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2016年7月16日 (土)

32.「注意不明」と「機敏」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

店員を紹介する目的は二つあります。

一つは、リアルショップで働く店員さんの感じが良いあるいは感じが悪いというイメージは、店員のちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)から生じているということを、一人でも多くの店員さんに知ってもらうためです。

もう一つは、リアルショップの店員さんとお客様の関係を通して、学校や職場で付き合う、先生や友達や、上司や部下や同僚との人間関係を、少しでも良くするためのヒントにしてもらうことです。

私たちの「悩み」のほとんどは、人間関係に関することだと言われています。

そう言えば、日々あなたを煩わせる「悩み」も、何らかの人間関係の「悩み」ではありませんか?

お客様に対する店員のちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)が生み出す様々な問題を知ることによって、あなたの「悩み」が少しでも改善されることを願いつつ、今日の店員をご紹介いたします。

さて、今日は、お客様の注文に対して素早く対応することは得意ですが、わかりやすく案内や説明をすることは不得意な店員をご紹介いたします。

その店員とは、「注意不明の動き」と「機敏の動き」の二つの動きを持つ店員なのです。

32
※素早く行動して、次々と商品を紹介することは得意ですが、一点だけに絞り込むことは苦手な店員です。


■お客様の質問や相談に対して、素早く対応しますが、的確な案内や説明ができない「注意不明&機敏」タイプの店員

「注意不明&機敏」タイプの店員は、ものごとをはっきりさせないことに適した「注意不明の動き」と、素早く行動するのに適した「機敏の動き」を行うために、お客様の質問や相談に対しては素早く対応しますが、わかりやすく案内や説明をすることができないのが特徴です。

(1)「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、ものごとをはっきりさせない場合に適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「優柔不断な店員」、「はっきりしない店員」、「迷いやすい店員」などのイメージを持ちます。

(2)「機敏の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、素早く行動するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「素早い店員」「行動の早い店員」「シャイな店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「注意不明&機敏」タイプの店員は、お客様からの質問や相談に対して、素早く行動しながら案内や説明を行いますが、はっきりと指し示さない「案内アクション」を伴ってしまうために、なかなか結論をだすことができません。

04
※はっきりと指し示さない「案内アクション」(注意不明の動き)

10
※後ろに向かって早く引くアクション(機敏の動き)


したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「素早く対応するのに、はっきりしない店員」
「次々と紹介しては、いつまでも迷ってしまう店員」
「シャイで、優柔不断な店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、「機敏の動き」を使った素早い接客は、お客様の立場を「上手・うわて」にして店員の立場を「下手・したて」にしますが、「注意不明の動き」を使った「案内アクション」は、お客様の立場を「下手・したて」にして、店員の立場を「上手・うわて」にしてしまうために、お客様はなかなか決定することができません。

したがって、この「注意不明&機敏」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招くことになります。

お客様の要望に対して素早く対応する店員は、ほとんどのお客様から好感を持たれますが、お客様の質問や相談に対して、わかりやすい案内や説明ができない店員は、お客様をイライラさせてしまいます。

お客様の要望に対して素早く対応することができる店員のあなたが、わかりやすい「案内アクション」を修得したとしたら、あなたは鬼に金棒の店員さん=達人店員になることができます。

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