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2016年7月12日 (火)

30.「注意不明」と「虚脱」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

お客様が飲食店や物販店などのリアルショップで出会う店員との人間関係は、ほんの短い時間に限られます。

たとえ高額な商品を購入する場合でも、学校や職場や近所人との長く持続する人間関係に比べれば、特定の時間に限られた、その日のその場だけの短い人間関係です。

このような短い人間関係の現場であるにも関わらず、接客してくれる店員に対して感動したり腹が立ったりするのはいったいなぜなのでしょうか?

それは、お互いが見知らぬ者同士であり、直ぐに過ぎ去ってしまう人間関係であるために、様々なしがらみが絡む上下関係や貸し借り関係のない人間関係だからです。

そして、お互いが見知らぬ者同士の関係だからこそ、そこでのコミュニケーションでは、相手がしゃべる言葉よりも、相手のほんのちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)の方がはるかに大きな役割を持っているのです。

したがって、相手のちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)から、「はっきりしない人だな」とか、「やる気がない人だな」とかいうイメージを感じ取ってしまうのです。

さて今日は、はっきりしない上にがっかりしてしまう店員をご紹介いたします。

その店員とは、「注意不明の動き」と「虚脱の動き」の二つの動きを持つ店員なのです。

30

※お客様の質問や相談に対して、明解な案内や説明ができないことに、がっかりしてしまう店員です。


■お客様の質問や相談に対して、自信がなさそうに、わかりにくい案内や説明をしてしまう「注意不明&虚脱」タイプの店員

「注意不明&虚脱」タイプの店員は、ものごとをはっきりさせないことに適した「注意不明の動き」と、やる気や自信がないことを表現するのに適した「虚脱の動き」を行うために、お客様の質問や相談に対しては、自信がなさそうに、あれこれ迷いながら案内や説明をするのが特徴です。

(1)「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、ものごとをはっきりさせない場合に適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「優柔不断な店員」、「はっきりしない店員」、「迷いやすい店員」などのイメージを持ちます。

(2)「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、闘争心や攻撃性がないことを伝えるのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「自信のない店員」、「責任感のない店員」、「やる気のない店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「注意不明&虚脱」タイプの店員は、お客様からの質問や相談に対して、自信がなさそうな「うなずきアクション」を伴いながら、はっきりと指し示さない「案内アクション」を繰り返してしまいます。

04
※はっきりと指し示さない「案内アクション」(注意不明の動き)

08
※下に向かって力を抜く「うなずきアクション」(虚脱の動き)


したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「はっきりしなくて信頼できない店員」
「優柔不断で自信のない店員」
「わかりにくい案内や説明をしているうちに、やる気を失ってしまう店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、「虚脱の動き」を使った「うなずきアクション」と、「注意不明の動き」を使った「案内アクション」は、どちらも、お客様の立場を「下手・したて」にして、店員の立場を「上手・うわて」にしてしまうために、ほとんどのお客様から嫌われてしまいます。

したがって、この「注意不明&虚脱」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招くことになります。

わかりやすい「案内アクション」と協調性や自信を感じさせる「うなずきアクション」は、いかなる接客においても不可欠なアクションです。

あいまいな「案内アクション」や自信がなさそうな「うなずきアクション」を封印して、ぜひとも、わかりやすい「案内アクション」と、協調的な「うなずきアクション」や信頼感を与える「うなずきアクション」を修得してください。

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