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2016年7月 5日 (火)

3.セルフサービス方式(一見接客)を採用した「接触型店」の長所と短所とは?

こんにちは。

このシリーズでは、約25年前(1991年当時)、お客様を「一見客・いちげんきゃく」(見知らぬ客)として迎え、「一見接客・いちげんせっきゃく」を提供することによって、大勢のお客様を引きつけた店、あるいは引きつけようとした店をご紹介します。

現在、「駅ナカ・駅ソト」ショップが大勢のお客様に人気なのは、移動中に買い物が済ませられるという便利さもさることながら、常に「一見客」(見知らぬ客)の一人として自由な買い物が楽しめることこそが一番の要因なのです。

つまり、25年前も現在も、お客様が「一見客」(見知らぬ客)となって買い物がしたいという強い願望には変わりがないのです。

さて今日は、25年前(1991年当時)の東京・新宿三越百貨店に、「店員空間の狭い接触型店」でありながらも、セルサービス方式を採用して、ケーキを販売した洋菓子店「TOKIO」の「一見接客」についてご紹介いたします。(なお、新宿三越百貨店は、その後、新宿三越アルコット店となり、2012年3月に83年の歴史に幕を閉じました)

(以下のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)

(1)「店員空間の狭い接触型店」の構造をしていながらも、セルフサービス方式を採用して、陳列ケースの右端に、精算作業を行うレジカウンターを設置しています。(1991年当時)

P46p47



(2)好きなケーキをお客様自身がトレーに取って、レジで精算をするシステムです。


P46



(3)店員は精算作業意外にも、様々な作業に専念しているために、「なわばり」解除のアクションとなっています。
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(以上のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・19991年より抜粋したものです。)


「店員空間の狭い接触型店」は、お客様の注文を受けた後から接客を開始する「一見接客」を行うための構造の店です。

Photo_4

※「店員空間が狭い接触型店」

Photo_2
※「一見接客」


Photo_3
※「常連接客」

しかし、店員がじっと立って待ち構えたり、早すぎる接客を開始したりした場合には、お客様を遠ざけやすい店の構造であることも事実です。

この店は、そのような「なわばり」主張の店員のアクションをできるだけコントロールしようとして、セルフサービス方式を採用したのです。

その結果、確かにお客様が店員からのプレッシャーを感じないで自由に商品を選ぶことができるようにはなりましたが、「店員空間の狭い接触型店」は、元々「一見接客」を行う店であるために、わざわざセルフサービス方式を採用しても、それほど大きな効果をもたらすことにはなりませんでした。

やはり、本来の「店員空間の狭い接触型店」のままで、店員がじっと立ってお客様を待ち構えたり、早すぎる接客を開始したりしないで、お客様から注文があるまでは、「なわばり」を解除するための何らかの作業をやり続けていることの方が、はるかにお客様を引きつけやすい店となるのです。

今人気の「駅ナカ・駅ソト」ショップにも、「店員空間の狭い接触型店」はたくさん存在しています。

実は、「店員空間の狭い接触型店」は、非常に単純な構造をしていますが、スーパーやコンビニなどのセルフサービス方式の店に比べて、何ら遜色のある構造や売り方ではないのです。


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