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2016年7月 2日 (土)

25.「全体注意」と「退避」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

そして、「様々な店員」とは、ちょっとした店員の動き(しぐさ=身振り手振り)から生じているのです。

ところが大抵の店員は、自分のちょっとした動きにはほとんど気づいていないために、接客中にお客様に与える自分の印象についても全く気づいていないのが普通です。

例えば、前にゆっくり進む「接近の動き」は積極的で前向きなイメージを与えますが、後ろにゆっくり下がる「退避の動き」は、消極的でやる気がないというイメージを与えてしまいます。

したがって、前者の「接近の動き」を癖としている店員の場合は、無意識の内に積極性ややる気がお客様に伝わりますが、後者の「退避の動き」を癖としている店員の場合は、本意ではないとしても、消極的でやる気がないというイメージが伝わってしまいます。

このように、私たちのちょっとした身体の「動き」とは大変恐いものなのです。

さて今日は、全体をわかりやすく案内したり説明したりする「案内アクション」は得意なのですが、消極的でやる気がないというイメージが伝わりやすい店員をご紹介いたします。

その店員は、「全体注意の動き」と「退避の動き」の二つの動きを持つ店員です。

25
※明るくて大らかな一面と、消極的でやる気がなさそうに感じさせる一面を持った店員です。


■全体的な案内や説明がわかりやすいにもかかわらず、次第にやる気がなさそうにしてしまう「全体注意&退避」タイプの店員

「全体注意&退避」タイプの店員は、全体的な案内や説明に適した「全体注意の動き」と、消極的でやる気がないことを伝えるのに適した「退避の動き」の二つの動きを行うために、お客様に対しては、全体的な案内や説明をわかりやすく行いながら、だんだんやる気がなくなったように感じさせるのが特徴です。

(1)「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、広く全体に注意を払ったり、大勢の人の注意を引きつけるのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりやすい店員」、「華やかな店員」、「大まかな店員」などのイメージを持ちます。

(2)「退避の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、慎重に、あるいは消極的に行動するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「消極的な店員員」「慎重な店員」「やる気のない店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「全体注意&退避」タイプの店員は、お客様から声がかかると、身体を後方にゆっくり進める「退避の動き」を使ってお客様に消極的な態度で近づき、遠くを指し示す「案内アクション」を伴って、全体をわかりやすく案内や説明をしながらも、次第に後ずさりを繰り返してやる気のないイメージを与えてしまいます。

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※外側に向かって指し示す「案内アクション」(全体注意の動き)

Photo

※後ろにゆっくり進むアクション(退避の動き)


したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「大らかで華やかな案内や説明と消極的な態度を繰り返す店員」
「明るくて大らかな人だと感じさせたり、やる気がないと感じさせたりする店員」
「大らかに案内や説明をしたり、慎重に案内や説明をしたりする店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、「全体注意の動き」を使った「案内アクション」は、お客様の立場を「上手・うわて」にして、店員の立場を「下手・したて」にしますが、やる気のなさそうなイメージを伝える「退避の動き」を使った場合は、お客様の立場を「下手・したて」にしてしまいます。

したがって、この「全体注意&退避」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招いてしまいます。

明るさや大らかさを表現する「案内アクション」を伴った案内や説明方法は、特にファッションを扱うリアルショップにおいては大変有効な接客方法です。

しかし、消極的なイメージややる気の無さが伝わりやすい「退避の動き」が多い場合には、ほとんどのお客様に不満を与えてしまいます。

前にゆっくり進む「接近の動き」か、後ろに素早く引く「機敏の動き」を習得して、できる限り「退避の動き」を封印してください。


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