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2016年7月28日 (木)

39.「熱心」なのに、「案内や説明がとんちんかん」になってしまう店員を生み出す動きとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

さて、今日ご紹介する店員は、お客様の質問や相談に対して、非常に熱心に案内や説明をしてくれるのですが、話の内容が非常にわかりにくい店員です。

それではいったいなぜ、熱心に案内や説明をしてくれるにもかかわらず、話の内容が散らかってさっぱりわからなくなってしまうのでしょうか?

それは、その店員が繰り返すちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)が原因となって生じてくるものなのです。

それでは、その店員の動き(しぐさ=身振り手振り)についてご説明いたします。

その店員とは、「不注意指示の動き」と「接近の動き」の二つの動きを持つ店員なのです。

39
※お客様の質問や相談に対して、熱心に対応するにもかかわらず、わかりにくい案内や説明をしてしまう店員です。


■「不注意指示&接近」タイプの店員とは?

(1)「不注意指示の動き」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、相手の注意をそらすのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりにくい店員」、「話をはぐらかす店員」、「いい加減な店員」などのイメージを持ちます。

03
※話の内容とは無関係な方向を指し示すアクション(不注意指示の動き)

(2)「接近の動き」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、積極的で前向きなことを表現するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「熱心な店員」「積極的な店員」「前向きな店員」などのイメージを持ちます。

09
※前にゆっくり進むアクション(接近の動き)

以上の(1)と(2)を同時に行う「不注意指示&接近」タイプの店員は、お客様からの質問や相談に対して、積極的に取り組むにもかかわらず、内容とは無関係な案内や説明をしてしまうために、お客様を困惑させてしまいます。

したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「熱心に取り組んでくれるが、わかりにくい案内や説明になってしまう店員」
「積極的にすすめてくれるが、とんちんかんになりやすい店員」
「いろいろと対応してくれるが、的外れな案内や説明ばかりする店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、「接近の動き」を使った熱心な対応は、店員を「下手・したて」にしてお客様を「上手・うわて」な立場にしますが、「不注意指示の動き」を使った「案内アクション」は、反対にお客様の立場を「下手・したて」にして、店員の立場を「上手・うわて」にしてしまうために、お客様を混乱させてしまいます。

したがって、この「不注意指示&接近」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招くことになります。

せっかく、お客様にうまく近づいたり、熱心に対応したりすることが得意な店員さんなので、ぜひ、わかりやすい「案内アクション」を修得して、大勢のお客様に対して、「熱心でわかりやすい案内」を提供して欲しいと思います。


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