明」と「突進」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

34.「注意不明」と「退避」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

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36.「話を聞く」のは上手だが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張してしまう店員。

37.「不注意指示」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

38.「やる気がなさそう」な上に、「話がさっぱり分からない」店員を生み出す動きとは?

39.「熱心」なのに、「案内や説明がとんちんかん」になってしまう店員を生み出す動きとは?

40.「素早く対応」するが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張する店員。

41.「強引に間違った案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

42.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

43.「自信がある態度」と「自信がない態度」を繰り返す店員。(「なわばりを主張してお客様を遠ざける店員)

44.自信を持って素早い対応を繰り返す店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

45.自信はあっても、なかなか勧めない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)


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2016年8月19日 (金)

22.「着物の大型展示販売」が、お客様を引きつけた店員のアクションと店舗構造(1991年当時)

こんにちは。

このシリーズでは、約25年前(1991年当時)、お客様を「一見客・いちげんきゃく」(見知らぬ客)として迎え、「一見接客・いちげんせっきゃく」を提供することによって「なわばり」を解除し、大勢のお客様を引きつけた店、あるいは引きつけようとした店をご紹介しています。

さて今日は、1991年当時に、大型イベント会場を短期間だけ借りて「大きもの博」を開催し、大幅なディスカウント価格の「きもの」を販売して、大勢のお客様を引きつけた「友禅の館」の店員のアクションと店舗構造をご紹介いたします。

当時、大勢のお客様を引きつけた「大きもの博」の「友禅の館」は、すでに営業を停止しています。

(以下のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)


(1)初めて登場した、着物の超大型展示即売会。(1991年当時)

ここでご紹介する販売現場は、1991年当時、東京晴海の「東京国際見本市会場」(1996年東京ビッグサイト開場に伴い閉場)を貸し切った会場で、会場全体に畳を敷き詰めて、大量の着物およびその関連商品を、大幅なディスカウント価格で展示即売したものです。

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(2)お客様から注文を受ける前から接客を開始する「常連接客」

この店(会場)に入ると、来店者(来場者)は、入り口で氏名と住所の記入を求められます。

入り口付近には、着物を着た中年の女性店員が何人も待機していて、お客様ごとにひとりの店員がついて、先に立って案内をして行きます。


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※店(会場)は、規模の大きい「店員空間のない、引き込み・回遊型店」

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※お客様から注文を受ける前から接客を開始する「常連接客」


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(3)広い会場を案内しながら接客をする店員

お客様は、買うか買わないかには関係なく、その店員に接客されながら、店内(会場)を回ることになります。

店員はお客様を案内しながら、あれこれ話し掛け、客の好みや要望を聞き出し、興味のありそうな商品のある場所へと誘導していきます。


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(4)商店街の「呉服店」や百貨店の「呉服コーナー」とは異なる「常連接客」。

当時の、商店街の呉服店や百貨店の呉服コーナーは「常連接客」を行う店だったので、買う気がなければ気軽に近づいたり入ったりすることはできませんでしたが、規模の大きい「きもの展示即売会」には、女性客は比較的気軽に入ることができました。

したがって、この店(会場)での「常連接客」は、お客様にとってさほど大きなプレッシャーにはなっていませんでした。

事実、途中で接客を断ることもできました。


Photo_3
※商店街や、駅ビルにある呉服店の「店舗構造」
(1)「店員空間のない、引き込み・回遊型店」

Photo_4
※商店街や、駅ビルにある呉服店の「店舗構造」
(2)「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」

128




(5)見知らぬ店員に対しては、お客様は話しかけやすい。

この店(会場)のお客様と店員は、お互いに見知らぬ関係であるために、いろいろと質問や相談をしても、必ずしも購入する必要はありませんでした。

129

(以上のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです)



1991年当時、着物のディスカウントセールは、商店街の店や百貨店や駅ビルの店などでも、頻繁に行われていました。

しかし、この「大きもの博」(友禅の館)だけが、大勢のお客様を引きつけた具体的な要因は何だったのでしょうか?

それは、

「展示即売会」が短期間で終了となるために、店員とお客様は、どの店よりもお互いに見知らぬ同士の関係であったこと。

非常に広い店内(会場)には、大勢のお客様が回遊し、サクラパワー現象が生じていたこと。

入り口で待ち受ける店員の接客を、お客様は途中で断ることも容易にできたこと。

非常に広い、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」での「常連接客」は、商店街や百貨店や駅ビルなどの「呉服店」の「常連接客」に比べると、限りなく「一見接客」に近かったこと。

以上のような理由により、「大きもの博」は、大勢のお客様を引きつけました。

お客様は、大幅にディスカウントされた価格にだけ引きつけられたのではなく、気軽に見たり触れたり試したりして購入することができる、「なわばり」が解除された「呉服店」を望んでいたのです。

経営自体も不確かなこのような店や売り方は、当時から多くの批判を浴びましたが、大勢のお客様が、「なわばり」が解除された「呉服店」を気軽にひやかしたり、自由に商品を選んだりしたいという強いニーズを持っていたことは、紛れもない事実だったのです。


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2016年8月18日 (木)

46.「協調的な態度」と「自分本位な態度」を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

リアルショップにおいてお客様は、

「感じが悪い店員」に出会うと腹が立ちます。

なぜならば、店は店員の「なわばり」であるために、

お客様は店では大変強いプレッシャーを感じているからです。

だから、ちょっとしたことでも腹が立ってしまうのです。

もしもあなたが販売関係者ならば、

「なわばり」を主張するアクションはできるだけ控えて、

「なわばり」を解除するアクションを提供するように心掛けてください。

さて今日は、協調的な態度と自分本位な態度を繰り返して、「なわばり」を主張してしまう店員についてご説明いたします。

その店員とは、「協調の動き」と「独断の動き」の二つの動きを持つ店員です。

46
※「協調&独断」タイプの店員は、優しく賛同したり、唐突に反対したりするために、お客様を驚かせて、「なわばり」を主張する店員です。


■協調的な態度と、自分本位な態度を繰り返すために、「なわばり」を主張してしまう「協調&独断」タイプの店員とは?

(1)「協調の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、賛同したり受け入れたりすることを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「協調的な店員」、「優しい店員」、「何でも受け入れてくれる店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除します。

06

※上に向かって力を抜くアクション(協調の動き)

(2)「独断の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)なので、威嚇したり主張したりするのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「自分本位な店員」、「頑固な店員」、「上から目線の店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

07

※上に向かって力を入れるアクション(独断の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「協調&独断」タイプの店員は、

「協調的な一面と、自分本位な一面の両方を持っている店員」
「優しそうにしたり、頑固そうにしたりする店員」
「全面的に賛成したり、断固反対したりする店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「協調の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」をして、賛同したり協調したりする態度は、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にするために、「なわばり」を解除します。

しかし、店員が「独断の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」をして、自分本位な態度をすると、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまうために、反対に「なわばり」を主張してしまいます。

このように、「協調&独断」タイプの店員は、お客様の立場を「上手・うわて」にしたり「下手・したて」にしたりして、つまり「なわばり」を解除したり主張したりしてしまうので、お客様を大変混乱させてしまいます。

できるだけ「独断の動き」は行わないで、「攻撃の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を行って、「なわばり」を解除し続けることが大切なのです。


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39.「熱心」なのに、「案内や説明がとんちんかん」になってしまう店員を生み出す動きとは?

40.「素早く対応」するが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張する店員。

41.「強引に間違った案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

42.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

43.「自信がある態度」と「自信がない態度」を繰り返す店員。(「なわばりを主張してお客様を遠ざける店員)

44.自信を持って素早い対応を繰り返す店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員

45.自信はあっても、なかなか勧めない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)


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2016年8月17日 (水)

21.東京、池袋の東口の「池袋東口商店街」がお客様を引きつけた店員アクションと店舗構造(1991年当時)

こんにちは。

このシリーズでは、約25年前(1991年当時)、お客様を「一見客・いちげんきゃく」(見知らぬ客)として迎え、「一見接客・いちげんせっきゃく」を提供することによって「なわばり」を解除し、大勢のお客様を引きつけた店、あるいは引きつけようとした店をご紹介しています。

さて今日は、東京の「池袋東口商店街」が、1991年当時に、大勢のお客様に対して提供した「一見接客」をご紹介いたします。

東京・池袋駅の東口とサンシャイン60を結ぶ「池袋東口商店街」は、1990年にトヨタの大型ショールーム「アムラックス東京」が開業するとともに、たちまち大勢の若者が回遊する商店街へと変貌を遂げていきました。

(以下のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです)


(1)大勢の見知らぬ客の往来が、次々と新しい店を呼び寄せた。(1991年当時)

大勢の見知らぬ客が行き交うようになった通りには、直ぐに若者向けのファーストフード店が登場してきました。

それに続いて進出してきた物販店は、いずれも、「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」で「一見接客」を行う店です。

Photo
※「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」

2
※お客様から注文を受けた後から接客を開始する「一見接客」

当時はますます、このタイプの物販店の登場が予測できる状況でした。(1991年当時)


P118
※1991年当時の「池袋東口商店街」の風景




7

※現在の「池袋東口商店街」の風景

(2)進出して来た新しい店は、大勢の見知らぬ客に「一見接客」を提供した。(1991年当時)

ファーストフード店でも様々な物販店でも、お客様から注文を受けた後から接客を開始する「一見接客」が行われたために、この通りはいっそう「なわばり」が解除されていきました。

P119

(以上のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)

かつて商店街の店を利用していた大勢のお客様が、商店街から去って行ってしまう時は次の二つです。

一つは、駅周辺の再開発によって、商店街以外に主要な通りが登場してきた時です。

もう一つは、近くに大型店が進出してきた時です。

なぜなら、大型店は、「なわばり」を解除する店員のアクションと、それを生み出しやすい店舗構造の店が主流だからです。

それに対して、人通りの少なくなった商店街の店では、「なわばり」を主張する店員のアクションとそれを生み出しやすい店舗構造が前面に出てきてしまうからです。

つまり、全国各地の商店街は、「なわばり」を主張する店員のアクションとそれを生み出しやすい店舗構造によって、衰退を余儀なくされていったのだと言っても決して過言ではありません。

今回、ご紹介した「池袋東口商店街」は、大勢の見知らぬ客が行き交う移動空間となったことと、「なわばり」を解除する店員のアクションを伴う新しい店が次々と進出して来たがために、大勢の客で賑わう「商店街」となることができたのです。

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8.自由に回遊できる「ラルフローレン」の店が提供した「一見接客」とは?

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10.総合ディスカウントショップ「ロヂャース」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

11.トヨタのショール「アムラックス」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

12.叶匠寿庵の「寿長生の郷」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

13.見知らぬ客が集う夢の国「東京ディズニーランド」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

14.自由に見られる雑貨のデパート「東急ハンズ」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

15.東急ハンズの後に登場した雑貨専門店「ロフト・LOFT」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

16.百貨店の「鮮魚コーナー」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

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2016年8月16日 (火)

45.自信はあっても、なかなか勧めない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

店は店員の「なわばり」です。

したがって、店員が少しでも「なわばり」を主張してしまうと、お客様を遠ざけることになり、反対に「なわばり」を解除すると、お客様を引きつけることができます。

しかも、店員が「なわばり」を主張するか解除するかは、店員のちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)によって左右されてしまうのです。

さて今日は、いくら自信があっても、慎重になりすぎるために、「なわばり」を主張してしまう店員についてご説明いたします。

その店員とは、「攻撃の動き」と「退避の動き」の二つの動きを持つ店員です。

45
※「攻撃&退避」タイプの店員は、強い自信がありながらも、慎重になりすぎて、お客様になかなか勧めないために、「なわばり」を主張してしまう店員です。


■責任感はあるが、慎重過ぎてなかなか行動しないために、「なわばり」を主張してしまう「攻撃&退避」タイプの店員とは?

(1)「攻撃の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)なので、強い自信や主張を表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、、「自信のある店員」、「責任感の強い店員」、「しっかりしている店員」などのイメージを与えて「なわばり」を解除することができます。

05
※下に向かって力を入れるアクション(攻撃の動き)


(2)「退避の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、慎重に、あるいは消極的に行動するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、、「消極的な店員」、「慎重な店員」、「やる気のない店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張することになります。

Photo
※後ろにゆっくり下がるアクション(退避の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「攻撃&退避」タイプの店員は、

「しっかりしているが、消極的過ぎる店員」
「責任感は強いが、慎重過ぎて何もしない店員」
「自信はあっても、行動しない店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「攻撃の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」をして、責任感を感じさせることは、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にするために、「なわばり」を解除することができます。

しかし、店員が「退避の動き」を使ってその場から離れようとする態度は、店員を「上手うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまうために、反対に「なわばり」を主張してしまいます。

このように、「攻撃&退避」タイプの店員は、お客様の立場を「上手・うわて」にしたり「下手・したて」にしたりすることで、「なわばり」を解除したり主張したりしてしまうので、お客様を大変混乱させてしまいます。

「退避の動き」はできるだけ封印して、自信や責任感を感じさせる「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を伴った接客を心がけてください。


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42.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

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2016年8月15日 (月)

20.東京・新宿の東口の「新宿大通り商店街」がお客様を引きつけた店員のアクションと店舗構造(1991年当時)

こんにちは。

このシリーズでは、約25年前(1991年当時)、お客様を「一見客・いちげんきゃく」(見知らぬ客)として迎え、「一見接客・いちげんせっきゃく」を提供することによって「なわばり」を解除し、大勢のお客様を引きつけた店、あるいは引きつけようとした店をご紹介しています。

さて今日は、世界一の乗降客数を誇る新宿駅の東口から、地下鉄メトロ新宿御苑前駅まで続く「新宿大通り商店街」が、1991年当時に提供した「一見接客」をご紹介いたします。

現在では、外国人観光旅行者を対象とした高級ブランドショップが立ち並び、1991年当時の面影すら見当たらないほどに変化を遂げている商店街です。

以下のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)


(1)大勢の人で賑わう「商店街」のノウハウがいつでも観察できた街。(1991年当時)

停滞&衰退を続けてきた全国各地の商店街においては、この当時も、まだ依然として、様々な商店街の活性化策が練られ、客を呼び戻すための模索が続けられていました。

P116

※1991年当時の「新宿大通り商店街」の風景


Photo_13

※現在の「新宿大通り商店街」の風景。(左手前・紀伊國屋書店、左奥・伊勢丹、右手前・三越跡のビックロ、右奥・丸井)


(2)「なわばり」を解除する、作業中や接客中の店員のアクションが、どの店でも観察できた街。(1991年当時)

当時は、「新宿大通り商店街」の大部分は、伊勢丹、三越、丸井などの百貨店や大型店よって占められていました。

このような店では、基本的に「一見客」を対象にした「一見接客」が行われており、それ以外の店は、従来の「常連接客」となっていましたが、途絶えない大勢のひやかし客によって、自然に「一見接客」になっていました。

117


(以上のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)


全国各地の商店街が衰退していった一番の要因は、商店街の店が、店員の「なわばり」を主張しやすい、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」か「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」の構造で、地元の馴染み客を対象にした「常連接客」をしていたことです。

Photo_11※「店員空間のない、引き込み・回遊型店」


Photo_12※「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」


1

つまり、大勢の見知らぬ客を対象にして、「なわばり」を解除した店舗構造と接客方法(一見接客)を行う「商店街」ではなかったのです。

近隣や通勤&通学途上に、「なわばり」を解除した商業集積が登場して来るにつれて、高きから低きに流れる水のごとく、各地の「商店街」からお客様が離れていきました。

ところで、この「新宿大通り商店街」には、全国各地の商店街に見られる、アーケード、カラー舗装、緑や小公園、愛称、シンボルタワー、店舗ファサードの統一、夜も明るいシャッター、タイル舗装の舗道などは何一つありません。

あるのは、ただ大勢の見知らぬ客が行き交う「移動空間」だけなのです。

大勢の見知らぬ客が行き交うことによって、次第に店の「なわばり」を解除して、ますます見知らぬ客を引きつけていたのが、この「新宿大通り商店街」(1991年当時)だったのです。


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18.おばあちゃんが集まる「巣鴨地蔵通り商店街」が、お客様を引きつけた店員のアクションと店舗構造(1991年当時)

19.JR構内のKIOSKや他の店が、お客様を引きつけた店員のアクションと店舗構造。(1991年当時)


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2016年8月14日 (日)

44.自信を持って素早い対応を繰り返す店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

こんにちは。

リアルショップでお客様は、

「感じの良い店員」に出会うと感動します。

なぜならば、

店が店員の「なわばり」であるために、

お客様は店員に対して強いプレッシャーを感じているからです。

店員は、「なわばり」を解除するアクションを提供することによって

お客様をプレッシャーから

解放することができます。

もしもあなたが販売関係者なら、

「なわばり」を解除するアクションを提供して

お客様を感動させてあげてください。

さて今日は、自信のある態度と素早い対応をタイミングよく繰り返して、「なわばり」を解除することによって高い売り上げを上げる店員についてご説明いたします。

その店員とは、「攻撃の動き」と「機敏の動き」の二つの動きを持つ店員です。


44
※「攻撃&機敏」タイプの店員は、お客様に、「なわばり」を解除する動きを提供し続けることによって、「達人販売員」と呼ばれるほどの業績を上げられる店員です。


■「なわばり」を解除して、お客様に大きな満足を提供する「攻撃&機敏」タイプの店員とは?

(1)「攻撃の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)なので、強い自信や主張を表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、、「自信のある店員」、「責任感の強い店員」、「しっかりしている店員」などのイメージを与えて「なわばり」を解除することができます。

05
※下に向かって力を入れるアクション(攻撃の動き)



(2)「機敏の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、素早く行動するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「素早い店員」、「行動の早い店員」、「シャイな店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除することができます。
10

※後ろに素早く引くアクション(機敏の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「攻撃&機敏」タイプの店員は、

「しっかりしている上に、素早く対応する店員」
「責任を持って、何度でも対応してくれる店員」
「控えめで、しっかりしている店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「攻撃の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」をして、責任感を感じさせることは、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にするために、「なわばり」を解除することができます。

また、店員が「機敏の動き」を使って素早く対応することは、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にするために、こちらも「なわばり」を解除することができます。

このように、「攻撃&機敏」タイプの店員は、いずれの動き一つだけでも十分に、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にして、「なわばり」を解除することができますが、二つの動きを兼ね備えているために、お客様に対して、よりいっそう「なわばり」を解除して、大きな満足を提供することができるのです。


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5.「一点注意」と「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

6.「一点注意」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

7.「一点注意」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

8.「攻撃」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

9.「攻撃」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

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40.「素早く対応」するが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張する店員。

41.「強引に間違った案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

42.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

43.「自信がある態度」と「自信がない態度」を繰り返す店員。(「なわばりを主張してお客様を遠ざける店員)


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2016年8月13日 (土)

19.JR構内のKIOSKや他の店が、お客様を引きつけた店員のアクションと店舗構造。(1991年当時)

こんにちは。

このシリーズでは、約25年前(1991年当時)、お客様を「一見客・いちげんきゃく」(見知らぬ客)として迎え、「一見接客・いちげんせっきゃく」を提供することによって「なわばり」を解除し、大勢のお客様を引きつけた店、あるいは引きつけようとした店をご紹介しています。

さて今日は、1991年当時、年々広くなっていく主要駅構内の「KIOSK(キオスク)や他の店」が、「一見接客」を提供することによって「なわばり」を解除して、見知らぬ大勢の客を引きつけた様子をご紹介いたします。

1991年当時は、近年のような本格的な「駅ナカショップ」の登場を、関係者は誰も予測していませんでした。

(以下のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)


(1)約30年前(1987年4月)、国鉄がJRに変わり、主要駅の構内も変化した。

国鉄からJRに変わって、駅の構内には新しい店が次々と登場してきました。

例えば、下の店は、ショッピングセンターや路面にあった、「店員空間の広い接触型店」の構造をしたファーストフードショップで完全な「一見接客」の店です。(1991年当時)

112

Photo_7
※「店員空間の広い接触型店」

(2)「店員空間のある、引き込み・回遊型店」のレディス専門店。

この店は、構内にありながらも、入り口を閉め切った「店員空間のある、引き込み・回遊型店」で、セルフサービス方式を採用した店となっています。(1991年当時)

P113

Photo_8
※「店員空間のある、引き込み・回遊型店」

(3)規模の小さい「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」。

下の店は、「CDショップ」と「ファッションウォッチの店」で、いずれもセルフサービス方式の店となっていますが、店内が狭いために、店員の存在が気になって、なかなか気軽にはひやかせない店となっています。(1991年当時)


P114

Photo_9
※「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」

(4)構内の店でも、ひかしやすい店とひやかしにくい店が混在していた。

駅構内の店にも、ひやかしやすい店とひやかしにくい店がありました。

セルフサービス方式を採用した店でも、狭くて複雑な構造をしているために、なかなかお客様を引きつけられない店もありました。

Photo_4




セルフサービス方式を採用していなくても、「店員空間の広い接触型店」の場合は、作業中や接客中の店員のアクションが生じやすいために、大勢のお客様を引きつけました。(下のイラストの和洋菓子店)

Photo_5


(以上のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)



現代の駅ナカショップの代表的な存在といえば、東京・新宿駅構内の「ニュウマン」です。

1991年当時と比べると、はるかに規模も大きく、買いやすくなっていることがわかります。


Photo_10
※東京・新宿駅構内に登場した「駅ナカ」ショップ「ニュウマン」の様子(1)。


Photo1
※東京・新宿駅構内に登場した「駅ナカ」ショップ「ニュウマン」の様子(2)。


「駅」は現代の見知らぬ人々が行き来する典型的な交通の要衝です。

したがって、全国各地の商店街は、駅を拠点とした主要道路に沿って発展してきました。

駅のそばにあることがすなわち良い立地だと考えられてきたのです。

そのため駅の周辺は大いに発展を続けましたが、駅そのものの中には、これといった店は存在しませんでした。

しかし、見知らぬ人が行き交う交通の要衝にこそ、店が発生して来たことを考えれば、当時(1991年当時)でさえ、駅の構内がいかに商売に適した空間であるかということは、容易に予測することができました。

残念ながら当時は、私たちと同じ考え方をするJRの関係者や多くの専門家たちは見当たりませんでした。

現在、大勢のお客様を引きつけているような本格的な「駅ナカ・駅ソト」ショップが登場してくるまでには、その後、長い長い年月を要したのです。


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6.日本一広い客空間を設けた「叶匠寿庵」の「一見接客」について。

7.セルフでスーツが買える店、「AOKI アオキ」の「一見接客」について。

8.自由に回遊できる「ラルフローレン」の店が提供した「一見接客」とは?

9.セルフで買える酒の激安店「河内屋酒販」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

10.総合ディスカウントショップ「ロヂャース」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

11.トヨタのショール「アムラックス」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

12.叶匠寿庵の「寿長生の郷」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

13.見知らぬ客が集う夢の国「東京ディズニーランド」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

14.自由に見られる雑貨のデパート「東急ハンズ」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

15.東急ハンズの後に登場した雑貨専門店「ロフト・LOFT」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

16.百貨店の「鮮魚コーナー」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

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2016年8月12日 (金)

43.「自信がある態度」と「自信がない態度」を繰り返す店員。(「なわばりを主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

リアルショップにおいてお客様は、

その店の店員が「感じが良いか?」「感じが悪いか?」について、

即座に判断しています。

そして、「感じが良い店員」は少なく、「感じが悪い店員」は多いと感じています。

その理由は、

店は店員の「なわばり」だからです。

店員の「なわばり」に入って買い物をするお客様は、

実は大変神経質になっています。

だから、店員のことが大変気になってしまうのです。

そのようなお客様に対して、

店員は、「なわばり」を解除した接客方法を提供して、

お客様の緊張をできるだけ少なくすることが大切なのです。

さて今日は、自信がある態度と自信がない態度を繰り返すために、「なわばり」を主張してしまう店員についてご説明いたします。

その店員とは、「攻撃の動き」と「虚脱の動き」の二つの動きを持つ店員です。

43
※「攻撃&虚脱」タイプの店員は、お客様の質問や相談に対して、自信満々な態度と、自信が全くない態度を繰り返し行うために、お客様を混乱させ、「なわばり」を主張してしまう店員です。


■「なわばり」を主張して、お客様を遠ざける「攻撃&虚脱」タイプの店員とは?

(1)「攻撃の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)なので、強い自信や主張を表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、、「自信のある店員」、「責任感の強い店員」、「しっかりしている店員」などのイメージを与えて「なわばり」を解除することができます。

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※下に向かって力を入れるアクション(攻撃の動き)


(2)「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、闘争心や攻撃性がないことを伝えるのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、、「自信のない店員」、「責任感のない店員」、「やる気のない店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

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※下に向かって力を抜くアクション(虚脱の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「攻撃&虚脱」タイプの店員は、

「自信がある態度と、自信がない態度を繰り返す店員」
「責任感を感じさせたり、無責任さを感じさせる店員」
「しっかりしている面と、しっかりしていない面を見せる店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「攻撃の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」をして、自信や責任感を感じさせることは、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にするために、「なわばり」を解除することができます。

しかし、店員が「虚脱の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」をして、自信や責任感がなさそうにしてしまうと、反対に店員が「上手・うわて」になって、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまうために、「なわばり」を主張することになります。

このように、「攻撃&虚脱」タイプの店員は、お客様の立場を「下手・したて」にしたり「上手・うわて」にしたりする正反対のアクションをしてしまうために、お客様を大変混乱させてしまうのです。

したがって、「なわばり」を解除することができる「攻撃の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を中心にした接客を心がけ、「なわばり」を主張してしまう「虚脱の動き」を使った「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」はできるだけ封印する必要があります。


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6.「一点注意」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

7.「一点注意」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

8.「攻撃」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

9.「攻撃」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

10.「攻撃」と「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

11.「攻撃」と「突進」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

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16.「全体注意」と「注意不明」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

17.「全体注意」と「不注意指示」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

18.「全体注意」と「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

19.「全体注意」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

20.「全体注意」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

21.「全体注意」と「虚脱」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

22.「全体注意」と「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

23.「全体注意」と「機敏」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

24.「全体注意」と「突進」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

25.「全体注意」と「退避」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

26.「注意不明」と「不注意指示」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

27.「注意不明」と「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

28.「注意不明」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

29.「注意不明」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

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40.「素早く対応」するが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張する店員。

41.「強引に間違った案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

42.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。


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2016年8月11日 (木)

18.おばあちゃんが集まる「巣鴨地蔵通り商店街」が、お客様を引きつけた店員のアクションと店舗構造(1991年当時)

こんにちは。

このシリーズでは、約25年前(1991年当時)、お客様を「一見客・いちげんきゃく」(見知らぬ客)として迎え、「一見接客・いちげんせっきゃく」を提供することによって「なわばり」を解除し、大勢のお客様を引きつけた店、あるいは引きつけようとした店をご紹介しています。

さて今日は、1991年当時、「おばあちゃんの原宿」と言われた、東京・豊島区の「巣鴨地蔵通り商店街」の店が、「一見接客」を提供して「なわばり」を解除し、大勢の中高年の女性客を引きつけた様子をご紹介いたします。

(以下のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)


(1)「巣鴨地蔵通り商店街」は、「おばあちゃんの原宿」として、連日たくさんの中高年の女性客で賑わっています。(1991年当時)

JR巣鴨駅から150mほど行くと、とげぬき地蔵のある高岩寺へと続く「巣鴨地蔵通り商店街」の入り口があります。

そして、大勢の年配の女性客が、とげぬき地蔵をタワシで磨きにやって来ます。

P108p109

※1991年当時の風景

Photo

※現在の「巣鴨地蔵通り商店街」

(2)広範囲の客を集める観光地としての「商店街」。

「巣鴨地蔵通り商店街」が一般の商店街と違うのは、関東一円からやって来る、大勢の見知らぬ客(一見客)を対象にした、観光地としての「商店街」であることです。

P108
※四のつく日は高岩寺の縁日で、大勢の客でにぎわいます。



Photo_2

※とげぬき地蔵のある「高岩寺」


(3)「常連接客」と「一見接客」が混在する観光地の商店街。

ここ「巣鴨地蔵通り商店街」は、かつての観光地にたくさん存在していた、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」の店が多く、「一見接客」だけでなく、「常連接客」も多く行われています。

しかし、見知らぬ店員が見知らぬ客に対して行う「常連接客」は、一般的な商店街の「常連接客」に比べて、非常にプレッシャーの弱いものでした。


P109
※同じ四のつく日でも、毎月「14日」が、最も大勢の客でにぎわいます。


Photo_3
※とげぬき地蔵

(4)「常連接客」になれた年配客も、「一見接客」の店に引きつけられる。

地元の商店街の「常連接客」になれた年配のお客様も、「店員空間の広い接触型店」(下のイラストの店)の構造をした「一見接客」の店に、強く引きつけられます。

ここ「巣鴨地蔵通り商店街」では、見知らぬ客となって、「一見接客」を受けることが、大きな魅力の一つでもあったのです。

P110

(5)年配客でも、やはり「なわばり」が解除された店頭の「商品空間」が好き。

地元の商店街では店をひやかして歩くことのない年配客にとっても、この商店街の店頭の「商品空間」を気軽にひやかして歩くことが大きな楽しみとなっています。

「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」の構造をした「常連接客」の店であっても、

通行客の多いこの商店街では、誰でもが、買わずに気軽にひやかすことができたのです。

P111

Photo_4
※現在も変わらない店舗構造と接客方法のファッション店

(以上のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)

当時の「巣鴨地蔵通り商店街」は、「おばあちゃんの原宿」とは名ばかりで、店の構造は、各地の商店街の店と同様の、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」がほとんどでした。

Photo_5※「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店

ちなみに、当時の原宿「竹下通り」では、「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」の構造をした、セルフサービス方式のタレントショップがたくさん立ち並んでいました。

Photo_6 ※「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」

にもかかわらず、ここが「おばあちゃんの原宿」と言われたのは、広範囲の見知らぬ客を対象にしていたことと、四のつく日は高岩寺の縁日で、「地蔵通り商店街」は車両通行止めとなり、たくさんの露店が出て、大勢の年配の女性客でにぎわったからなのです。

したがって、東京・原宿の「竹下通り」が、全国各地の修学旅行の中高生にとって、日本一「なわばり」が解除された「街」であったように、ここ「巣鴨地蔵通り商店街」も、中高年の女性にとっては、日本一「なわばり」が解除された「商店街」だったのです。

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8.自由に回遊できる「ラルフローレン」の店が提供した「一見接客」とは?

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17.若者の観光地「原宿竹下通り」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?


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2016年8月10日 (水)

36.「話を聞く」のは上手だが、「案内や説明がわかりにくい」店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

リアルショップにやって来たお客様であっても、店員の接客の仕方によって、買うか買わないかが左右されるということは、誰でもが知っています。

しかし、お客様が買う確率の高い接客方法は、具体的にはどのような接客方法なのかということに関しては「謎」のままです。

実は、店員の「なわばり」を主張するアクションがお客様を遠ざけ、「なわばり」を解除するアクションがお客様を引きつけているのです。

そして、その対照的な二つのアクションは、店員のちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)によって生まれてくるものなのです。

さて、今日ご紹介する店員は、お客様の質問や相談を聞くのは非常に得意ですが、わかりやすい案内や説明が不得意なために、「なわばり」を主張して、お客様を遠ざけてしまう店員です。

その店員とは、「不注意指示の動き」と「協調の動き」の二つの動きを持つ店員です。

36

※「不注意指示&協調」タイプの店員は、正しい「うなずきアクション」を使うので聞き上手だが、わかりにくい「案内アクション」を使ってしまうために、案内下手な店員です。


■「なわばり」を主張して、お客様を遠ざける「不注意指示&協調」タイプの店員とは?

(1)「不注意指示の動き」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、相手の注意をそらすのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「わかりにくい店員」、「話をはぐらかす店員」、「いい加減な店員」などのイメージ与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

03
※話の内容とは無関係な方向を指し示すアクション(不注意指示の動き)


(2)「協調の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、賛同したり受け入れたりすることを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「協調的な店員」「優しい店員」「何でも受け入れてくれる店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除します。

06
※上に向かって力を抜くアクション(協調の動き)


さて、この(1)と(2)を同時に行う「不注意指示&協調」タイプの店員は、

「よく話を聞いてくれるが、案内や説明がわかりにくい店員」
「どんな注文も受け入れてくれるが、案内や説明はいい加減になる店員」
「優しく対応してくれるが、話をはぐらかしてしまう店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「協調の動き」を使った「うなずきアクション」を伴って、賛同したり協調したりすることは、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にするために、「なわばり」を解除します。

しかし、店員が「不注意指示の動き」を使ったわかりにくい「案内アクション」を伴って、案内や説明をしてしまうと、店員が「上手・うわて」になって、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまうために、「なわばり」を主張することになります。

このように、「不注意指示&協調」タイプの店員は、お客様からの質問や相談を聞く際には「なわばり」を解除しますが、案内や説明をする際には、反対に「なわばり」を主張してしまうために、お客様を混乱させてしまいます。

したがって、「不注意指示&協調」タイプの店員は、わかりにくい「案内アクション」はできるだけ封印して、わかりやすい「案内アクション」を習得することが必要になります。

そうすることによって、お客様からのどんな質問や相談をもうまく受け入れて、なおかつ、わかりやすい案内や説明ができる店員、すなわち、聞き上手で話し上手な店員となることができるのです。


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9.「攻撃」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

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40.「素早く対応」するが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張する店員。

41.「強引に間違った案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

42.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。


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2016年8月 9日 (火)

(5)客が客を呼ぶ「サクラパワー現象」

こんにちは。

月刊・商業界9月号(2016年8月1日発売)に掲載された

「人の動き」を理解すれば売れる店は一晩でつくれるの記事を

(1)お客様に見えて店員に見えないもの 

(2)店員のなわばりがお客様を遠ざけている

(3)お客様が入りやすい「入り口」のつくり方

(4)お客様が回遊しやすい「回遊通路」はこうつくる 

(5)客が客を呼ぶ「サクラパワー現象」

以上の5回に分けて、シリーズでご紹介してきました。(今回が最終回です)


(5)客が客を呼ぶ「サクラパワー現象」

店に入りやすい「入り口」と居心地のいい「回遊通路」をつくり、店員がなわばり解除のアクションをすれば、お客様の店内での滞留時間が長くなります。

すると、客が客を呼ぶ「サクラパワー現象」が起こりやすくなります。



Photo



実は、店頭や店内にいるお客様の姿は、その場所が安全であり魅力的な獲物(商品)があることを示す強力な情報になっているのです。

すなわち、「サクラパワー現象」こそが、駅ナカ・駅ソトショップの最大の魅力であり、次のお客様を引きつけるための最強のツールなのです。

リアルショップにはお客様をワクワクさせる「風」が吹いています。

店員のアクションの力でもっともっと強力な「風」を吹かせましょう。


(以上5回に渡って、「人の動き」を理解すれば売れる店は一晩でつくれる、をご紹介しました)


【関連記事

(1)お客様に見えて店員に見えないもの 

(2)店員のなわばりがお客様を遠ざけている

(3)お客様が入りやすい「入り口」のつくり方

(4)お客様が回遊しやすい「回遊通路」はこうつくる 

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2016年8月 8日 (月)

(4)お客様が回遊しやすい「回遊通路」はこうつくる

こんにちは。

月刊・商業界9月号(2016年8月1日発売)に掲載された

「人の動き」を理解すれば売れる店は一晩でつくれる

の記事を、シリーズでご紹介しています。


(4)お客様が回遊しやすい「回遊通路」はこうつくる

さて、お客様が店頭で立ち止まったとして、次は店内を回遊してもらわなければなりません。

ところが、実際には、お客様が回遊しやすい回遊通路を持っていない店はたくさんあります。

みなさんはもうお分かりだと思いますが、単に店内に通路があるだけではお客様は自由に回遊することができません。

そこが「なわばり解除」されていることが重要なのです。

お客様に「ここは回遊しても安全だ」という情報を伝えるために有効なのは、前回ご説明した「戸板一枚」を基本にした商品空間をつないで、店の回遊通路をつくることです。
5

そのときに、商品が足もとから陳列されていると、お客様にとってわかりやすい「回遊通路」になります。

そのような店では、お客様が低い位置の商品を見ながら回遊することができるため、店員の存在が気になりにくく、落ち着いて商品を見たり検討したりすることができます。


2


また、回遊通路はあいまいにせずわかりやすくはっきりつくることが大切です。

それによって、お客様がどこをどのように通ればいいのか、どうすれば外に出られるのかが良く分かり、店のなわばりが解除されやすくなるからです。

時々、最先端のおしゃれなファッション店などで、店の大部分がカラの空間になっていて、奥の方にほんの少しだけ商品を飾っているような店がありますが、この構造は非常に接客がむずかしい店なのです。

なぜなら店頭から商品までの距離が遠く、回遊通路がはっきりしていない上に店員の姿が良く目立つため、店員が努力してもなかなか「なわばり解除」することができないからです。

このような店の場合は、商品の人気が高い間は、お客様は危険を冒して商品を買いに来てくれますが、ブームが去るととたんに来店客数が減り、売れなくなる傾向があります。

よほどの人気ブランド店でない限り、避けた方が無難な構造です。

(次回は、(5)お客様がお客様を呼ぶ「サクラパワー現象」、をご紹介します)


関連記事】

1.(1)「お客様に見えて店員に見えないもの」

2.(2)店員のなわばりがお客様を遠ざけている」

3.(3)お客様が入りやすい「入り口」のつくり方


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2016年8月 7日 (日)

17.若者の観光地「原宿竹下通り」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

こんにちは。

このシリーズでは、約25年前(1991年当時)、お客様を「一見客・いちげんきゃく」(見知らぬ客)として迎え、「一見接客・いちげんせっきゃく」を提供することによって「なわばり」を解除し、大勢のお客様を引きつけた店、あるいは引きつけようとした店をご紹介しています。

さて今日は、1991年当時、修学旅行のメッカとして全国各地の中高生を引きつけた、東京・原宿の「竹下通り」の店が、大勢の修学旅行生に「なわばり」を解除して提供した「一見接客」をご紹介いたします。

(以下のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)


(1)若者向けファッションの「竹下通り」が、修学旅行のメッカとなった。(1991年当時)

1987年(昭和62年)に、日本テレビの「元気が出るハウス」が開店後、竹下通り周辺には多くの「タレントショップ」が林立し、1989年(平成元年)の最盛期には竹下通りだけで40店舗以上のタレントショップが存在していました。


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(2)タレントショップが立ち並んだ、若者の観光地。(1991年当時)

タレントショップは1989年をピークに陰りが見え始めましたが、1991年当時は、まだまだ多くのタレントショップが全国各地の修学旅行生を引きつけていました。


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(3)見知らぬ大人も行き交う「竹下通り」が、修学旅行生に提供した特別な空間。

通りまでせり出したたくさんの商品と、賑やかに声をかける若い店員たちの姿が、この通りに熱気と興奮を生み出していました。

性別も年齢も問われない匿名性が守られた特別な空間で、修学旅行生は思う存分自由を満喫していました。


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(4)タレントショップは、セルフサービス方式が採用された店。

タレントショップの登場以来、「竹下通り」は「店員空間のある、引き込み・回遊型店」と「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」の構造をした店が主体となり、セルフサービス方式を採用した完全な「一見接客」が提供されていました。

Photo

※「店員空間のある、引き込み・回遊型店」


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※「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」



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(5)セルフサービス方式でない店も「一見接客」を提供。

セルフサービス方式ではない店も多数存在していましたが、大勢の客が行き交うこの「竹下通り」では、お客様から注文を受けた後から接客を開始する「一見接客」となっていました。

そのために、お客様は、気軽に店頭の商品をひやかすことができたのです。


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(以上のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)


東京・山手線・「原宿駅」から「明治通り」に向かって緩やかに下る、全長約350メートルの通りは、コンビニエンスストアが日本各地に急激に普及していった1980年代に、コンビニエンスストアと同じ構造と接客方法を採用したタレントショップの多数の登場によって、全国の中高生の修学旅行のメッカとなっていったのです。

人気のタレントのショップであることは、それだけで十分に「なわばり」が解除された店となりますが、「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」あるいは「店員空間のある、引き込み・回遊型店」の構造をした、セルフサービス方式の店であったことが、大勢の修学旅行生を引きつけた一番の要因なのです。

したがって、全国各地の中高生の修学旅行生にとって、「竹下通り」は日本一「なわばり」が解除された「街」だったのです。

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2016年8月 6日 (土)

42.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

こんにちは。

店は店員の「なわばり」です。

そのことに気づいている店員は、「なわばり」を解除してお客様を引きつけていますが、そのことに気づいていない店員は、「なわばり」を主張してお客様を遠ざけています。

そして、「なわばり」を解除するのも主張するのも、店員のちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)によって行われているのです。

さて、今日ご紹介する店員は、本人は一生懸命に接客しているにもかかわらず、「なわばり」を主張して、お客様を遠ざけてしまう店員です。

その店員とは、「不注意指示の動き」と「退避の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※「不注意指示&退避」タイプの店員は、お客様の質問や相談に対して、やる気がなさそうにしながら、わかりにくい案内や説明をすることで、「なわばり」を主張してしまう店員です。


■「なわばり」を主張して、お客様を遠ざける「不注意指示&退避」タイプの店員とは?

(1)「不注意指示の動き」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、相手の注意をそらすのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「わかりにくい店員」、「話をはぐらかす店員」、「いい加減な店員」などのイメージ与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

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※話の内容とは無関係な方向を指し示すアクション(不注意指示の動き)


(2)「退避の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、慎重に、あるいは消極的に行動するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、、「消極的な店員」、「慎重な店員」、「やる気のない店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

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※後ろにゆっくり下がるアクション(退避の動き)


さて、この(1)と(2)を同時に行う「不注意指示&退避」タイプの店員は、

「消極的な態度で、わかりにくい案内や説明をする店員」
「やる気がなさそうにして、話をはぐらかす店員」
「慎重に案内や説明をするが、さっぱり内容がわからない店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「退避の動き」を使って、やる気がなさそうにすることは、店員が「上手・うわて」に
なって、お客様を「下手・したて」な立場にするために、「なわばり」を主張してしまうのです。

さらに、店員が「不注意指示の動き」を使って横柄でわかりにくい案内や説明をすることは、店員が「上手・うわて」になって、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまうために、ますます「なわばり」を主張することになります。

このように、「不注意指示&退避」タイプの店員は、自分の立場を「上手・うわて」にする二つのアクションを同時に行うことによって、お客様を非常に不愉快にさせてしまうのです。

従って、「なわばり」を主張する「退避の動き」と「不注意指示の動き」はできるだけ封印して、わかりやすい「案内アクション」と、丁寧でテキパキした対応を提供することによって、「なわばり」を解除することが必要となります。

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2016年8月 5日 (金)

(3)お客様が入りやすい「入り口」のつくり方

こんにちは。

月刊・商業界9月号(2016年8月1日発売)に掲載された

「人の動き」を理解すれば売れる店は一晩でつくれる

の記事を、シリーズでご紹介しています。


(3)お客様が入りやすい「入り口」のつくり方

駅ナカ・駅ソトの店を観察していると、時々「入り口」がない店に出会うことがあります。

そのような店は、大変良い立地にあるにもかかわらず、なかなかお客様が入ってきてくれません。

みなさんは「入り口」がない店などあるはずがないと思うかもしれませんが、これは店の周囲を壁やガラスで閉じているか、あるいはオープンにしているかなどということとはまったく次元の違う問題なのです。

先ほどもご説明したように、店は店員のなわばりなので、お客様に対しては、

「ここには立ち止まっても安全」

「ここから中に入っても安全」

だという情報が出やすい特別な空間をつくることが絶対に必要なのです。

お客様にとってわかりやすい「入り口」がない店は、なかなかお客様を店頭に立ち止まらせることができず、当然、中に入ってもらうこともできません。

それではどのようにすればわかりやすい店の「入り口」をつくることができるのでしょうか?

まず、理解してほしいのは「戸板一枚の店」という概念です。
5


ここで言う戸板とは日本家屋の雨戸のことで、初期の店ではこの戸板を地面に置いて商品を並べ、店員が後ろに座ることで最も簡単な構造の店(接触型店)をつくりました。

この戸板のサイズはお客様から見て、幅約一八〇センチ、奥行き約九〇センチ。

この上に商品をびっしりと並べたぐらいの情報量がお客様にとって一番見やすく把握しやすいので、店を構成するときの一つの単位と考えます。

店は、商品空間、店員空間、客空間という三つの空間から構成されていて、その配置の仕方によって八つの構造に分類することができます。

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店の構造によって、「入り口」のつくり方は様々ですが、ここでは、最近の駅ナカ・駅ソトショップの主流である

「店員空間がない、接触・引き込み・回遊型店」と

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「店員空間がない・引き込み・回遊型店」

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の場合を考えることにします。

まず、店頭の、できるだけお客様から近い中央の位置に「戸板一枚」の情報量を持つ商品空間を用意し、その両脇に店内への通路をつくります。

もちろんこの商品空間は本当に戸板の形状をしている必要はなく、棚や階段状でもかまいませんが、ここでもう一つ重要なポイントがあります。

それは「商品をできるだけ低い位置からディスプレイする」ということです。

これまで様々な店を観察してきましたが、高い棚や高い什器に少量の商品を並べて成功している例はほとんど見たことがありません(アクセサリー、貴金属などサイズが小さく狭い場所で多くの情報を提供できる商品は別)。

なぜかというと、商品が高い位置にだけ陳列されている店は一般に商品の情報量が少ないため、そばに近づかないと何を売っているのかがわかりにくく、また、お客様が上を向くため店員と目が合いやすいので、なわばりを解除しにくいのです。


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これに対して、商品が低い位置から陳列されている店は一般に商品の情報量が適切で、離れたところからでも何を売っているかが分かりやすく、また、お客様が下に目を向けるために店員が気になりにくいため、なわばりが解除されやすいのです。
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ただし、このような「入り口」の仕掛けをつくったからといって、いつでも「入り口」が開いているわけではありません。

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店員がなわばり主張のアクションをしたり、客足が途絶えたりすると、途端に「入り口」が閉ざされてしまいます。

お客様の行動はまるで魔法のように一瞬で変化してしまいます。

お客様と店員のアクションの相関関係はまるで、確かにそこにあるのに観客の目にはまったく見えない手品の種のようなものなのです。

(次回は、(4)お客様が回遊しやすい「回遊通路」はこうつくる、をご紹介します)



関連記事】

1.(1)「お客様に見えて店員に見えないもの」

2.(2)店員のなわばりがお客様を遠ざけている」


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2016年8月 4日 (木)

(2)店員のなわばりがお客様を遠ざけている」

こんにちは。

月刊・商業界9月号(2016年8月1日発売)に掲載された

「人の動き」を理解すれば売れる店は一晩でつくれる

の記事を、シリーズでご紹介しています。


(2)店員のなわばりがお客様を遠ざけている

お客様にはよく見えて店員に見えないモノとは、店が店員の「なわばり」だという事実です。

大抵の店員は「お客様が第一」だと思い込んでいるため、店が店員のなわばりであることにまったく気づいていませんが、常に店と商品を管理している店員は圧倒的に優位な立場で「店」を支配しているのです。

従って、よほど気を付けて「なわばり解除」の情報を出さない限り、外部からの侵入者であるお客様に警戒され、避けられてしまいます。

店員がついついやってしまいがちな、店が自分のなわばりであることを強調してお客様を遠ざける「なわばり主張」のアクションは、

① 店頭や店内にじっと立つ

なわばりを見張っていて、すぐに攻撃(接客)を開始するという情報を出す。

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② 早すぎる「いらっしゃいませ!」

なわばりを主張して攻撃(接客)を行うという情報を出す。

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このような店員のアクションが生じると、お客様は無意識のうちになわばりの存在を感じ、警戒して店から遠ざかってしまいます。


 一方、店員がすぐには接客を開始しないことを表現する「なわばり解除」のアクションは、

① 他のお客様への接客中のアクション

店員が他のお客様に接客している間は、攻撃(接客)を開始しないという情報を出す。

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② 作業中のアクション

店員が作業に気を取られている間は、攻撃(接客)を開始しないという情報を出す。

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繁盛店を観察すると、買うことが決まったお客様に対する接客とそれに付随する様々な作業が繰り返されるため、衰退店に比べて、店のなわばりが解除されている時間がはるかに長いことが分かります。

このように「なわばり解除」をするためには、店員のアクションが非常に重要ですが、同時にお客様を引きつけるための「仕掛け」も非常に大切です。

なぜなら「店」は単に商品を置いてあるだけの空間ではなく、お客様を引きつけ、商品を見てもらい、購入していただくための「装置」であり「道具」だからです。

(次回は、(3)お客様が入りやすい「入り口」のつくり方、をご紹介します)


【関連記事】

1.(1)お客様に見えて販売員に見えないもの

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2016年8月 3日 (水)

(1)「お客様に見えて店員に見えないもの」

こんにちは。

月刊・商業界9月号(2016年8月1日発売)に掲載された

「人の動き」を理解すれば売れる店は一晩でつくれる

の記事を、何回かに分けてご紹介します。



(1)お客様に見えて店員に見えないもの


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近年、JR、私鉄、地下鉄、バス、空港などのターミナルを中心にたくさんのリアルショップが登場し大勢のお客様を引きつけています。

このようないわゆる駅ナカ・駅ソトショップの繁盛の理由は通行客数が多いことや移動中にモノが買える便利さによるものだと考えられがちですが、実は、そこに集まる店が「店」本来の性質を取り戻したことによって、今、非常に強い魅力を発揮しているのです。

店の起源は、境界(二つの共同体が交わる交通の要衝)において品物の交換によって見知らぬ人同士がコミュニケーションしたことだといわれています。

その特別な空間では、人は日頃の人間関係のしがらみから解き放たれて自由になり、スリルや興奮を感じることができました。

すなわち見知らぬ人々が集まる「店」には人を元気にする「風」が吹いているのです。

日本の店も初めは「市」などの境界に生まれましたが、戦後、それぞれの地元で生活必需品を販売する「商店街」が全国に広がるにつれて、住居と一体になった店の構造となじみ客を対象にした接客方法(常連接客)が主流になり、見知らぬ人とのコミュニケーションという店本来の魅力はどんどん失われていきました。

その後、スーパーやコンビニエンスストアなどのセルフ販売の店や商圏の広い大型のショッピングセンターなどが普及しましたが、いずれも店本来の魅力を回復するには至りませんでした。

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※新宿・南口・駅ナカショップ「ニュウマン」


しかし、車社会に陰りが見え、「駅」が交通の要衝として復活するにつれて、駅ナカ・駅ソト立地は見直され、今、元気のいい店がどんどん登場しています。

なぜなら、現代の境界であり、見知らぬ人々が行き交う「駅」の店には、店本来の「風」が吹いているからです。

しかし、このような好立地にある店もよく見ると、繁盛店とそうでない店があることが分かります。

そこには、お客様にはよく見えて店員には見えないある現象が存在していて、売り上げに大きな影響を与えているのです。

(次回は、(2)店員のなわばりがお客様を遠ざけている、をご紹介します

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2016年8月 2日 (火)

16.百貨店の「鮮魚コーナー」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

こんにちは。

このシリーズでは、約25年前(1991年当時)、お客様を「一見客・いちげんきゃく」(見知らぬ客)として迎え、「一見接客・いちげんせっきゃく」を提供することによって「なわばり」を解除し、大勢のお客様を引きつけた店、あるいは引きつけようとした店をご紹介しています。

さて今日は、約25年前の1991年当時、各百貨店が生鮮野菜・精肉・鮮魚などのコーナーを競って充実させましたが、中でも大変な人気を獲得した小田急百貨店・小田急ハルクの「鮮魚コーナー」が大勢のお客様に提供した「一見接客」をご紹介いたします。

(以下のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)


(1)狩猟採集の血を騒がせる大型「鮮魚コーナー」。

壁際の通路の一部をそっくり利用したかなり広い「鮮魚コーナー」は、セルフサービス方式を採用して、買い物かごに次々と商品を入れて移動する大勢のお客様に、「狩猟採集」の気分を提供しました。

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(2)大勢の見知らぬ客が行き交う「鮮魚コーナー」の通路は、頻繁に「サクラパワー現象」が生じて、「なわばり」が解除された「客空間」となっていました。

そのために、近所のスーパーの「鮮魚コーナー」よりもはるかに、お客様の買いたい気分が盛り上がりました。

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(3)お客様の目の前で、店員が威勢のよい掛け声をかけながら好みの魚をさばいてくれる。

調理を行う実演コーナーでは、店員が慣れた手さばき見せながら「なわばり」を解除するアクションを行うために、次々と大勢のお客様が引きつけられます。

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(4)商品の補充や整理に専念したり、レジカウンターで精算作業に専念したりする店員の様子は、「なわばり」を解除する店員のアクションとなって、買いやすい雰囲気をいっそう盛り上げます。

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(5)次々と新しい商品が運ばれて、補充したり、さばいたりする店員の様子が、商品の新鮮さをいっそう強く感じさせました。

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(以上のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)


従来の百貨店の食品フロア(デパ地下)の「鮮魚コーナー」は、「店員空間の狭い接触型店」が中心となっていたために、「商品空間」をひやかすためには、店員からの接客アプローチのプレッシャーに打ち勝たなければいけませんでしたが、セルフサービス方式のこの「鮮魚コーナー」は、買うか買わないかには関係なく、自由に「商品空間」を眺めることができました。

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※「店員空間の狭い接触型店」


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※「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」(セルフサービス方式の店)


そして、接客中や作業中の店員のアクションが、「店員空間」と「商品空間」の「なわばり」を解除し、さらに「サクラパワー現象」が、「客空間」(回遊通路)の「なわばり」を解除するために、この「鮮魚コーナー」だけが際立って「なわばり」が解除された特殊な空間となっていました。

つまり、この「鮮魚コーナー」が大勢のお客様で賑わった要因は、大量の商品が陳列されていたこともさることながら、「なわばり」を解除する店員のアクションと、客が客を呼ぶ「サクラパワー現象」こそが一番の要因だったのです。


【関連記事】

1.東京・新宿「花園神社の酉の市」には見知らぬ客を引きつける「市の風」が吹いていた!

2.1991年当時の、東横のれん街の「一見接客」と、移転後の東横のれん街の違いとは?

3.セルフサービス方式(一見接客)を採用した「接触型店」の長所と短所とは?

4.大型化する百貨店の和洋菓子店の「一見接客」とは?(1991年当時の銀のぶどう)
5.受付を設けたクリニークの一見接客(1991年当時)とは?

6.日本一広い客空間を設けた「叶匠寿庵」の「一見接客」について。

7.セルフでスーツが買える店、「AOKI アオキ」の「一見接客」について。

8.自由に回遊できる「ラルフローレン」の店が提供した「一見接客」とは?

9.セルフで買える酒の激安店「河内屋酒販」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

10.総合ディスカウントショップ「ロヂャース」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

11.トヨタのショール「アムラックス」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

12.叶匠寿庵の「寿長生の郷」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

13.見知らぬ客が集う夢の国「東京ディズニーランド」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

14.自由に見られる雑貨のデパート「東急ハンズ」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

15.東急ハンズの後に登場した雑貨専門店「ロフト・LOFT」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?


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2016年8月 1日 (月)

41.「強引に間違った案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

こんにちは。

このシリーズでは、「なわばり」を主張したり、「なわばり」を解除したりして、お客様を引きつけたり遠ざけたりしてしまう店員のちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)について詳しくご説明しています。

さて、今日ご紹介する店員は、「なわばり」を主張してお客様を遠ざける「猪突猛進型」の困った店員です。

それでは、その店員のちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)についてご説明いたします。

その店員とは、「不注意指示の動き」と「突進の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※「不注意指示&突進」タイプの店員は、お客様の質問や相談に対して、勢いよく間違った案内や説明をすることで、「なわばり」を主張してしまう店員です。


■「なわばり」を主張して、お客様を遠ざける「不注意指示&突進」タイプの店員とは?

(1)「不注意指示の動き」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、相手の注意をそらすのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「わかりにくい店員」、「話をはぐらかす店員」、「いい加減な店員」などのイメージ与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

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※話の内容とは無関係な方向を指し示すアクション(不注意指示の動き)


(2)「突進の動き」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、唐突で強引なことを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「唐突な店員」「強引な店員」「早すぎる店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

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※前に向かって勢いよく進むアクション(突進の動き)


さて、この(1)と(2)を同時に行う「不注意指示&突進」タイプの店員は、
「行動が早過ぎる上に、間違った案内や説明をする店員」
「唐突に案内や説明をしては、話をはぐらかす店員」
「強引に案内や説明をする割には、さっぱり内容がわからない店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「突進の動き」を使って強引に対応することは、店員が「上手・うわて」になって、お客様が「下手・したて」な立場になってしまいます。したがって、「なわばり」を主張してしまうのです。

さらに、店員が「不注意指示の動き」を使って横柄でわかりにくい案内や説明をすることは、店員が「上手・うわて」になって、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまうために、ますます「なわばり」を主張することになります。

このように、「不注意指示&突進」タイプの店員は、自分の立場を「上手・うわて」にする二つのアクションを同時に行うことによって、お客様を非常に不愉快にさせてしまうのです。

したがって、「なわばり」を主張する「突進の動き」と「不注意指示の動き」はできるだけ封印して、わかりやすい「案内アクション」と、丁寧でテキパキした対応を提供することによって、「なわばり」を解除することが必要となります。


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