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2016年7月18日 (月)

33.「注意不明」と「突進」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

様々な店員とは、性別や年齢や容姿などが様々な店員のことではありません。

店員のほんのちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)の違いによって生じている様々な店員のことなのです。

実は、私たちは店員に限らず、自分が接する相手の印象を、ほんのちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)から感じ取っています。

性別や年齢や容姿や言葉は目に見えたり聞こえたりするものですが、相手の動き(しぐさ=身振り手振り)はなかなかはっきりと見ることができません。

確かに,、「動き(しぐさ=身振り手振り)」もまた眼の前で展開されているものには違いないのですが、それがどちらの方向に、どれくらいの圧力で、どのくらいの速さで動いたのかということは、性別や年齢や容姿や言葉のようにはとらえることができないものなのです。

このように「動き」は、はっきりと見えたり聞こえたりしないものだからこそ、私たちの「無意識」に働きかけて、相手の印象に大きな影響を与えているのです。

私たちが普段、漠然と「感じが良い」とか「感じが悪い」ととらえているものの正体は、性別や年齢や容姿や言葉などの要因ではなく、実は相手の動き(しぐさ=身振り手振り)の中に隠されていたのです。

さて、今日は、お客様の要望に対して誰よりも速く対応するにもかかわらず、お客様の要望からはかけ離れた商品を紹介してしまいやすい店員をご紹介いたします。

その店員とは、「注意不明の動き」と「突進の動き」の二つの動きを持つ店員なのです。

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※ものすごい勢いで対応しますが、とんちんかんな行動となりやすい店員です。

■お客様の質問や相談に対して、直ちに対応しますが、的確な案内や説明ができない「注意不明&突進」タイプの店員

「注意不明&突進」タイプの店員は、ものごとをはっきりさせないことに適した「注意不明の動き」と、勢いよく行動するのに適した「突進の動き」を行うために、お客様の質問や相談に対してはものすごい勢いで対応しますが、間違や勘違いの多い案内や説明になりやすいのが特徴です。

(1)「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、ものごとをはっきりさせない場合に適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「優柔不断な店員」、「はっきりしない店員」、「迷いやすい店員」などのイメージを持ちます。

(2)「突進の動き」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、唐突で強引なことを表現するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「唐突な店員」「強引な店員」「早すぎる店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「注意不明&突進」タイプの店員は、お客様からの質問や相談に対して、直ぐに行動を開始して対応しますが、お客様の質問や相談の内容から外れた案内や説明になってしまいがちです。

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※はっきりと指し示さない「案内アクション」(注意不明の動き)

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※前に向かって勢いよく進むアクション(突進の動き)

したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「唐突過ぎて、間違いやすい店員」
「早過ぎて、わかりにくい店員」
「行動は速いが、正確性には欠ける店員」

以上のようなイメージを抱きます。


そして同時に、「注意不明の動き」を使った「案内アクション」と、「突進の動き」を使った唐突な行動は、お客様の立場を「下手・したて」にして、店員の立場を「上手・うわて」にしてしまうために、ほとんどのお客様に大きな不満を与えてしまいます。

したがって、この「注意不明&突進」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招くことになります。

お客様の要望に対して素早く対応する店員は、ほとんどのお客様から好感を持たれますが、あまりにも速すぎる場合は、お客様を困惑させてしまいます。

ましてや、お客様の要望に対して的外れな対応は、お客様を怒らせてしまいます。

お客様の要望に対しては、素早く対応して、わかりやすい案内や説明をすることが大切です。

「突進の動き」をできるだけコントロールして、わかりやすい「案内アクション」を提供することができるように、「案内アクション」や「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を修得してください。

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