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2016年7月22日 (金)

35.「不注意指示」と「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

私が長年利用している、紳士服店の店員さんの中に、困った店員さんがいます。

大変しっかりしていて、話も非常に面白いのですが、肝心な質問や相談をした場合には、いつもとんちんかんな案内や説明が返ってきてしまうのです。

私の質問や相談の内容から、全く外れた案内や説明を、自信を持って返してきます。

したがって、何度も同じ質問や相談を繰り返さなければ、なかなか本題に答えてはくれないのです。

しかし、ちょっとした会話や冗談は大変面白い店員さんです。

さて、今日は、その店員の動き(しぐさ=身振り手振り)についてご説明いたします。

その店員とは、「不注意指示の動き」と「攻撃の動き」の二つの動きを持つ店員なのです。

35
※信頼できそうだけれど、話がそれてしまう店員です。


■「不注意指示&攻撃」タイプの店員とは?

(1)「不注意指示の動き」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、相手の注意をそらすのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりにくい店員」、「話をはぐらかす店員」、「いい加減な店員」などのイメージを持ちます。

03
※話の内容とは無関係な方向を指し示すアクション(不注意指示の動き)


(2)「攻撃の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)なので、強い自信や主張を表現するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「自信のある店員」、「責任感の強い店員」、「しっかりしている店員」などのイメージを持ちます。

05
※下に向かって力を入れるアクション(攻撃の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「不注意指示&攻撃」タイプの店員は、お客様からの質問や相談に対して、自信や責任感を感じさせながら案内や説明を行いますが、話の内容は、お客様の質問や相談の内容とは外れてしまうのが特徴です。

したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「しっかりしているが、話がわかりにくい店員」
「自信を持って、話をそらす店員」
「信頼できる人なのか、いい加減な人なのか、わからない店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、、「攻撃の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」は、お客様の立場を「上手・うわて」にして、店員の立場を「下手・したて」にしますが、一方の「不注意指示の動き」を使った「案内アクション」は、反対にお客様の立場を「下手・したて」にして、店員の立場を「上手・うわて」にしてしまうために、お客様を混乱させてしまいます。

したがって、この「不注意指示&攻撃」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招くことになります。

お客様の質問や相談に対して、信頼や責任を感じさせる「攻撃の動き」を持っているのですから、ぜひともわかりやすい案内や説明を提供できる「案内アクション」を修得して、お客様の質問や相談に対して、わかりやすくて責任感を感じさせる案内や説明を行ってください。

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