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2016年7月 6日 (水)

27.「注意不明」と「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

お客様がリアルショップで出会う店員の中には、不可解な店員も多く存在しています。

質問や相談をしたけれど、自信があるのか無いのか、さっぱりわからない店員もその内の一人です。

いかにも自信や責任感がありそうに振る舞いながら、いつまでも話がまとまらず迷ってしまうために、結論としてどの商品がピッタリなのかが分からなくなってしまう店員です。

実は、このとらえどころがない店員のイメージも、店員のちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)から生じているのです。

さて今日は、自信や責任感は十分にあるにもかかわらず、いつまでも迷ってなかなか決定することができない店員をご紹介いたします。

その店員は、「注意不明の動き」と「攻撃の動き」の二つの動きを持つ店員です。

27
※自信や責任感が強そうに感じさせるにもかかわらず、はっきりさせることができなくて迷ってしまう店員です。


■いかにも自信や責任感がありそうに振る舞うにもかかわらず、はっきり結論を言わない「注意不明&攻撃」タイプの店員

「注意不明&攻撃」タイプの店員は、ものごとをはっきりさせないことに適した「注意不明の動き」と、やる気や根性があることを表現するのに適した「攻撃の動き」の二つの動きを行うために、お客様の質問や相談に対しては、自信や責任を持った結論がなかなか言えないで困ってしまうのが特徴です。

(1)「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、ものごとをはっきりさせない場合に適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「優柔不断な店員」、「はっきりしない店員」、「迷いやすい店員」などのイメージを持ちます。

(2)「攻撃の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)なので、強い自信や主張を表現するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「自信のある店員」「責任感の強い店員」「しっかりしている店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「注意不明&攻撃」タイプの店員は、お客様からの質問や相談に対して、自信や責任感を感じさせる「うなずきアクション」を伴いながら、はっきりと指し示さない「案内アクション」を行うために、責任感がある人なのか無い人なのか、またはっきりした人なのか優柔不断な人なのかが、全く分からなくなってしまいます。

04

※いつまでもはっきりと指し示さない「案内アクション」(注意不明の動き)

05

※下に向かって力を入れる「うなずきアクション」(攻撃の動き)


したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「自信や責任があるのか無いのかわからない店員」
「即決即断なのか優柔不断なのかわからない店員」
「はっきりしているのかしていないのかがわからない店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、「攻撃の動き」を使った「うなずきアクション」はお客様の立場を「上手・うわて」にして店員の立場を「下手・したて」にしますが、「注意不明の動き」を使った「案内アクション」の方は、お客様の立場を「下手・したて」にして、店員の立場を「上手・うわて」にしてしまうために、お客様の気持ちを混乱させてしまいます。

したがって、この「注意不明&攻撃」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招いてしまいます。

せっかく、自信ややる気を感じさせる「なずきアクション」が得意なのですから、はっきりと
指し示す「案内アクション」をぜひ習得して、多くのお客様に、自信を持ったわかりやすい案内や説明を提供してください。

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