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2016年7月20日 (水)

34.「注意不明」と「退避」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

私は以前、あるブランド紳士服店に買い物に行った時に、はっきりしない説明をしては、次第に私から遠ざかって行ってしまう店員に出会った経験があります。

私は、客としては比較的わかりやすく相談したはずなのですが、その店員は、初めのうちはいろいろと説明をしていましたが、なかなか結論を出さないまま、何となく話を終わらせてしまったのです。

そして、ふと気が付くと、その店員はそおーっと私から遠ざかって行ってしまいました。

まるで、私のことが急に嫌になったのか、あるいは本人は十分な説明をし終わったかのように、私を一人残して少し離れた位置まで移動してしまったのです。

このように、リアルショップでは、積極的な店員もいれば、この店員のように大変消極的なイメージを与える店員も存在しています。

なぜ接客の現場で、このような消極的なイメージがする店員がいるのでしょうか?

実は、その店員の動き(しぐさ=身振り手振り)が、その店員の行動に大きな影響を与えているのです。

さて、今日は、そのようなイメージを与える店員の動き(しぐさ=身振り手振り)についてご説明いたします。

その店員とは、「注意不明の動き」と「退避の動き」の二つの動きを持つ店員なのです。

34
※あいまいな説明をしながら、次第に後ずさりをする店員です。


■お客様の質問や相談に対して、いろいろと案内や説明を始めますが、はっきりさせないままで、次第に遠ざかってしまう「注意不明&退避」タイプの店員

「注意不明&退避」タイプの店員は、ものごとをはっきりさせないことに適した「注意不明の動き」と、消極的で慎重なとを表現するのに適した「退避の動き」を行うために、お客様の質問や相談に対してはいろいろと案内や説明をしますが、いろいろと迷って結論を出さないままに、その場から離れて行ってしまうのが特徴です。

(1)「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、ものごとをはっきりさせない場合に適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「優柔不断な店員」、「はっきりしない店員」、「迷いやすい店員」などのイメージを持ちます。

(2)「退避の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、慎重に、あるいは消極的に行動するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「消極的な店員員」「慎重な店員」「やる気のない店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「注意不明&退避」タイプの店員は、お客様からの質問や相談に対して、はっきりとした案内や説明をしないままに、次第にその場から離れて行ってしまいます。

04
※はっきりと指し示さない「案内アクション」(注意不明の動き)

Photo_2
※後ろに向かってゆっくり下がるアクション(退避の動き)

したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「優柔不断で、消極的な店員」
「はっきり結論を出さない、慎重すぎる店員」
「迷いやすくて、やる気がない店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、「注意不明の動き」を使った「案内アクション」と、「退避の動き」を使った後ずさりをする動きは、お客様の立場を「下手・したて」にして、店員の立場を「上手・うわて」にしてしまうために、ほとんどのお客様に大きな不満を与えてしまいます。

したがって、この「注意不明&退避」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招くことになります。

お客様の質問や相談に対して、わかりやすく案内や説明をしたり、お客様の要望に対して、積極的に対応したりすることは、店員としては基本的な仕事です。

わかりやすい案内や説明をしたり、積極的に対応したりすることが苦手な店員は、最低限、「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」を学んで、正しい「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションが提供できるように、動きの訓練をすることが大切です。 

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