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2016年7月26日 (火)

38.「やる気がなさそう」な上に、「話がさっぱり分からない」店員を生み出す動きとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

私たちがリアルショップに出かけた時は、必ずお客様として店員から接客を受けることになりますが、短い人間関係の店員の印象は、大抵の場合は直ぐに消え去っていきます。

ところが、店員のことが後々までも気になってしまう場合があります。

それは、その店員が特別に感じが良かった場合か、特別に感じが悪かった場合です。

そして、特別に感じが悪かった店員の一人に、「やる気がなくて、話がさっぱり分からない」店員がいます。

そういう店員に出会うと、私たちは、「店員のくせに、なぜやる気がなくて、話がさっぱりわからないのか?」などといつまでも思い出してしまうのです。

実は、その店員の印象は、その店員の動き(しぐさ=身振り手振り)から生み出されているのです。

さて、今日は、その店員の動き(しぐさ=身振り手振り)についてご説明いたします。

その店員とは、「不注意指示の動き」と「虚脱の動き」の二つの動きを持つ店員なのです。

38
※お客様の質問や相談に対して、やる気がなさそうにしてわかりにくい案内や説明をしてしまう店員です。


■「不注意指示&虚脱」タイプの店員とは?

(1)「不注意指示の動き」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、相手の注意をそらすのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりにくい店員」、「話をはぐらかす店員」、「いい加減な店員」などのイメージを持ちます。

03
※話の内容とは無関係な方向を指し示すアクション(不注意指示の動き)


(2)「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、闘争心や攻撃性がないことを伝えるのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「自信のない店員」、「責任感のない店員」、「やる気のない店員」などのイメージを持ちます。

08

※下に向かって力を抜くアクション(虚脱の動き)


さて、この(1)と(2)を同時に行う「不注意指示&虚脱」タイプの店員は、お客様からの質問や相談に対して、何となくやる気がなさそうにしながら、無関係な案内や説明をしてしまうために、お客様を困惑させてしまいます。


したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「やる気がなさそうに、いい加減な案内をする店員」
「責任感がなさそうに、話をはぐらかす店員」
「自信がなさそうに、関係のない話をする店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、、「虚脱の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」と、「不注意指示の動き」を使った「案内アクション」は、お客様の立場を「下手・したて」にして、店員の立場を「上手・うわて」にしてしまうために、非常に感じの悪い態度となってしまいます。

したがって、この「不注意指示&虚脱」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招くことになります。

正しい「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」は、リアルショップの接客においては不可欠な接客三大アクションです。

しかし、「虚脱の動き」と「不注意指示」の動きは、正しい接客三大アクションをするためには、大きな妨げとなる動きです。

できるだけ「虚脱の動き」と「不注意指示」の動きをコントロールして、正しい接客三大アクションを訓練する必要があります。


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