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2016年7月 4日 (月)

26.「注意不明」と「不注意指示」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

そして、「様々な店員」とは、ちょっとした店員の動き(しぐさ=身振り手振り)から生じているのです。

ところが大抵の店員もお客様も、自分の手や腕や頭などのちょっとした動きにはほとんど気づいていないために、感じの良さや悪さが「動き」から生じているとは考えていません。

正しい日本語の話し方については学校や職場で学びますが、その言葉に伴う「身体の動き方」については何も教わっていないのが現状です。

キャビンアテンダントや受付嬢の案内や手渡し方が非常にわかりやすく感じが良いと思えるのは、わかりやすい案内や丁寧な手渡し方の動きの訓練を受けているからなのです。

職場の上司や部下や友人の中には、さっぱり話が分からない人がいるものですが、店員の中にも、訳が分からない案内や説明をする人が存在しています。

その原因は、その店員のちょっとした動きにあるのです。

さて今日は、いろいろ迷ってはっきりしなかったり、全く関係のない案内や説明をしたりする店員をご紹介いたします。

その店員は、「注意不明の動き」と「不注意指示の動き」の二つの動きを持つ店員です。

26

※いつまでもはっきりしない案内や説明を繰り返しながら、唐突に無関係な案内や説明をしてしまう店員です。


■いろいろ迷ってはっきりさせなかったり、全く関係のない案内や説明をしてしまう「注意不明&不注意指示」タイプの店員

「注意不明&不注意指示」タイプの店員は、ものごとをはっきりさせないことに適した「注意不明の動き」と、話の内容をはぐらかすのに適した「不注意指示の動き」の二つの動きを行うために、お客様の質問や相談に対しては、いつまでもはっきりしない案内や説明をしたり、いきなり全く関係のない話をしてしまうのが特徴です。

(1)「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、ものごとをはっきりさせない場合に適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「優柔不断な店員」、「はっきりしない店員」、「迷いやすい店員」などのイメージを持ちます。

(2)「不注意指示の動き」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、相手の注意をそらすのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりにくい店員」、「話をはぐらかす店員」、「いい加減な店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「注意不明&不注意指示」タイプの店員は、お客様からの質問や相談に対して、はっきり指し示さない「注意不明の動き」を使ってあいまいな「案内アクション」をおこなったり、無関係なところを指し示す「不注意指示の動き」を使って無責任な「案内アクション」を行うために、優柔不断で無責任なイメージを与えてしまいます。

04

※いつまでもはっきりと指し示さない「案内アクション」(注意不明の動き)

03
※話の内容と無関係な方向を指し示す「案内アクション」(不注意指示の動き)

したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「案内や説明がさっぱりわかりにくい店員」
「案内や説明が慎重すぎたり、散らかりすぎたりする店員」
「優柔不断な上に無責任な感じを与える店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、「注意不明の動き」と「不注意指示の動き」を使った「案内アクション」は、いずれもお客様の立場を「下手・したて」にして、店員の立場を「上手・うわて」にしてしまいます。

したがって、この「注意不明&不注意指示」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招いてしまいます。

わかりやすい「案内アクション」を伴った案内や説明方法は、リアルショップの接客においては基本中の基本です。

接客の現場だけに限った、わかりやすい「案内アクション」ならば、誰でもが習得可能です。

ぜひとも、わかりやすい「案内アクション」を身に着けて、お客様が非常にわかりやすいと感じる案内や説明を提供してください。

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