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2016年7月10日 (日)

29.「注意不明」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

お客様がリアルショップで出会う店員の中には、「何と感じが悪い人だろう」と思われる店員が存在しているものです。

実は、お客様に対して感じが悪いと思われる要因は、店員が無意識にお客様に発信しているちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)の情報にあるのです。

周囲も本人自身も、そのことにはなかなか気づけないために、本人の思いとは裏腹に、感じの悪さが改善されないままになってしまうのです。

例えばお客様から質問や相談を受けた場合に、きちんと責任を持ってわかりやすく案内や説明をすれば何ら問題は起こりませんが、自分勝手に解釈した案内や説明を延々と繰り返し、結局はっきりしない態度をとると、様々な問題が生じてしまいます。

お客様は、その店員のあごをしゃくるようなうなづき方や、ぐるぐる回しながら何を指し示すでもない手や指先の動きが気になって、次第に不愉快になってしまうのです。

そこで今日は、お客様がなんとなく不愉快になってしまうそのような店員についてご説明いたします。

その店員とは、「注意不明の動き」と「独断の動き」の二つの動きを持つ店員なのです。

29
※お客様の質問や相談に対して、自分勝手な解釈をしては、いつまでも繰り返してはっきり答えない店員です。


■お客様の質問や相談内容とは関係のない案内や説明を、堂々巡りさせてしまう「注意不明&独断」タイプの店員

「注意不明&独断」タイプの店員は、ものごとをはっきりさせないことに適した「注意不明の動き」と、相手を威嚇したり自己主張したりするのに適した「独断の動き」の二つの動きを行うために、お客様の質問や相談に対しては、自分勝手な案内や説明になりやすく、しかもいろいろ迷ってなかなかはっきりさせないのが特徴です。

(1)「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、ものごとをはっきりさせない場合に適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「優柔不断な店員」、「はっきりしない店員」、「迷いやすい店員」などのイメージを持ちます。

(2)「独断の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)なので、威嚇したり主張したりするのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「自分本位な店員」「頑固な店員」「上から目線の店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「注意不明&独断」タイプの店員は、お客様からの質問や相談に対して、自己中心的な感じを与える「うなずきアクション」を伴いながら、はっきりと指し示さない「案内アクション」を行うために、お客様は自分勝手で優柔不断なイメージがする不可解な店員だと感じてしまいます。

04
※はっきりと指し示さない「案内アクション」(注意不明の動き)

07
※上に向かって力を入れる「うなずきアクション」(独断の動き)


したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「自分本位で優柔不断な店員」
「頑固な人なのにはっきりさせない店員」
「勝手に解釈しては、堂々巡りをしてわからなくなってしまう店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、「独断の動き」を使った「うなずきアクション」と、「注意不明の動き」を使った「案内アクション」は、どちらも、お客様の立場を「下手・したて」にして、店員の立場を「上手・うわて」にしてしまうために、ほとんどのお客様から嫌われてしまいます。

したがって、この「注意不明&独断」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招くことになります。

いかなる接客においても、わかりやすい「案内アクション」と、協調的な「うなずきアクション」は、不可欠なアクションです。

わかりにくい「案内アクション」と自分本位な感じがする「うなずきアクション」を封印して、ぜひとも、わかりやすい「案内アクション」と、協調的な「うなずきアクション」を修得してください。

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