« 11.トヨタのショール「アムラックス」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは? | トップページ | 12.叶匠寿庵の「寿長生の郷」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは? »

2016年7月24日 (日)

37.「不注意指示」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

リアルショップで遭遇する店員さんの中には、どうしてこのような人が店員になったのだろうと不思議に思えてしまうような店員さんがいるものです。

そのような店員さんの一人が、「自分勝手に判断して、さっぱりわからない案内や説明をする」店員です。

その店員さんの特徴は、常にお客様の話を最後まで聞かずに、話を途中でさえぎって、案内や説明を始めてしまうことです。

お客様の質問や相談をきちんと聞かずに勝手に判断を下してしまうので、大抵は質問や相談の内容を取り違えてしまいます。

その上、話が全くまとまらないわかりにくい案内や説明をしてしまう店員です。

当然、大抵のお客様は困惑して遠ざかってしまいますが、その店員は「買う気のないお客様」だと勝手に判断してしまうために、店員自身が反省をしたり改善をしたりすることはほとんどありません。

さて、今日は、その店員の動き(しぐさ=身振り手振り)についてご説明いたします。

その店員とは、「不注意指示の動き」と「独断の動き」の二つの動きを持つ店員なのです。

37
※自分勝手な判断をして、全く無関係な案内や説明をしてしまう店員です。


■「不注意指示&独断」タイプの店員とは?

(1)「不注意指示の動き」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、相手の注意をそらすのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりにくい店員」、「話をはぐらかす店員」、「いい加減な店員」などのイメージを持ちます。

03
※話の内容とは無関係な方向を指し示すアクション(不注意指示の動き)

(2)「独断の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)なので、威嚇したり主張したりするのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「自分本位な店員」、「頑固な店員」、「上から目線の店員」などのイメージを持ちます。

07
※上に向かって力を入れるアクション(独断の動き)


さて、この(1)と(2)を同時に行う「不注意指示&独断」タイプの店員は、お客様からの質問や相談に対して、自分勝手な解釈をした案内や説明を行うために、その内容は、お客様の質問や相談の内容とはどんどん外れてしまいます。

したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「自分本位で、話がさっぱりわからない店員」
「自分勝手な判断をして、無関係な案内をする店員」
「態度が大きくて、いい加減な案内をする店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、、「独断の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」と、「不注意指示の動き」を使った「案内アクション」は、お客様の立場を「下手・したて」にして、店員の立場を「上手・うわて」にしてしまうために、非常に感じの悪い態度となってしまいます。

したがって、この「不注意指示&独断」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招くことになります。

正しい「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」は、リアルショップの接客においては不可欠な接客三大アクションです。

従って、「独断の動き」と「不注意指示」の動きはできるだけコントロールして、正しい接客三大アクションを訓練する必要があります。

個人の動きをコントロールすることは非常に大きなストレスを感じることですが、個人の動きのままに接客をしてしまうと、お客様に大きなストレスを与えることになるのです。 

この星座の場所を、
応援クリック
お願いいたします。


人気ブログランキングへ



【関連記事】

1.
「一点注意」と「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

2.「一点注意」と「突進」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

3.「一点注意」と「機敏」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

4.「一点注意」と「退避」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

5.「一点注意」と「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

6.「一点注意」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

7.「一点注意」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

8.「攻撃」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

9.「攻撃」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

10.「攻撃」と「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

11.「攻撃」と「突進」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

12.「一点注意」と「全体注意」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

13.「一点注意」と「不注意指示」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

14.「一点注意」と「注意不明」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

15.「一点注意」と「虚脱」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

16.「全体注意」と「注意不明」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

17.「全体注意」と「不注意指示」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

18.「全体注意」と「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

19.「全体注意」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

20.「全体注意」と「虚脱」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

21.「全体注意」と「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

22.「全体注意」と「機敏」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

23.「全体注意」と「突進」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

24.「全体注意」と「退避」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

25.「注意不明」と「不注意指示」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

26.「注意不明」と「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

27.「注意不明」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

28.「注意不明」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

29.「注意不明」と「虚脱」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

30.「注意不明」と「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

31.「注意不明」と「機敏」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

32.「注意不明」と「突進」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

33.「注意不明」と「退避」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

34.「不注意指示」と「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?


この星座の場所を、
応援クリック
お願いいたします。


人気ブログランキングへ

|

« 11.トヨタのショール「アムラックス」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは? | トップページ | 12.叶匠寿庵の「寿長生の郷」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは? »

◆お客様が出会う13タイプの店員」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: 37.「不注意指示」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?:

« 11.トヨタのショール「アムラックス」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは? | トップページ | 12.叶匠寿庵の「寿長生の郷」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは? »