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2016年7月14日 (木)

31.「注意不明」と「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

お客様が飲食店や物販店などのリアルショップで出会うほとんどの店員が、パート・アルバイトの店員です。

スーパー、コンビニ、ドラッグストア、コーヒショップ、百均ショップ等々の店員がほとんどパート・アルバイトの店員だからです。

店主が店員だった商店街の店に対して、パート・アルバイトの店員が主体の近年のリアルショップは、店の構造も商品パッケージも販売方法も非常に大きく変化しているのです。

極端に言えば、今日から店に立ったパート・アルバイトの店員でも直ぐに仕事ができるように、店はシステム化されているのです。

誰でもが直ぐに販売できるように、ますますシステム化されていくリアルショップは、できるだけ「店員に期待しない店」へと向かっているとも言えます。

そして、こうしたリアルショップの改善はいよいよピークに達して、現在ではよりシステム化された店同士の競争の時代を迎えています。

ところが、システム化されたリアルショップ同士の戦いにおいて、皮肉にも「店員が誰であるか」によって、売り上げが大きく左右される状況が生み出されています。

やはり、接客をする店員の役割は非常に大きいのです。

さて今日は、気軽にお客様に近づいたり話しかけたりすることは得意ですが、わかりやすい案内や説明をするのは苦手な店員をご紹介いたします。

その店員とは、「注意不明の動き」と「接近の動き」の二つの動きを持つ店員なのです。

31
※お客様に気軽に近づくのは得意でも、お客様の質問や相談に対しては、なかなか明解な案内や説明ができない店員です。


■お客様の質問や相談に対して、積極的に取り組みますが、わかりにくい案内や説明におちいってしまう「注意不明&接近」タイプの店員

「注意不明&接近」タイプの店員は、ものごとをはっきりさせないことに適した「注意不明の動き」と、熱心さや積極さを表現するのに適した「接近の動き」を行うために、お客様の質問や相談に対しては熱心に対応しますが、わかりやすく案内や説明をすることができないのが特徴です。

(1)「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、ものごとをはっきりさせない場合に適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「優柔不断な店員」、「はっきりしない店員」、「迷いやすい店員」などのイメージを持ちます。

(2)「接近の動き」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、積極的で前向きなことを表現するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「熱心な店員」「積極的な店員」「前向きな店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「注意不明&接近」タイプの店員は、お客様からの質問や相談に対して、熱心に行動しながら案内や説明を行いますが、はっきりと指し示さない「案内アクション」を伴ってしまうために、いつまでも堂々巡りを繰り返してしまいます。

04

※はっきりと指し示さない「案内アクション」(注意不明の動き)

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※前に向かってゆっくり進むアクション(接近の動き)

したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「積極的なのに、はっきりしない店員」
「前向きなのに、いつまでも迷ってしまう店員」
「熱心なのに、優柔不断な店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、「接近の動き」を使った行動的な接客は、お客様の立場を「上手・うわて」にして店員の立場を「下手・したて」にしますが、「注意不明の動き」を使った「案内アクション」は、お客様の立場を「下手・したて」にして、店員の立場を「上手・うわて」にしてしまうために、ほとんどのお客様が混乱をきたしてしまいます。

したがって、この「注意不明&接近」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招くことになります。

お客様に気軽に近づき、質問や相談に対して熱心に対応する行為は非常に大切ですが、わかりやすい「案内アクション」を伴わなければ全く意味がありません。

せっかく、お客様に気軽に使づいたり熱心に対応したりする動きを得意としているのですから、あいまいな「案内アクション」は封印して、ぜひとも、わかりやすい「案内アクション」を修得してください。

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