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2016年7月 8日 (金)

28.「注意不明」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

お客様がリアルショップで出会う店員の中には、お客様のどんな注文や要望に対しても、嫌な顔一つすることなく何でも受け入れてくれる店員が存在しています。

ところが、お客様がどちらの商品にすれば良いかに迷って、質問や相談を投げ掛けた場合には、同じ店員であるにもいかかわらず、全く予想外の反応が返ってきます。

その店員は、できるだけ親切に対応しようとして説明を繰り返しますが、いつまでたっても明確な判断を下してはくれないからです。

お客様は、どんな注文にも対応してくれる店員が、専門家としての明解な判断に関しては、いろいろ迷ってしまうことがなかなか理解できません。

さて今日は、お客様のどんな要望にも応えられるにもかかわらず、二択や三択をお客様から迫られた場合には、全く明解な決断を出すことができず、お客様と一緒になって迷ってしまう店員をご紹介いたします。

その店員は、「注意不明の動き」と「協調の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※最終決定は、できるだけお客様自身にゆだねたいと思いやすい店員です。


■お客様の要望は、何でも受け入れることができるけれど、明解な決断だけは苦手な「注意不明&協調」タイプの店員

「注意不明&協調」タイプの店員は、ものごとをはっきりさせないことに適した「注意不明の動き」と、協調や賛同を表現するのに適した「協調の動き」の二つの動きを行うために、お客様のどんな要望にも対応することが得意ですが、決定や決断を下すことは大変不得意なので、躊躇してしまうのが特徴です。

(1)「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、ものごとをはっきりさせない場合に適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「優柔不断な店員」、「はっきりしない店員」、「迷いやすい店員」などのイメージを持ちます。

(2)「協調の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、賛同したり受け入れたりすることを表現するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「協調的な店員」「優しい店員」「何でも受け入れてくれる店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「注意不明&協調」タイプの店員は、やさしい「うなずきアクション」を伴って、お客様の話を聞いたり賛同したりすることは大変上手ですが、お客様から質問や相談を受けた場合には「注意不明」の動きを使った「案内アクション」を伴って、はっきりした案内や説明をしないために、優しいけれど優柔不断な店員だと思われてしまいます。

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※いつまでもはっきりと指し示さない「案内アクション」(注意不明の動き)

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※上に向かって力を抜く「うなずきアクション」(協調の動き)


したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「賛同したり協調したりするのは得意だが、決定や決断は苦手な店員」
「話を聞いてくれるばかりで、適切なアドバイスをしてくれない店員」
「優しいけれどはっきりしない店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、「協調の動き」を使った「うなずきアクション」はお客様の立場を「上手・うわて」にして店員の立場を「下手・したて」にしますが、「注意不明の動き」を使った「案内アクション」の方は、お客様の立場を「下手・したて」にして、店員の立場を「上手・うわて」にしてしまうために、お客様の気持ちを混乱させてしまいます。

したがって、この「注意不明&協調」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招いてしまいます。

せっかく、お客様に賛同したり協調したりする「うなずきアクション」が得意なのですから、ぜひ、はっきりと指し示す「案内アクション」を習得して、多くのお客様に、協調的でわかりやすい案内や説明を提供してあげてください。

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