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2016年7月

2016年7月31日 (日)

15.東急ハンズの後に登場した雑貨専門店「ロフト・LOFT」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

こんにちは。

このシリーズでは、約25年前(1991年当時)、お客様を「一見客・いちげんきゃく」(見知らぬ客)として迎え、「一見接客・いちげんせっきゃく」を提供することによって「なわばり」を解除して、大勢のお客様を引きつけた店、あるいは引きつけようとした店をご紹介しています。

さて今日は、一昨日ご紹介しました、「東急ハンズ・渋谷店」から約10年遅れて、1987年にオープンした「渋谷ロフト」(当初の名前はシブヤ西武ロフト館)が、1991年当時に、大勢のお客様に提供した「一見接客」についてご説明いたします。

生活雑貨用品とそれらを作る工具と材料が中心の 「東急ハンズ」と、こだわりのある生活雑貨を中心とした「ロフト」とは区別化されています。(「ロフト」は、2016年2月現在、FC14店舗を含む103店舗を営業中 )

(以下のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)

(1)「常連接客」の店で売られていた雑貨商品を、「一見接客」の店で販売。

かつては、商店街や百貨店や専門店で、「常連接客」を通じて販売されていた雑貨商品が、「一見接客」の店で販売されることによって、商品そのものの価値までもが変化しました。

P98p99

(2)薄暗い照明と大量の商品陳列が、祭りの気分を盛り上げた店。

明るい空間に、整然と商品が陳列された「東急ハンズ」に対して、「渋谷ロフト」は、薄暗い店内に、様々な雑貨が大量に、わざと雑然と陳列されることによって、祭りの雰囲気がかもしだされていました。(1991年当時)

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(3)大勢の「見知らぬ客」が行き交う「客空間」、大量に陳列された「商品空間」、「一見接客」を行う「店員空間」の三空間が大勢のお客様を引きつけた。

この店は、「店員空間のある、引き込み・回遊型店」で、セルフサービス方式を採用した「一見接客」の店です。

Photo


2

こだわりの雑貨商品が大量に陳列された店だから大勢のお客様が引きつけられたのではなく、「なわばり」が解除された「商品空間」と「客空間」と「店員空間」の三空間に、大勢のお客様は引きつけられたのです。

P99

(以上のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)

生活雑貨を販売する従来までの店と、この店「渋谷ロフト」の店の大きな違いは、大型の一つの店において、ほとんどの生活雑貨が販売されていることです。

ほとんどの生活雑貨を販売しているこの店には、それぞれの生活雑貨を求めて、性別・年齢・職業を越えた様々な客、つまり、大勢の見知らぬ客が集っているのです。

大勢の見らぬ人が行き交う場所は、かつては「境界」でしたが、大勢の見知らぬ客が行き交うこの店は、さながら現代の「境界」としての魅力を発揮して、いっそう大勢のお客様を引きつけたのです。

「渋谷ロフト」は、豊富な生活雑貨が客を呼んでいるのではなく、大勢の見知らぬ客の行き交う様子が、大勢の客を呼んでいるのです。


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2016年7月30日 (土)

40.「素早く対応」するが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張する店員。

こんにちは。

店は店員の「なわばり」です。

そのために、客は店員の「なわばり」に入って買い物をしています。

したがって、店員が「なわばり」を主張すると、客は入りにくく居心地の悪い店だと感じてしまいます。

逆に、店員が「なわばり」を解除すると、客は入りやすく居心地の良い店だと感じるのです。

そして、店員が「なわばり」を主張するか解除するかは、店員のちょっとした動き「しぐさ=身振り手振り)によって、左右されているのです。

このシリーズでは、

「なわばり」を主張したり、「なわばり」を解除したりして、お客様を引きつけたり遠ざけたりしてしまう店員のちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)について詳しくご説明しています。

さて今日は、

非常に素早く対応してくれるにもかかわらず、話の内容が散らかってわかりにくくなってしまい、結果として「なわばり」を主張してしまう店員をご紹介いたします。

その店員とは、「不注意指示の動き」と「機敏の動き」の二つの動きを持つ店員なのです。

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※「不注意指示&機敏」タイプの店員は、結果的に「なわばり」主張のアクションとなって、お客様を混乱させる。

■「なわばり」を主張して、お客様を遠ざけやすい「不注意指示&機敏」タイプの店員とは?

(1)「不注意指示の動き」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、相手の注意をそらすのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「わかりにくい店員」、「話をはぐらかす店員」、「いい加減な店員」などのイメージ与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

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※話の内容とは無関係な方向を指し示すアクション(不注意指示の動き)

(2)「機敏の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、素早く行動するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「素早い店員」、「行動の早い店員」、「シャイな店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除することができます。

10

※後ろに速く引くアクション(機敏の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「不注意指示&機敏」タイプの店員は、

「素早く取り組んでくれるが、わかりにくい案内や説明になってしまう店員」
「テキパキと速く動くが、間違った案内や説明をしてしまう店員」
「出しゃばった感じはしないが、いいかげんな案内や説明になってしまう店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「機敏の動き」を使って素早く対応することは、お客様を「上手・うわて」にして、店員を「下手・したて」な立場にするために、「なわばり」を解除することになります。

一方、店員が「不注意指示の動き」を使って横柄でわかりにくい案内や説明をすることは、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にするために、「なわばり」を主張することになります。

このように、「不注意指示&機敏」タイプの店員は、立場が矛盾する二つのアクションを同時に行うことによって、お客様を混乱させ不愉快にさせてしまうのです。

従って、「なわばり」を主張する「不注意指示」の動きをできるだけ封印して、わかりやすい「案内アクション」を修得することができれば、「なわばり」を解除した店員のアクションとなって、大勢のお客様を引きつけることができます。


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2016年7月29日 (金)

14.自由に見られる雑貨のデパート「東急ハンズ」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

こんにちは。

このシリーズでは、約25年前(1991年当時)、お客様を「一見客・いちげんきゃく」(見知らぬ客)として迎え、「一見接客・いちげんせっきゃく」を提供することによって、大勢のお客様を引きつけた店、あるいは引きつけようとした店をご紹介しています。

さて今日は、1978年9月にオープンした「東急ハンズ・渋谷店」が、1991年当時に、大勢のお客様に提供した「一見接客」についてご説明いたします。

「東急ハンズ・渋谷店」は、1976年の第1号店の藤沢店(2006年閉店)、そして1977年の第2号店の二子玉川店(2006年閉店)に続いて、第3号店としてオープンしました。

すでにご存知の通り、「東急ハンズ」は住まいと生活に関連する商品を取り扱い、特に生活雑貨を主体とした細かな品ぞろえが特徴の店として大人気となり、現在もなお、多くのお客様を引きつけています。(「東急ハンズ」は、2016年4月現在、FC7店舗・海外2店舗含む43店舗を営業中 )

(以下のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです)


(1)商店街の店で売られていた商品が、一堂に会した店。

当時の「東急ハンズ」は、特別に珍しい商品が売られている店ではありませんでした。

そこでは、全国各地の商店街で、「常連接客」によって売られていた商品が、一定の基準で取り揃えられていました。

多くのお客様は、かつては商店街の店で売られていたものの、ゆっくりと眺めたことがなかった様々な商品に、「一見接客」を行うこの店を通して初めて、店員の目を気にすることなく接することができるようになったのです。

P96p97

(2)セルフサービス方式を採用した完全な「一見接客」。

お客様に注文を受けた後から接客を開始するのが「一見接客」。

お客様に注文を受ける前から接客を開始するのが「常連接客」。

この店の「一見接客」によって、多くのお客様は、店全体の商品を新鮮に感じました。(1991年当時)

P96



(3)大勢の「見知らぬ客」が回遊する空間で、客はモノが買いたくなる。

かつての全国各地の商店街の通り自体には、大勢の老若男女のお客様が行き交っていました。

しかし、それぞれの商店街の「店」には、ごく限られたお客様しか出入りが許されませんでした。

この店「東急ハンズ」は、店全体がかつての商店街の通りであり、しかも大勢の見知らぬ老若男女が回遊する空間なのです。

P97


(以上のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)


1970年代にスーパーマーケットが、1980年代にコンビニエンスストアが全国に勢いよく普及してゆくと共に、かつての全国各地の商店街の店は、衰退ないしは停滞を余儀なくされていきました。

「常連接客」を行う商店街の店は、「一見接客」を行うスーパーやコンビニ、そしてそれらに続いて普及していった様々な業種の「一見接客」の店に凌駕されていったのです。

その商店街の店で売られていた様々な生活雑貨商品は、「常連接客」のために、なかなか気軽には、見たり触れたりすることができないものでした。

ところが、「一見接客」を採用した「東急ハンズ」の登場によって、それまで商店街の店で売られていながら遠い存在であった様々な生活雑貨が一気に身近な存在に変化し、多くのお客様はそれらを非常に新鮮な商品だと感じました。

身近にあって、一年中営業している店で売られている商品であっても、その店が「常連接客」を行う店であるというだけの理由によって、ほとんどのお客様の目に触れないという現実が存在していたのです。

それらの商品は、この店「東急ハンズ」の「一見接客」によって初めて日の目を見ることになったと言っても、決して過言ではありません。


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2016年7月28日 (木)

39.「熱心」なのに、「案内や説明がとんちんかん」になってしまう店員を生み出す動きとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

さて、今日ご紹介する店員は、お客様の質問や相談に対して、非常に熱心に案内や説明をしてくれるのですが、話の内容が非常にわかりにくい店員です。

それではいったいなぜ、熱心に案内や説明をしてくれるにもかかわらず、話の内容が散らかってさっぱりわからなくなってしまうのでしょうか?

それは、その店員が繰り返すちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)が原因となって生じてくるものなのです。

それでは、その店員の動き(しぐさ=身振り手振り)についてご説明いたします。

その店員とは、「不注意指示の動き」と「接近の動き」の二つの動きを持つ店員なのです。

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※お客様の質問や相談に対して、熱心に対応するにもかかわらず、わかりにくい案内や説明をしてしまう店員です。


■「不注意指示&接近」タイプの店員とは?

(1)「不注意指示の動き」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、相手の注意をそらすのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりにくい店員」、「話をはぐらかす店員」、「いい加減な店員」などのイメージを持ちます。

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※話の内容とは無関係な方向を指し示すアクション(不注意指示の動き)

(2)「接近の動き」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、積極的で前向きなことを表現するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「熱心な店員」「積極的な店員」「前向きな店員」などのイメージを持ちます。

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※前にゆっくり進むアクション(接近の動き)

以上の(1)と(2)を同時に行う「不注意指示&接近」タイプの店員は、お客様からの質問や相談に対して、積極的に取り組むにもかかわらず、内容とは無関係な案内や説明をしてしまうために、お客様を困惑させてしまいます。

したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「熱心に取り組んでくれるが、わかりにくい案内や説明になってしまう店員」
「積極的にすすめてくれるが、とんちんかんになりやすい店員」
「いろいろと対応してくれるが、的外れな案内や説明ばかりする店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、「接近の動き」を使った熱心な対応は、店員を「下手・したて」にしてお客様を「上手・うわて」な立場にしますが、「不注意指示の動き」を使った「案内アクション」は、反対にお客様の立場を「下手・したて」にして、店員の立場を「上手・うわて」にしてしまうために、お客様を混乱させてしまいます。

したがって、この「不注意指示&接近」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招くことになります。

せっかく、お客様にうまく近づいたり、熱心に対応したりすることが得意な店員さんなので、ぜひ、わかりやすい「案内アクション」を修得して、大勢のお客様に対して、「熱心でわかりやすい案内」を提供して欲しいと思います。


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2016年7月27日 (水)

13.見知らぬ客が集う夢の国「東京ディズニーランド」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

こんにちは。

このシリーズでは、約25年前(1991年当時)、お客様を「一見客・いちげんきゃく」(見知らぬ客)として迎え、「一見接客・いちげんせっきゃく」を提供することによって、大勢のお客様を引きつけた店、あるいは引きつけようとした店をご紹介しています。

さて今日は、1991年当時の、「東京ディズニーランド」の正面玄関の前に設けられた物販店「ワールドバザール」をはじめ、五つのテーマランドすべての販売店が、大勢のお客様に提供した「一見接客」についてご説明いたします。

ちなみに、当時の「ワールドバザール」の約30,000点にのぼる商品の売上高は、475億円に達し(1989年度)、日本の小売業ランキングの147位(MJ調べ)に相当すると報じられていました。

(以下のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです)


(1)観光地「東京ディズニーランド」は、見知らぬ人が大勢集まる現代の境界。

観光地に集まる多くの人は、いつも住んでいる場所を離れて、初めての土地で、見知らぬ店員や各地から集まって来た見知らぬ客たちと接することによって、「ハレの日」の強い興奮と緊張を感じて、そこでモノが買いたくなるのです。

そのことは、ここ、東京ディズニーランドでも同じです。

P89p90



(2)「ワールドバザール」は、最大の物販コーナー。

ワールドバザールは、19世紀末から20世紀初めのころのアメリカの古い建物が続く大通りで、建物の中は、みやげ物売り場とレストランになっています。(1991年当時)

P90



(3)店全体が特別な雰囲気をかもし出す現代の「境界」の中で、客は「見知らぬ客」になれる。

大通りには見慣れない様々な飾りつけがなされ、店の看板はすべて英語で、外国人キャストが不思議な衣装で演奏しながら歩き回る様子は、客に強い「境界性」を感じさせます。

P91




(4)セルフサービス方式で、「一見接客」を提供する。

ワールドバザールは、「店員空間のある、引き込み・回遊型店」と「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」で構成されていて、完全なセルフサービス方式を採用した店となっています。

Photo※「店員空間のある、引き込み・回遊型店」


Photo_2※「店員空間のある、接触・引き込み・回遊型店」


P92p93




(5)賑わいのある「一見接客」の店(セルフサービス方式の店)は、「一見客」にとって買いやすい。

店員は、客が商品に近づいても、まったく声をかけません。

ここでは「いらっしゃいませ」とか「何をお探しでしょうか」という声は全然聞こえてこないのです。

2


P94


(6)接客中や作業中の店員のアクションが「なわばり」を解除する。

「なわばり」を解除する店員のアクションが、よりいっそうお客様を引きつけているのです。

P95

(以上のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)


観光地は、大勢の見知らぬ人が「移動する空間」であるために、そこに様々な店が発生し、多くのお客様で賑わうのです。

従って、大勢の見知らぬ人が移動する空間にある「商店街」は今も元気に生き残っていますが、大勢の見知らぬ人が移動する空間から外れた場合は、たとえ百貨店といえども衰退に歯止めをかけることはできません。

現在、「駅ナカ・駅ソト」ショップが次々と登場し、大勢のお客様を引きつけている一番の要因は、大勢の見知らぬ人が「移動する空間」に立地しているからなのです。

大勢の見知らぬ人が「移動する空間」という観点から見ると、東京ディズニーランドそのものも、またその中にある多くの店も、「駅ナカ・駅ソト」ショップと何ら変わるものではないのです。


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2016年7月26日 (火)

38.「やる気がなさそう」な上に、「話がさっぱり分からない」店員を生み出す動きとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

私たちがリアルショップに出かけた時は、必ずお客様として店員から接客を受けることになりますが、短い人間関係の店員の印象は、大抵の場合は直ぐに消え去っていきます。

ところが、店員のことが後々までも気になってしまう場合があります。

それは、その店員が特別に感じが良かった場合か、特別に感じが悪かった場合です。

そして、特別に感じが悪かった店員の一人に、「やる気がなくて、話がさっぱり分からない」店員がいます。

そういう店員に出会うと、私たちは、「店員のくせに、なぜやる気がなくて、話がさっぱりわからないのか?」などといつまでも思い出してしまうのです。

実は、その店員の印象は、その店員の動き(しぐさ=身振り手振り)から生み出されているのです。

さて、今日は、その店員の動き(しぐさ=身振り手振り)についてご説明いたします。

その店員とは、「不注意指示の動き」と「虚脱の動き」の二つの動きを持つ店員なのです。

38
※お客様の質問や相談に対して、やる気がなさそうにしてわかりにくい案内や説明をしてしまう店員です。


■「不注意指示&虚脱」タイプの店員とは?

(1)「不注意指示の動き」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、相手の注意をそらすのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりにくい店員」、「話をはぐらかす店員」、「いい加減な店員」などのイメージを持ちます。

03
※話の内容とは無関係な方向を指し示すアクション(不注意指示の動き)


(2)「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、闘争心や攻撃性がないことを伝えるのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「自信のない店員」、「責任感のない店員」、「やる気のない店員」などのイメージを持ちます。

08

※下に向かって力を抜くアクション(虚脱の動き)


さて、この(1)と(2)を同時に行う「不注意指示&虚脱」タイプの店員は、お客様からの質問や相談に対して、何となくやる気がなさそうにしながら、無関係な案内や説明をしてしまうために、お客様を困惑させてしまいます。


したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「やる気がなさそうに、いい加減な案内をする店員」
「責任感がなさそうに、話をはぐらかす店員」
「自信がなさそうに、関係のない話をする店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、、「虚脱の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」と、「不注意指示の動き」を使った「案内アクション」は、お客様の立場を「下手・したて」にして、店員の立場を「上手・うわて」にしてしまうために、非常に感じの悪い態度となってしまいます。

したがって、この「不注意指示&虚脱」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招くことになります。

正しい「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」は、リアルショップの接客においては不可欠な接客三大アクションです。

しかし、「虚脱の動き」と「不注意指示」の動きは、正しい接客三大アクションをするためには、大きな妨げとなる動きです。

できるだけ「虚脱の動き」と「不注意指示」の動きをコントロールして、正しい接客三大アクションを訓練する必要があります。


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2016年7月25日 (月)

12.叶匠寿庵の「寿長生の郷」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

こんにちは。

このシリーズでは、約25年前(1991年当時)、お客様を「一見客・いちげんきゃく」(見知らぬ客)として迎え、「一見接客・いちげんせっきゃく」を提供することによって、大勢のお客様を引きつけた店、あるいは引きつけようとした店をご紹介しています。

さて今日は、1991年当時、贈答用和菓子を販売していた「叶匠寿庵」が「寿長生の郷・すないのさと」で提供した「一見接客」についてご説明いたします。

「叶匠寿庵」は、約43年前の1973年に大阪梅田の阪急百貨店(現在の阪急百貨店うめだ本店)に彗星のごとく登場するや否や、爆発的な人気を獲得し、全国一のお菓子売り場となりました。

その「叶匠寿庵」の本社と工場のある「寿長生の郷・すないのさと」は、京都からJRで四つ目の石山駅から車で30分ほどの山の中にあります。

そして、約20万㎡の広大な敷地の一部を開放して、懐石料理のコースとお茶席のコースと菓子売り場を設けて、周辺の観光コースとなっていました。(1991年当時)

(以下のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)


(1)懐かしい日本の風景と四季の草花が楽しめる広大な庭園。

約6万3000坪の広大な敷地の中に本社と工場を移転して作った「寿長生の郷・すないのさと」は、周辺ホテルの観光ルートとなっています。(1991年当時)

P86p87

(2)わらぶき屋根のある建物が受け付け。

車やバスから降り立った客は、入り口で丁寧な出迎えを受けて、受け付けになっているわらぶき屋根の建物に入って行きます。

P86



(3)のどかないなかの風景が楽しめる遊歩道。

客はわらぶき屋根の建物にある受付で、それぞれのコースの料金を支払い、時間別、コース別などに色分けされた薄い半天を着せられます。

そして、座敷で簡単な飲み物のもてなしを受けた後、客はぶらぶらと歩きながら待合室兼お休み所へとやって来ます。


P87



(4)正しい「お辞儀アクション」と「案内アクション」が客を満足させる。

やがて、グループごとにお茶席へと案内されて丁寧な接客を受けます。

広い園内には、これと言って珍しいものがあるわけではありませんが、客は丁寧なもてなしに十分満足感を覚えます。


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(5)展示コーナー兼お菓子売り場。

商品の展示コーナー兼お菓子売り場は「店員空間のある、引き込み・回遊型店」の構造で、完全な「一見接客」が提供されています。

ここでは、お菓子が飛ぶように売れていきます。

Photo※「店員空間のある、引き込み・回遊型店」


P89

(以上のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)


近年では、主要都市にある百貨店の食品フロアーで高い売り上げを上げ続けた店が、本社と工場を移転させた広大な敷地を名所・観光地化させて、大勢のお客様をお招きする企業活動が少なからず見受けられます。

もともと店は、見知らぬ人が多数行き交う観光地や境界に発生してきましたが、はるか後になって、主要都市の百貨店が観光地や境界の店の役割を担って、多くのお客様を引きつけてきたのです。

近年は、「駅ナカ・駅ソトショップ」が、見知らぬ人が大勢行き交うかつての観光地や境界の店として、非常に多くのお客様を引きつけています。

「叶匠寿庵」の「寿長生の郷・すないのさと」は、のどかな山中にありながらも、意外にも、現在、見知らぬ人が大勢行き交う「移動空間の店」のさきがけでもあったのです…。

(尚、その当時、東京・新宿伊勢丹本店に登場した店については、『日本一広い客空間を設けた「叶匠寿庵」の「一見接客」について』でご紹介しました)


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11.トヨタのショール「アムラックス」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?


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2016年7月24日 (日)

37.「不注意指示」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

リアルショップで遭遇する店員さんの中には、どうしてこのような人が店員になったのだろうと不思議に思えてしまうような店員さんがいるものです。

そのような店員さんの一人が、「自分勝手に判断して、さっぱりわからない案内や説明をする」店員です。

その店員さんの特徴は、常にお客様の話を最後まで聞かずに、話を途中でさえぎって、案内や説明を始めてしまうことです。

お客様の質問や相談をきちんと聞かずに勝手に判断を下してしまうので、大抵は質問や相談の内容を取り違えてしまいます。

その上、話が全くまとまらないわかりにくい案内や説明をしてしまう店員です。

当然、大抵のお客様は困惑して遠ざかってしまいますが、その店員は「買う気のないお客様」だと勝手に判断してしまうために、店員自身が反省をしたり改善をしたりすることはほとんどありません。

さて、今日は、その店員の動き(しぐさ=身振り手振り)についてご説明いたします。

その店員とは、「不注意指示の動き」と「独断の動き」の二つの動きを持つ店員なのです。

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※自分勝手な判断をして、全く無関係な案内や説明をしてしまう店員です。


■「不注意指示&独断」タイプの店員とは?

(1)「不注意指示の動き」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、相手の注意をそらすのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりにくい店員」、「話をはぐらかす店員」、「いい加減な店員」などのイメージを持ちます。

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※話の内容とは無関係な方向を指し示すアクション(不注意指示の動き)

(2)「独断の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)なので、威嚇したり主張したりするのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「自分本位な店員」、「頑固な店員」、「上から目線の店員」などのイメージを持ちます。

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※上に向かって力を入れるアクション(独断の動き)


さて、この(1)と(2)を同時に行う「不注意指示&独断」タイプの店員は、お客様からの質問や相談に対して、自分勝手な解釈をした案内や説明を行うために、その内容は、お客様の質問や相談の内容とはどんどん外れてしまいます。

したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「自分本位で、話がさっぱりわからない店員」
「自分勝手な判断をして、無関係な案内をする店員」
「態度が大きくて、いい加減な案内をする店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、、「独断の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」と、「不注意指示の動き」を使った「案内アクション」は、お客様の立場を「下手・したて」にして、店員の立場を「上手・うわて」にしてしまうために、非常に感じの悪い態度となってしまいます。

したがって、この「不注意指示&独断」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招くことになります。

正しい「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」は、リアルショップの接客においては不可欠な接客三大アクションです。

従って、「独断の動き」と「不注意指示」の動きはできるだけコントロールして、正しい接客三大アクションを訓練する必要があります。

個人の動きをコントロールすることは非常に大きなストレスを感じることですが、個人の動きのままに接客をしてしまうと、お客様に大きなストレスを与えることになるのです。 

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31.「注意不明」と「機敏」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

32.「注意不明」と「突進」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

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2016年7月23日 (土)

11.トヨタのショール「アムラックス」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

こんにちは。

このシリーズでは、約25年前(1991年当時)、お客様を「一見客・いちげんきゃく」(見知らぬ客)として迎え、「一見接客・いちげんせっきゃく」を提供することによって、大勢のお客様を引きつけた店、あるいは引きつけようとした店をご紹介しています。

さて今日は、1990年、東京・池袋に、トヨタ自動車国内企画部が、当初は「集客力のある売れるショールーム」(実際には売らないショールームとなった)としてつくった「アムラックス東京」をご紹介します。

「アムラックス東京」は、地下1階~地上5階までを使って、トヨタの全車種を一度に見られる世界最大規模(当時)のショールームをつくり、当初予想の二倍近くを集客しました。

また1993年には、大阪・梅田に「アムラックス大阪」を開設し、どちらも大勢のお客様で賑わいました。

そして、「アムラックス大阪」は10年後の2003年に、「アムラックス東京」は23年後の2013年にそれぞれの役割を終えて営業を終了しました。

今回は、1991年当時、「アムラックス東京」が大勢のお客様に提供した「一見接客」についてご説明いたします。

(以下のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)


(1)「店員空間のある、引き込み・回遊型店」の構造をした大型ショールーム。

「アムラックス東京」はもともとは自動車を販売する計画でしたが、ディーラーへの影響を考慮して、売らないショールームとしてオープンしました。

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Photo※「店員空間のある、引き込み・回遊型店」



(2)その後の自動車の売り方を変えた、「一見接客」のショールーム。

長い間、自動車はセールスマンから買うのが一般的で、お客様が自由に自動車に接するチャンスなどはめったにありませんでした。

それがこの「アムラックス東京」では、お客様から注文を受けた後から接客を開始する「一見接客」が提供されたために、お客様は好きなだけ自動車に接して検討することができたのです。

このショールームの予想外の成功が、その後の自動車販売に大きな影響を与えることになりました。

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(3)「一見接客」のショールームをつくって初めて、「常連接客」のショールームの問題点に気付いた。

従来までの、規模の小さいショールームでは、お客様から注文を受ける前から接客を開始する「常連接客」を行ったために、多くのお客様を遠ざけていたことに、関係者たちは初めて気づいたのです。

ほとんどのお客様は、自動車を購入する際には、実際の自動車を見比べたり、自動車に触れたり乗ったりして、検討できることを強く望んでいたのです。


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(4)「店員空間のある、引き込み・回遊型店」の構造で、「一見接客」を提供。

商品を販売しないショールームとはいえ、お客様から注文を受けた後から接客を開始する「一見接客」の提供は、大勢のお客様を引きつける大きな要因となったのです。


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(以上のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)


1990年代は、全国各地にコンビニエンスストアがどんどん普及していくと共に、ファーストフード店、コーヒーショップ、ドラッグストア、百均ショップ、大型ディスカウントストアなどを初め、セルフサービス方式を採用した様々な業種の店が、次々と登場してきました。

当然、自動車のような大きな商品までも、セルフサービス方式で購入することができないものかという、強いニーズが存在していました。

なぜならば、当時は、百万円~数百万円という高額な商品を、一度も実際に見たり触れたり試したりすることなく、小規模のショールームに展示された限られた商品とカタログだけで購入することしかできなかったからです。

そのような時代に、トヨタの全車種の新車を一度に見たり、触れたり乗ったりすることができる「東京アムラックス」がオープンしたことは、多くの自動車購入希望者に、「ようやく自動車がセルフで購入できる時代が来た」ということを感じさせました。

こうして「東京アムラックス」、「大阪アムラックス」の登場を境にして、大きなショールームを備え、「一見接客」を提供する自動車のディーラーはどんどん一般的になっていったのです。


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2016年7月22日 (金)

35.「不注意指示」と「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

私が長年利用している、紳士服店の店員さんの中に、困った店員さんがいます。

大変しっかりしていて、話も非常に面白いのですが、肝心な質問や相談をした場合には、いつもとんちんかんな案内や説明が返ってきてしまうのです。

私の質問や相談の内容から、全く外れた案内や説明を、自信を持って返してきます。

したがって、何度も同じ質問や相談を繰り返さなければ、なかなか本題に答えてはくれないのです。

しかし、ちょっとした会話や冗談は大変面白い店員さんです。

さて、今日は、その店員の動き(しぐさ=身振り手振り)についてご説明いたします。

その店員とは、「不注意指示の動き」と「攻撃の動き」の二つの動きを持つ店員なのです。

35
※信頼できそうだけれど、話がそれてしまう店員です。


■「不注意指示&攻撃」タイプの店員とは?

(1)「不注意指示の動き」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、相手の注意をそらすのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりにくい店員」、「話をはぐらかす店員」、「いい加減な店員」などのイメージを持ちます。

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※話の内容とは無関係な方向を指し示すアクション(不注意指示の動き)


(2)「攻撃の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)なので、強い自信や主張を表現するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「自信のある店員」、「責任感の強い店員」、「しっかりしている店員」などのイメージを持ちます。

05
※下に向かって力を入れるアクション(攻撃の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「不注意指示&攻撃」タイプの店員は、お客様からの質問や相談に対して、自信や責任感を感じさせながら案内や説明を行いますが、話の内容は、お客様の質問や相談の内容とは外れてしまうのが特徴です。

したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「しっかりしているが、話がわかりにくい店員」
「自信を持って、話をそらす店員」
「信頼できる人なのか、いい加減な人なのか、わからない店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、、「攻撃の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」は、お客様の立場を「上手・うわて」にして、店員の立場を「下手・したて」にしますが、一方の「不注意指示の動き」を使った「案内アクション」は、反対にお客様の立場を「下手・したて」にして、店員の立場を「上手・うわて」にしてしまうために、お客様を混乱させてしまいます。

したがって、この「不注意指示&攻撃」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招くことになります。

お客様の質問や相談に対して、信頼や責任を感じさせる「攻撃の動き」を持っているのですから、ぜひともわかりやすい案内や説明を提供できる「案内アクション」を修得して、お客様の質問や相談に対して、わかりやすくて責任感を感じさせる案内や説明を行ってください。

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4.「一点注意」と「退避」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

5.「一点注意」と「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

6.「一点注意」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

7.「一点注意」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

8.「攻撃」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

9.「攻撃」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

10.「攻撃」と「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

11.「攻撃」と「突進」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

12.「一点注意」と「全体注意」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

13.「一点注意」と「不注意指示」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

14.「一点注意」と「注意不明」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

15.「一点注意」と「虚脱」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

16.「全体注意」と「注意不明」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

17.「全体注意」と「不注意指示」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

18.「全体注意」と「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

19.「全体注意」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

20.「全体注意」と「虚脱」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

21.「全体注意」と「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

22.「全体注意」と「機敏」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

23.「全体注意」と「突進」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

24.「全体注意」と「退避」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

25.「注意不明」と「不注意指示」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

26.「注意不明」と「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

27.「注意不明」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

28.「注意不明」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

29.「注意不明」と「虚脱」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

30.「注意不明」と「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

31.「注意不明」と「機敏」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

32.「注意不明」と「突進」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

33.「注意不明」と「退避」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?


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2016年7月21日 (木)

10.総合ディスカウントショップ「ロヂャース」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

こんにちは。

このシリーズでは、約25年前(1991年当時)、お客様を「一見客・いちげんきゃく」(見知らぬ客)として迎え、「一見接客・いちげんせっきゃく」を提供することによって、大勢のお客様を引きつけた店、あるいは引きつけようとした店をご紹介しています。

さて今日は、当時(1991年)、埼玉の新大宮バイパスに面したボーリング場を、ごく簡単に改装しただけのディスカウントストア「ロヂャース」が、できるだけ接客を省略化したセルフサービス方式で販売し、大勢のお客様を引きつけた様子をご紹介いたします。

この店は、洗濯機や冷蔵庫などの豪華景品が当たるボーリング場として人気を呼んでいた「ロヂャースボウル」が、急激にボーリングブームが去ったことによって業績が悪化し、自ら「日本初のディスカウントストア」と名乗って、「安売り」専門の小売業に転換したものです。

この店は、ボーリング場の外装はそのままで、店内もレーンの上に床を張っただけというお金をかけない改装が、逆に大きな人気となって、大勢のお客様を引きつけました。

徹底して接客サービスを省いた「ロヂャース」が、お客様に提供した「一見接客」についてご説明いたします。

(以下のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです)


(1)「店員空間のある、引き込み・回遊型店」の構造をした総合ディスカウント店。

広いボーリング場をほとんどそのまま利用して、「商品空間」、「客空間」、「店員空間」がつくられていました。

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Photo_3※「店員空間のある、引き込み・回遊型店」

(2)店内外の改装費をできるだけカットしたことが、より安さを強調した。

床には、ボーリングレーンのスパット跡がはっきりと残っているほど、ほとんどリニューアルをしていない様子が、かえってお客様にとっては激安を強くイメージさせることになりました。

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(3)商品構成や激安価格が境界の店の魅力を提供した。

この店では、有名ブランドや無名ブランドの商品が、サイズや色も不揃いで在庫も不安定なままで構成されていましたが、全て大幅にディスカウントされていたことから、かつての境界の店のような非日常的な雰囲気がかもしだされていました。

また、一般の店のようにきちんと清掃がゆき届かないままの状態で営業されている店内の様子も、お客様に強い「境界性」を感じさせました。


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(4)徹底した接客サービスの省略。

当時の店内には、「店員は質問や相談にはお答えできません」という張り紙がはってありました。

実際に、店員は商品の補充や整理の作業に追われているために接客することはなく、作業に専念した「一見接客」が行われていました。


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(以上のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)


日本のディスカウントショップのほとんどは、経済の激しい変化やブームの突然の終息などのために立ちゆかなくなった一般の店が、在庫を処分して出直したり、閉店のために「在庫一掃処分セール」や「閉店セール」を行ったりしたことから生まれてきました。

これらの店は、背に腹は代えられないという状況に陥って初めて行った捨て身の行為によって、ディスカウントショップという新しい商売の仕方に気付き、ディスカウントショップになっていったのです。

日本のセルフサービス方式の食品スーパーは、在日アメリカ人の長時間の買い物に付き合って接客をしていたのでは全く採算が合わないと思った店主が、アメリカのスーパーマーケット方式つまり、「セルフサービス方式」を採用したことによって登場してきました(1953年・昭和28年)。

そのはるか後になって、商売が予測通りにゆかなくなった店主が、在庫を一掃して出直すためには、全く接客サービスを省いた「在庫一掃セール」しかできなかったことから採用された「セルフサービス方式」にも、実は共通の大きな背景があったのです。

それは、できるだけ「接客サービス」を提供したくないと考える店側と、購入が決定するまでは、できるだけ「接客サービス」を受けたくないというお客様の、両者のニーズが合致していたのです。


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2016年7月20日 (水)

34.「注意不明」と「退避」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

私は以前、あるブランド紳士服店に買い物に行った時に、はっきりしない説明をしては、次第に私から遠ざかって行ってしまう店員に出会った経験があります。

私は、客としては比較的わかりやすく相談したはずなのですが、その店員は、初めのうちはいろいろと説明をしていましたが、なかなか結論を出さないまま、何となく話を終わらせてしまったのです。

そして、ふと気が付くと、その店員はそおーっと私から遠ざかって行ってしまいました。

まるで、私のことが急に嫌になったのか、あるいは本人は十分な説明をし終わったかのように、私を一人残して少し離れた位置まで移動してしまったのです。

このように、リアルショップでは、積極的な店員もいれば、この店員のように大変消極的なイメージを与える店員も存在しています。

なぜ接客の現場で、このような消極的なイメージがする店員がいるのでしょうか?

実は、その店員の動き(しぐさ=身振り手振り)が、その店員の行動に大きな影響を与えているのです。

さて、今日は、そのようなイメージを与える店員の動き(しぐさ=身振り手振り)についてご説明いたします。

その店員とは、「注意不明の動き」と「退避の動き」の二つの動きを持つ店員なのです。

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※あいまいな説明をしながら、次第に後ずさりをする店員です。


■お客様の質問や相談に対して、いろいろと案内や説明を始めますが、はっきりさせないままで、次第に遠ざかってしまう「注意不明&退避」タイプの店員

「注意不明&退避」タイプの店員は、ものごとをはっきりさせないことに適した「注意不明の動き」と、消極的で慎重なとを表現するのに適した「退避の動き」を行うために、お客様の質問や相談に対してはいろいろと案内や説明をしますが、いろいろと迷って結論を出さないままに、その場から離れて行ってしまうのが特徴です。

(1)「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、ものごとをはっきりさせない場合に適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「優柔不断な店員」、「はっきりしない店員」、「迷いやすい店員」などのイメージを持ちます。

(2)「退避の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、慎重に、あるいは消極的に行動するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「消極的な店員員」「慎重な店員」「やる気のない店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「注意不明&退避」タイプの店員は、お客様からの質問や相談に対して、はっきりとした案内や説明をしないままに、次第にその場から離れて行ってしまいます。

04
※はっきりと指し示さない「案内アクション」(注意不明の動き)

Photo_2
※後ろに向かってゆっくり下がるアクション(退避の動き)

したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「優柔不断で、消極的な店員」
「はっきり結論を出さない、慎重すぎる店員」
「迷いやすくて、やる気がない店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、「注意不明の動き」を使った「案内アクション」と、「退避の動き」を使った後ずさりをする動きは、お客様の立場を「下手・したて」にして、店員の立場を「上手・うわて」にしてしまうために、ほとんどのお客様に大きな不満を与えてしまいます。

したがって、この「注意不明&退避」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招くことになります。

お客様の質問や相談に対して、わかりやすく案内や説明をしたり、お客様の要望に対して、積極的に対応したりすることは、店員としては基本的な仕事です。

わかりやすい案内や説明をしたり、積極的に対応したりすることが苦手な店員は、最低限、「お辞儀アクション」と「うなずきアクション」と「案内アクション」を学んで、正しい「お辞儀」と「うなずき」と「案内」アクションが提供できるように、動きの訓練をすることが大切です。 

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2016年7月19日 (火)

9.セルフで買える酒の激安店「河内屋酒販」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

こんにちは。

このシリーズでは、約25年前(1991年当時)、お客様を「一見客・いちげんきゃく」(見知らぬ客)として迎え、「一見接客・いちげんせっきゃく」を提供することによって、大勢のお客様を引きつけた店、あるいは引きつけようとした店をご紹介しています。

さて今日は、当時(1991年)の東京の葛飾区にあった「河内屋酒販」が、酒をセルフサービス方式で販売し、大勢のお客様を引きつけた様子をご紹介いたします。

1980年代まで、全国各地の酒販店は、長い間の免許制度に守られて、旧態依然とした商店街の店として、他の業界の変化に取り残されるようにして、営業を続けてきました。

そして、1980年代後半から始まった規制緩和を背景として、酒をディスカウントして販売する大型酒販店が登場し始めてきました。

その大型酒販店の一つであった「河内屋酒販」が提供した「一見接客」についてご説明いたします。

(以下のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)

(1)「店員空間のある、引き込み・回遊型店」の構造をした大型酒販店。

セルフサービス方式を採用した広い店内には、天井まで高く積まれた「商品空間」と、広い回遊通路の「客空間」が設けられていて、いずれも「なわばり」が解除された空間となっていました。

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Photo※「店員空間のある、引き込み・回遊型店」



(2)高く積まれた大量の「商品空間」。


店中に山積みされた「商品空間」は、「狩猟採集」の血を騒がせて、大勢のお客様を引きつけました。


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(3)従来は見られなかった大勢の男性客。

大きくて重量のある商品の特性もあり、この店は従来の酒販店には見られなかった男性客を大勢引きつけました。

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(4)従来の商店街の酒販店のイメージを打ち破る店舗の構造と規模。

一見、倉庫のようなイメージは、従来の酒屋さんのイメージを打ち破りました。


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(5)セルフサービス方式が、完全な「一見接客」を提供した。

お客様から注文を受けた後から接客を開始する「一見接客」が、セルフサービス方式によって完全に提供されました。


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(以上のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)


かつての商店街において、他の業種店が停滞や衰退を強めて店舗移転や店舗リニューアルを繰り返す中で、酒店だけは、旧態依然とした店舗構造で、「常連接客」を行いつつ営業を続けてきました。

そのために、商店街の中で一番入りにくくひやかしにくい店となっていました。

Photo
※「店員空間にない、引き込み・回遊型店」は、「常連接客」を行うための店の構造。


それに対して、郊外の、しかも交通機関の良くない立地などに、倉庫のようなイメージの大型酒販店が登場し、お客様がカートで自由に回遊しながら商品を選べる「セルフサービス方式」を採用することによって、一気に大勢のお客様を引きつけました。

Photo
※「店員空間のある、引き込み・回遊型店」は、「一見接客」を行うための店の構造。


この店「河内屋酒販」が、それまで主力ユーザーだったにもかかわらず、ほとんど店には姿を見せなかった男性客をあっという間に引きつけた一番の理由は、お客様の注文を受けた後から接客を開始する「一見接客」を提供したからなのです。

大勢の男性客は、「なわばり」が解除された「客空間」(=回遊通路)で、山積みされた「商品空間」をながめながら、「狩猟採集」の血を騒がせて、次々と多くの商品をカートに積み込んでいったのです。


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2016年7月18日 (月)

33.「注意不明」と「突進」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

様々な店員とは、性別や年齢や容姿などが様々な店員のことではありません。

店員のほんのちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)の違いによって生じている様々な店員のことなのです。

実は、私たちは店員に限らず、自分が接する相手の印象を、ほんのちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)から感じ取っています。

性別や年齢や容姿や言葉は目に見えたり聞こえたりするものですが、相手の動き(しぐさ=身振り手振り)はなかなかはっきりと見ることができません。

確かに,、「動き(しぐさ=身振り手振り)」もまた眼の前で展開されているものには違いないのですが、それがどちらの方向に、どれくらいの圧力で、どのくらいの速さで動いたのかということは、性別や年齢や容姿や言葉のようにはとらえることができないものなのです。

このように「動き」は、はっきりと見えたり聞こえたりしないものだからこそ、私たちの「無意識」に働きかけて、相手の印象に大きな影響を与えているのです。

私たちが普段、漠然と「感じが良い」とか「感じが悪い」ととらえているものの正体は、性別や年齢や容姿や言葉などの要因ではなく、実は相手の動き(しぐさ=身振り手振り)の中に隠されていたのです。

さて、今日は、お客様の要望に対して誰よりも速く対応するにもかかわらず、お客様の要望からはかけ離れた商品を紹介してしまいやすい店員をご紹介いたします。

その店員とは、「注意不明の動き」と「突進の動き」の二つの動きを持つ店員なのです。

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※ものすごい勢いで対応しますが、とんちんかんな行動となりやすい店員です。

■お客様の質問や相談に対して、直ちに対応しますが、的確な案内や説明ができない「注意不明&突進」タイプの店員

「注意不明&突進」タイプの店員は、ものごとをはっきりさせないことに適した「注意不明の動き」と、勢いよく行動するのに適した「突進の動き」を行うために、お客様の質問や相談に対してはものすごい勢いで対応しますが、間違や勘違いの多い案内や説明になりやすいのが特徴です。

(1)「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、ものごとをはっきりさせない場合に適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「優柔不断な店員」、「はっきりしない店員」、「迷いやすい店員」などのイメージを持ちます。

(2)「突進の動き」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、唐突で強引なことを表現するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「唐突な店員」「強引な店員」「早すぎる店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「注意不明&突進」タイプの店員は、お客様からの質問や相談に対して、直ぐに行動を開始して対応しますが、お客様の質問や相談の内容から外れた案内や説明になってしまいがちです。

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※はっきりと指し示さない「案内アクション」(注意不明の動き)

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※前に向かって勢いよく進むアクション(突進の動き)

したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「唐突過ぎて、間違いやすい店員」
「早過ぎて、わかりにくい店員」
「行動は速いが、正確性には欠ける店員」

以上のようなイメージを抱きます。


そして同時に、「注意不明の動き」を使った「案内アクション」と、「突進の動き」を使った唐突な行動は、お客様の立場を「下手・したて」にして、店員の立場を「上手・うわて」にしてしまうために、ほとんどのお客様に大きな不満を与えてしまいます。

したがって、この「注意不明&突進」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招くことになります。

お客様の要望に対して素早く対応する店員は、ほとんどのお客様から好感を持たれますが、あまりにも速すぎる場合は、お客様を困惑させてしまいます。

ましてや、お客様の要望に対して的外れな対応は、お客様を怒らせてしまいます。

お客様の要望に対しては、素早く対応して、わかりやすい案内や説明をすることが大切です。

「突進の動き」をできるだけコントロールして、わかりやすい「案内アクション」を提供することができるように、「案内アクション」や「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を修得してください。

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19.「全体注意」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

20.「全体注意」と「虚脱」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

21.「全体注意」と「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

22.「全体注意」と「機敏」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

23.「全体注意」と「突進」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

24.「全体注意」と「退避」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

25.「注意不明」と「不注意指示」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

26.「注意不明」と「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

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2016年7月17日 (日)

8.自由に回遊できる「ラルフローレン」の店が提供した「一見接客」とは?

こんにちは。

このシリーズでは、約25年前(1991年当時)、お客様を「一見客・いちげんきゃく」(見知らぬ客)として迎え、「一見接客・いちげんせっきゃく」を提供することによって、大勢のお客様を引きつけた店、あるいは引きつけようとした店をご紹介しています。

さて今日は、当時の東京の表参道の路面に面した、Poloでお馴染みの「ラルフローレン・原宿店」をご紹介いたします。

下のイラストのように、店頭のドアを閉め切った店で、当時ではいかにも「常連接客」が行われていそうな店に見えましたが、実際には「一見接客」が行われており、多くの「一見客」を引きつけました。

(以下のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)


(1)「店員空間のない、引き込み・回遊型店」での「一見接客」。

この店「ラルフローレン原宿店」は、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」の構造をした店でしたが、お客様から声がかかるまでは接客を開始しない「一見接客」が行われていました。

一般的には、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」は、お客様からの注文を受ける前から接客を開始する「常連接客」を行うための店の構造です。

72


Photo

※「店員空間のない、引き込み・回遊型店」

1
※「常連接客」の流れ

2
※「一見接客」の流れ


(2)お客様から注文を受けた後から接客を開始する「一見接客」の提供。

この店の店内は、一階と地階とに複雑につながり合ったいくつもの部屋から成り立っていて、時代を感じさせる室内装飾や什器が独特の雰囲気を醸し出しています。

店員は、お客様がすぐそばに来ても、「なわばり」を解除する作業中のアクションなどを続けています。

したがって、お客様は、広い店内を自由に店内を回遊しながら、商品を見たり選んだりすることができるのです。


73

(以上のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)

Photo_2※「店員空間のない、引き込み・回遊型店」


Photo_3※「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」


現在では、路面店としても駅ビルやショッピングセンターなどにも,広い店内をもつ「店員空間のない、引き込み・回遊型店」で「一見接客」を行うセレクトショップなどが多数登場していますが、当時(1991年)は、路面店で玄関を閉め切っている場合は、お客様が入ってくるや否や接客を開始する「常連接客」が一般的でした。

そのような状況の中で、この店は、「店員空間のない、引き込み・回遊型店」の構造で、「一見接客」を提供した、当時としては大変珍しい店だったのです。

現在の「駅ソトショップ」には、規模の大きい「店員空間のない、引き込み・回遊型店」ばかりではなく、規模の小さい「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」などでも、「一見接客」が行われて、多くの通行客を引きつけています。


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8.なわばり主張・なわばり解除
9.三空間による店の4分類


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2016年7月16日 (土)

32.「注意不明」と「機敏」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

店員を紹介する目的は二つあります。

一つは、リアルショップで働く店員さんの感じが良いあるいは感じが悪いというイメージは、店員のちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)から生じているということを、一人でも多くの店員さんに知ってもらうためです。

もう一つは、リアルショップの店員さんとお客様の関係を通して、学校や職場で付き合う、先生や友達や、上司や部下や同僚との人間関係を、少しでも良くするためのヒントにしてもらうことです。

私たちの「悩み」のほとんどは、人間関係に関することだと言われています。

そう言えば、日々あなたを煩わせる「悩み」も、何らかの人間関係の「悩み」ではありませんか?

お客様に対する店員のちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)が生み出す様々な問題を知ることによって、あなたの「悩み」が少しでも改善されることを願いつつ、今日の店員をご紹介いたします。

さて、今日は、お客様の注文に対して素早く対応することは得意ですが、わかりやすく案内や説明をすることは不得意な店員をご紹介いたします。

その店員とは、「注意不明の動き」と「機敏の動き」の二つの動きを持つ店員なのです。

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※素早く行動して、次々と商品を紹介することは得意ですが、一点だけに絞り込むことは苦手な店員です。


■お客様の質問や相談に対して、素早く対応しますが、的確な案内や説明ができない「注意不明&機敏」タイプの店員

「注意不明&機敏」タイプの店員は、ものごとをはっきりさせないことに適した「注意不明の動き」と、素早く行動するのに適した「機敏の動き」を行うために、お客様の質問や相談に対しては素早く対応しますが、わかりやすく案内や説明をすることができないのが特徴です。

(1)「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、ものごとをはっきりさせない場合に適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「優柔不断な店員」、「はっきりしない店員」、「迷いやすい店員」などのイメージを持ちます。

(2)「機敏の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、素早く行動するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「素早い店員」「行動の早い店員」「シャイな店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「注意不明&機敏」タイプの店員は、お客様からの質問や相談に対して、素早く行動しながら案内や説明を行いますが、はっきりと指し示さない「案内アクション」を伴ってしまうために、なかなか結論をだすことができません。

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※はっきりと指し示さない「案内アクション」(注意不明の動き)

10
※後ろに向かって早く引くアクション(機敏の動き)


したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「素早く対応するのに、はっきりしない店員」
「次々と紹介しては、いつまでも迷ってしまう店員」
「シャイで、優柔不断な店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、「機敏の動き」を使った素早い接客は、お客様の立場を「上手・うわて」にして店員の立場を「下手・したて」にしますが、「注意不明の動き」を使った「案内アクション」は、お客様の立場を「下手・したて」にして、店員の立場を「上手・うわて」にしてしまうために、お客様はなかなか決定することができません。

したがって、この「注意不明&機敏」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招くことになります。

お客様の要望に対して素早く対応する店員は、ほとんどのお客様から好感を持たれますが、お客様の質問や相談に対して、わかりやすい案内や説明ができない店員は、お客様をイライラさせてしまいます。

お客様の要望に対して素早く対応することができる店員のあなたが、わかりやすい「案内アクション」を修得したとしたら、あなたは鬼に金棒の店員さん=達人店員になることができます。

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2016年7月15日 (金)

7.セルフでスーツが買える店、「AOKI アオキ」の「一見接客」について。

こんにちは。

このシリーズでは、約25年前(1991年当時)、お客様を「一見客・いちげんきゃく」(見知らぬ客)として迎え、「一見接客・いちげんせっきゃく」を提供することによって、大勢のお客様を引きつけた店、あるいは引きつけようとした店をご紹介しています。

さて今日は、当時のロードサイドショップの中で、世界最大級の広さを持った紳士服店「メンズプラザアオキ横浜港北店」の「一見接客」の様子をご紹介いたします。

この店の売り場面積は、1、2階合わせて2,950㎡で、スーツ30,000着の重衣料部門とカジュアル部門を持った品揃えの豊富さは、一般の百貨店の約10倍と言われました。

この店が、当時の百貨店の紳士服売り場に比べて大変に買いやすかったのは、「なわばり」を解除した「商品空間」と、それまでには見られなかった「一見接客」を提供したからです。

(以下のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです)


(1)非常に広い「店員空間のある、引き込み・回遊型店」

1991年当時、多くのお客様に対して、百貨店の紳士服売り場が非常に買いにくいと感じられていた最大の要因は、「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」で、「常連接客」が行われていたことです。

それに対して、この店「メンズプラザアオキ横浜港北店」は、「店員空間のある、引き込み・回遊型店」で、「一見接客」(セルフサービス方式)が行われていました。

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※メンズプラザアオキ横浜港北店の店内。


Photo
※「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」
         ・・・百貨店の紳士服売り場の構造


Photo_3
※お客様からの注文を受ける前から接客が開始される「常連接客」


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※「店員空間のある、引き込み・回遊型店」
  ・・・メンズプラザアオキ横浜港北店の構造


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※お客様からの注文を受けた後から接客が開始される「一見接客」



(2)広い精算カウンター(店員空間)の中での店員の包装作業や精算作業は、「なわばり」を解除する店員のアクションとなります。


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(3)お客様は、広い回遊通路を自由に歩いて商品を見たり選んだりすることができます。

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(4)広い店内で店員が呼びかける「いらっしゃいませ!」は、「なわばり」主張のアクションとはならず、店内に活気を生み出す店員のアクションとなっています。

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(以上のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)


かつて、百貨店の中で最も「恐いコーナー」として有名だったのは、先日ご紹介しました、化粧品コーナーでした。

次いで「恐いコーナー」だと思われていたのが、紳士服コーナーだったのです。

その原因は、いずれも、お客様の注文を受ける前から接客を開始する、「常連接客」が激しく行われていたコーナーだったからです。

そして、「百貨店の紳士服売り場は買いにくい!」、「もっと買いやすい紳士服売り場を!」という、多くの男性客のニーズに応えたのが、ロードサイドの大型紳士服店だったのです。

「なわばり」が解除された豊富な「商品空間」と広い「客空間」(回遊通路)をつくりだすことによって、完全なセルフサービス方式ではありませんでしたが、従来の「常連接客」に比べると、随分と自由に商品が選べるようになりました

そして、この店「メンズプラザアオキ横浜港北店」などの紳士服専門のロードサイドショップにおいて、お客様から注文を受けるまでは接客を開始しない「一見接客」を提供することによって、従来までは、スーツを購入しなかった男性客までが、気軽にスーツを購入する時代になっていったのです。


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2016年7月14日 (木)

31.「注意不明」と「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

お客様が飲食店や物販店などのリアルショップで出会うほとんどの店員が、パート・アルバイトの店員です。

スーパー、コンビニ、ドラッグストア、コーヒショップ、百均ショップ等々の店員がほとんどパート・アルバイトの店員だからです。

店主が店員だった商店街の店に対して、パート・アルバイトの店員が主体の近年のリアルショップは、店の構造も商品パッケージも販売方法も非常に大きく変化しているのです。

極端に言えば、今日から店に立ったパート・アルバイトの店員でも直ぐに仕事ができるように、店はシステム化されているのです。

誰でもが直ぐに販売できるように、ますますシステム化されていくリアルショップは、できるだけ「店員に期待しない店」へと向かっているとも言えます。

そして、こうしたリアルショップの改善はいよいよピークに達して、現在ではよりシステム化された店同士の競争の時代を迎えています。

ところが、システム化されたリアルショップ同士の戦いにおいて、皮肉にも「店員が誰であるか」によって、売り上げが大きく左右される状況が生み出されています。

やはり、接客をする店員の役割は非常に大きいのです。

さて今日は、気軽にお客様に近づいたり話しかけたりすることは得意ですが、わかりやすい案内や説明をするのは苦手な店員をご紹介いたします。

その店員とは、「注意不明の動き」と「接近の動き」の二つの動きを持つ店員なのです。

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※お客様に気軽に近づくのは得意でも、お客様の質問や相談に対しては、なかなか明解な案内や説明ができない店員です。


■お客様の質問や相談に対して、積極的に取り組みますが、わかりにくい案内や説明におちいってしまう「注意不明&接近」タイプの店員

「注意不明&接近」タイプの店員は、ものごとをはっきりさせないことに適した「注意不明の動き」と、熱心さや積極さを表現するのに適した「接近の動き」を行うために、お客様の質問や相談に対しては熱心に対応しますが、わかりやすく案内や説明をすることができないのが特徴です。

(1)「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、ものごとをはっきりさせない場合に適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「優柔不断な店員」、「はっきりしない店員」、「迷いやすい店員」などのイメージを持ちます。

(2)「接近の動き」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、積極的で前向きなことを表現するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「熱心な店員」「積極的な店員」「前向きな店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「注意不明&接近」タイプの店員は、お客様からの質問や相談に対して、熱心に行動しながら案内や説明を行いますが、はっきりと指し示さない「案内アクション」を伴ってしまうために、いつまでも堂々巡りを繰り返してしまいます。

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※はっきりと指し示さない「案内アクション」(注意不明の動き)

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※前に向かってゆっくり進むアクション(接近の動き)

したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「積極的なのに、はっきりしない店員」
「前向きなのに、いつまでも迷ってしまう店員」
「熱心なのに、優柔不断な店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、「接近の動き」を使った行動的な接客は、お客様の立場を「上手・うわて」にして店員の立場を「下手・したて」にしますが、「注意不明の動き」を使った「案内アクション」は、お客様の立場を「下手・したて」にして、店員の立場を「上手・うわて」にしてしまうために、ほとんどのお客様が混乱をきたしてしまいます。

したがって、この「注意不明&接近」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招くことになります。

お客様に気軽に近づき、質問や相談に対して熱心に対応する行為は非常に大切ですが、わかりやすい「案内アクション」を伴わなければ全く意味がありません。

せっかく、お客様に気軽に使づいたり熱心に対応したりする動きを得意としているのですから、あいまいな「案内アクション」は封印して、ぜひとも、わかりやすい「案内アクション」を修得してください。

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2016年7月13日 (水)

7.一見客の解放区「ヴァージンメガストア」が、1991年当時に提供した「一見接客」とは?

こんにちは。

このシリーズでは、約25年前(1991年当時)、お客様を「一見客・いちげんきゃく」(見知らぬ客)として迎え、「一見接客・いちげんせっきゃく」を提供することによって、大勢のお客様を引きつけた店、あるいは引きつけようとした店をご紹介しています。

さて今日は、約27年前(1990年)、東京・新宿・マルイシティ新宿地下1階(現在の新宿マルイ本館)に、英国ヴァージングループと丸井の組み合わせによる、日本初の外資系大型CD店としてオープンし、大勢のお客様を引きつけた「ヴァージンメガストア」をご紹介します。(その後、近くに移転して2004年まで営業)

この店は約1,000㎡のワンフロアに、ロック、ジャズ、クラシック、邦楽など約12万点のAVソフトを取り揃えていましたが、当時のレコード店の平均的な広さが約50㎡であったことから考えても、この店がいかに特別な空間であったかが想像できると思います。

非常に広い「商品空間」を持つこの店が、当時提供した「一見接客」について、ご紹介いたします。

(以下のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)


(1)非常に広い「商品空間」を持った「店員空間のある、引き込み・回遊型店」

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Photo※「店員空間のある、引き込み・回遊型店」



(2)「店員空間のある、引き込み・回遊型店」は、セルフサービス方式の店の構造です。

書籍やレコードは、商品の特性上、元々セルフサービス方式に近い方法で販売されてきましたが、規模の小さい書店やレコード店では、特にひやかし客にとっては、店員の存在が大変気になりました。

その点、従来までにない広さのこの店では、お客様は店員の存在を気にすることなく、自由に商品を選んだり試聴することができました。

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(3)広い店内は、大勢のお客様の「サクラパワー」によって「なわばり」が解除されるため、いっそう気軽に商品を選べる「商品空間」と、自由に店内を回遊することができる「客空間」になっていました。

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(4)店員は、商品の整理や補充などの作業に追われ、常に「なわばり」解除の店員のアクションを行っているために、お客様にとっては大変ひやかしやすい回遊通路となっています。


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(5)広い精算カウンターでは、大勢の店員が包装や精算の作業に追われ、典型的な「一見接客」が行われています。

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(以上のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)


それまでは大型のCDショップがなかったために、1990年に、当時の丸井新宿店の地下一階に約1,000㎡(約300坪)の広さで、この店「ヴァージンメガストア」が登場したことは、大変衝撃的な出来事でした。

「ヴァージンメガストア」は、訪れる若者を中心とした大勢のお客様に対して、完全な「一見接客」を提供する、大型の「店員空間のある、引き込み・回遊型店」だったのです。

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その後、CD音楽業界は、ネットの普及などを含む様々な時代的な要因によって、1998年をピークにして徐々に下降していきました。

そして、この店「ヴァージンメガストア」も、2005年、その役割を終えるかのように姿を消していきました。

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2016年7月12日 (火)

30.「注意不明」と「虚脱」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

お客様が飲食店や物販店などのリアルショップで出会う店員との人間関係は、ほんの短い時間に限られます。

たとえ高額な商品を購入する場合でも、学校や職場や近所人との長く持続する人間関係に比べれば、特定の時間に限られた、その日のその場だけの短い人間関係です。

このような短い人間関係の現場であるにも関わらず、接客してくれる店員に対して感動したり腹が立ったりするのはいったいなぜなのでしょうか?

それは、お互いが見知らぬ者同士であり、直ぐに過ぎ去ってしまう人間関係であるために、様々なしがらみが絡む上下関係や貸し借り関係のない人間関係だからです。

そして、お互いが見知らぬ者同士の関係だからこそ、そこでのコミュニケーションでは、相手がしゃべる言葉よりも、相手のほんのちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)の方がはるかに大きな役割を持っているのです。

したがって、相手のちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)から、「はっきりしない人だな」とか、「やる気がない人だな」とかいうイメージを感じ取ってしまうのです。

さて今日は、はっきりしない上にがっかりしてしまう店員をご紹介いたします。

その店員とは、「注意不明の動き」と「虚脱の動き」の二つの動きを持つ店員なのです。

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※お客様の質問や相談に対して、明解な案内や説明ができないことに、がっかりしてしまう店員です。


■お客様の質問や相談に対して、自信がなさそうに、わかりにくい案内や説明をしてしまう「注意不明&虚脱」タイプの店員

「注意不明&虚脱」タイプの店員は、ものごとをはっきりさせないことに適した「注意不明の動き」と、やる気や自信がないことを表現するのに適した「虚脱の動き」を行うために、お客様の質問や相談に対しては、自信がなさそうに、あれこれ迷いながら案内や説明をするのが特徴です。

(1)「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、ものごとをはっきりさせない場合に適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「優柔不断な店員」、「はっきりしない店員」、「迷いやすい店員」などのイメージを持ちます。

(2)「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、闘争心や攻撃性がないことを伝えるのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「自信のない店員」、「責任感のない店員」、「やる気のない店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「注意不明&虚脱」タイプの店員は、お客様からの質問や相談に対して、自信がなさそうな「うなずきアクション」を伴いながら、はっきりと指し示さない「案内アクション」を繰り返してしまいます。

04
※はっきりと指し示さない「案内アクション」(注意不明の動き)

08
※下に向かって力を抜く「うなずきアクション」(虚脱の動き)


したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「はっきりしなくて信頼できない店員」
「優柔不断で自信のない店員」
「わかりにくい案内や説明をしているうちに、やる気を失ってしまう店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、「虚脱の動き」を使った「うなずきアクション」と、「注意不明の動き」を使った「案内アクション」は、どちらも、お客様の立場を「下手・したて」にして、店員の立場を「上手・うわて」にしてしまうために、ほとんどのお客様から嫌われてしまいます。

したがって、この「注意不明&虚脱」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招くことになります。

わかりやすい「案内アクション」と協調性や自信を感じさせる「うなずきアクション」は、いかなる接客においても不可欠なアクションです。

あいまいな「案内アクション」や自信がなさそうな「うなずきアクション」を封印して、ぜひとも、わかりやすい「案内アクション」と、協調的な「うなずきアクション」や信頼感を与える「うなずきアクション」を修得してください。

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24.「全体注意」と「退避」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

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26.「注意不明」と「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

27.「注意不明」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

28.「注意不明」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?


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2016年7月11日 (月)

6.日本一広い客空間を設けた「叶匠寿庵」の「一見接客」について。

こんにちは。

このシリーズでは、約25年前(1991年当時)、お客様を「一見客・いちげんきゃく」(見知らぬ客)として迎え、「一見接客・いちげんせっきゃく」を提供することによって、大勢のお客様を引きつけた店、あるいは引きつけようとした店をご紹介しています。

さて今日は、25年前(1991年当時)の東京・伊勢丹新宿本店の地下一階の食品フロアの「叶匠寿庵・かのうしょうじゅあん」が、百貨店最大級の「客空間」を設けた「店員空間の広い引き込み型店」で提供した「一見接客」の様子についてご紹介いたします。

「叶匠寿庵」は、1970年代初めに「阪急百貨店うめだ本店」に一号店を出して爆発的な人気となり、1980年代初めに「西武池袋本店」、「高島屋日本橋店」に出店、そして1990年代に「伊勢丹新宿本店」に出店しました。

多数の競合店に比べて、群を抜いて「なわばり」を解除したこの店の「商品空間」が、それまでには見られなかった「一見接客」を提供したのです。

(以下のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)


(1)非常に広い「客空間」を設けた、「店員空間の広い引き込み型店」

「叶匠寿庵」は、1970年代初めに、「阪急百貨店うめだ本店」に彗星のごとく登場して以来、爆発的な売り上げると共に多くの関係者の注目を集めてきました。

百貨店の食品フロアに革命的な新風を巻き起こしたその要因は、「なわばり」を解除した「商品空間」を持つ、「店員空間の広い接触型店」あるいは「店員空間の広い引き込み型店」の構造をしていたことに隠されていました。

今回ご紹介したこの店は、「店員空間の広い引き込み型店」ですが、客空間が異常なほどに広くつくられた店として大勢のお客様を驚かせました。

5657

Photo※「店員空間の広い引き込み型店」




(2)広い「店員空間」の中で行われる、作業中の店員のアクションは、「なわばり」を解除する店員のアクションです。

P56




(3)広い「客空間」には、代表商品を紹介した「商品空間」の一部(左側)や、お客様が自由に座れる椅子(右側)などが用意されています。

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(4)広い「客空間」において、正しい「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」や「案内アクション」を伴った丁寧な接客方法は、お客様に大きな満足を提供しました。


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(5)購入客にとっては大変丁寧に感じる接客も、あまりにも「客空間」が広すぎるために、買わないお客様にとっては、「なわばり」主張のアクションとなりがちでした。

P58

(以上のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)


この店は、「店員空間の広い引き込み型店」ですが、百貨店ではかつて例を見ないほど広い「客空間」を設けた構造になっていました。

ところが残念なことに、この店の店主が、お客様に対して教育の行き届いた「お辞儀アクション」や「うなずきアクション」や「案内アクション」を提供するために、またゆっくりとくつろいで頂くために用意した広い「客空間」は、店員の「なわばり」を解除して、高い売り上げにつながる結果とはなりませんでした。

もちろん、店員が「なわばり」を解除するためや、お客様が「商品空間」を冷やかしやすくするためや、サクラパワー現象を生み出しやすくするための「客空間」は、どの構造の店にとっても大変重要な空間です。

しかし、「店員空間の広い引き込み型店」の構造には、本来、それほど広い「客空間」は必要ありません。

むしろ広すぎる場合には、販売現場ではなく展示コーナーのイメージが強くなり、お客様の購買意欲を減退させてしまいます。

それにも増して、この店の最大の欠点は、この百貨店の食品フロアの中で一番通行量が少ない通路に面していたことです。

この店の広い「客空間」は、大勢のお客様が通行することによって、初めて効果を発揮しますが、通行量が少ない場合は、広い「客空間」は閑散とする時間が長くなるため、お客様にとっては気軽に入って行きにくい「客空間」となっていました。

確かにお客様は、店員の「なわばり」主張のアクションに遠ざけられますが、一方で、店員の「なわばり」主張をかいくぐったり、店員とせめぎ合ったりすることに魅力を感じます。

店員との「なわばり」争いも、リアルショップの醍醐味なのです。

やがて、この店の非常に広い「客空間」は、一部が甘味喫茶コーナーとなり、改善されていきました。


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4.大型化する百貨店の和洋菓子店の「一見接客」とは?(1991年当時の銀のぶどう)5.受付を設けたクリニークの一見接客(1991年当時)とは?

6.なわばり主張・なわばり解除

7.三空間による店の4分類


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2016年7月10日 (日)

29.「注意不明」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

お客様がリアルショップで出会う店員の中には、「何と感じが悪い人だろう」と思われる店員が存在しているものです。

実は、お客様に対して感じが悪いと思われる要因は、店員が無意識にお客様に発信しているちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)の情報にあるのです。

周囲も本人自身も、そのことにはなかなか気づけないために、本人の思いとは裏腹に、感じの悪さが改善されないままになってしまうのです。

例えばお客様から質問や相談を受けた場合に、きちんと責任を持ってわかりやすく案内や説明をすれば何ら問題は起こりませんが、自分勝手に解釈した案内や説明を延々と繰り返し、結局はっきりしない態度をとると、様々な問題が生じてしまいます。

お客様は、その店員のあごをしゃくるようなうなづき方や、ぐるぐる回しながら何を指し示すでもない手や指先の動きが気になって、次第に不愉快になってしまうのです。

そこで今日は、お客様がなんとなく不愉快になってしまうそのような店員についてご説明いたします。

その店員とは、「注意不明の動き」と「独断の動き」の二つの動きを持つ店員なのです。

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※お客様の質問や相談に対して、自分勝手な解釈をしては、いつまでも繰り返してはっきり答えない店員です。


■お客様の質問や相談内容とは関係のない案内や説明を、堂々巡りさせてしまう「注意不明&独断」タイプの店員

「注意不明&独断」タイプの店員は、ものごとをはっきりさせないことに適した「注意不明の動き」と、相手を威嚇したり自己主張したりするのに適した「独断の動き」の二つの動きを行うために、お客様の質問や相談に対しては、自分勝手な案内や説明になりやすく、しかもいろいろ迷ってなかなかはっきりさせないのが特徴です。

(1)「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、ものごとをはっきりさせない場合に適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「優柔不断な店員」、「はっきりしない店員」、「迷いやすい店員」などのイメージを持ちます。

(2)「独断の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)なので、威嚇したり主張したりするのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「自分本位な店員」「頑固な店員」「上から目線の店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「注意不明&独断」タイプの店員は、お客様からの質問や相談に対して、自己中心的な感じを与える「うなずきアクション」を伴いながら、はっきりと指し示さない「案内アクション」を行うために、お客様は自分勝手で優柔不断なイメージがする不可解な店員だと感じてしまいます。

04
※はっきりと指し示さない「案内アクション」(注意不明の動き)

07
※上に向かって力を入れる「うなずきアクション」(独断の動き)


したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「自分本位で優柔不断な店員」
「頑固な人なのにはっきりさせない店員」
「勝手に解釈しては、堂々巡りをしてわからなくなってしまう店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、「独断の動き」を使った「うなずきアクション」と、「注意不明の動き」を使った「案内アクション」は、どちらも、お客様の立場を「下手・したて」にして、店員の立場を「上手・うわて」にしてしまうために、ほとんどのお客様から嫌われてしまいます。

したがって、この「注意不明&独断」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招くことになります。

いかなる接客においても、わかりやすい「案内アクション」と、協調的な「うなずきアクション」は、不可欠なアクションです。

わかりにくい「案内アクション」と自分本位な感じがする「うなずきアクション」を封印して、ぜひとも、わかりやすい「案内アクション」と、協調的な「うなずきアクション」を修得してください。

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2016年7月 9日 (土)

5.受付を設けたクリニークの一見接客(1991年当時)とは?

こんにちは。

このシリーズでは、約25年前(1991年当時)、お客様を「一見客・いちげんきゃく」(見知らぬ客)として迎え、「一見接客・いちげんせっきゃく」を提供することによって、大勢のお客様を引きつけた店、あるいは引きつけようとした店をご紹介しています。

さて今日は、25年前(1991年当時)の東京・伊勢丹新宿本店の化粧品店「クリニーク」が、店の規模をより大きくして受付カウンターをつくり、「一見接客」の店であることを明確に訴求した様子についてご紹介いたします。

伊勢丹新宿本店の「クリニーク」は、それよりさらに10年ほど前(1981年頃)に、激しい常連接客が繰り広げられることで有名だった化粧品コーナーに、どの店にも先駆けて「一見接客」の店をつくり、大勢のお客様を引きつけました。

その後の1991年当時には、すでに各化粧品店はセルフサービスコーナーや施術サービスコーナーを設けた店に変化してきましたが、「一見接客」を提供するためには、やはり規模の大きいこの店「クリニーク」が非常に有利な店となっていました。

(以下のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)


(1)受付カウンターを設けた大型店舗(1991年当時の様子)

当時(1991年)の百貨店の化粧品コーナーは、すでに大型化が進行していましたが、この店「クリニーク」はいっそう大きい店で、「一見接客」を提供しました。

1970年代~1980年代の百貨店の化粧品コーナーは、すべての店が「店員空間の狭い接触型店」で、激しい「常連接客」を競い合い、百貨店の中で最も「恐いコーナー」として有名でした。

P52p53
※イラストの全景は、当時の店全体の約三分の二の部分を描いています。

(2)店員が「なわばり」解除しやすい広い「店員空間」

この店の構造は、「店員空間が広い接触型店」と「店員空間が広い引き込み型店」の折衷型店舗でした。


Photo_2※「店員空間が広い接触型店」

Photo_3※「店員空間が広い引き込み型店」


52

(3)接客中や作業中の店員のアクションは、「なわばり」を解除した「客を引きつける店員のアクション」です。

規模の小さい店は、店員の存在が気になりますが、規模の大きいこの店の場合は、店員がほとんど気になりませんでした。

53

(4)受付後の店員の接客は、お客様はほとんど気になりません。

お客様が声をかける前から接客を開始する「常連接客」の場合は、店員のちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)が気になりますが、「一見接客」の場合は、店員の案内や説明を聞く気になっているために、たとえ店員が多少問題のある動き(しぐさ=身振り手振り)をしたとしても、お客様はほとんど気になりません。

54

(以上のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・19991年より抜粋したものです。)


1970年代~1980年代の各百貨店の化粧品コーナーは、店員が激しい「なわばり」主張のアクションを行っていたために、購入客層の女性にとっても非常に近づきにくいコーナーとして大変有名でした。

Photo_2
※典型的な百貨店の化粧品売り場(1986年当時)

したがって、1986年当時に取材した時点(入りやすい店い売れる店・日本経済新聞社)では、「店員空間が広い接触型店」の構造をしていた当時のクリニークの店は、群を抜いてひやかしやすい店だと感じられました。

その店で大勢の店員が接客や作業中のアクションに追われる様子は、「なわばり」を解除する店員のアクションとなって、次々と大勢のお客様を引きつけていきました。

「クリニーク」は百貨店の化粧品コーナーにおいて、初めて「一見接客」を提供した店だったのです。


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2016年7月 8日 (金)

28.「注意不明」と「協調」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

お客様がリアルショップで出会う店員の中には、お客様のどんな注文や要望に対しても、嫌な顔一つすることなく何でも受け入れてくれる店員が存在しています。

ところが、お客様がどちらの商品にすれば良いかに迷って、質問や相談を投げ掛けた場合には、同じ店員であるにもいかかわらず、全く予想外の反応が返ってきます。

その店員は、できるだけ親切に対応しようとして説明を繰り返しますが、いつまでたっても明確な判断を下してはくれないからです。

お客様は、どんな注文にも対応してくれる店員が、専門家としての明解な判断に関しては、いろいろ迷ってしまうことがなかなか理解できません。

さて今日は、お客様のどんな要望にも応えられるにもかかわらず、二択や三択をお客様から迫られた場合には、全く明解な決断を出すことができず、お客様と一緒になって迷ってしまう店員をご紹介いたします。

その店員は、「注意不明の動き」と「協調の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※最終決定は、できるだけお客様自身にゆだねたいと思いやすい店員です。


■お客様の要望は、何でも受け入れることができるけれど、明解な決断だけは苦手な「注意不明&協調」タイプの店員

「注意不明&協調」タイプの店員は、ものごとをはっきりさせないことに適した「注意不明の動き」と、協調や賛同を表現するのに適した「協調の動き」の二つの動きを行うために、お客様のどんな要望にも対応することが得意ですが、決定や決断を下すことは大変不得意なので、躊躇してしまうのが特徴です。

(1)「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、ものごとをはっきりさせない場合に適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「優柔不断な店員」、「はっきりしない店員」、「迷いやすい店員」などのイメージを持ちます。

(2)「協調の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、賛同したり受け入れたりすることを表現するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「協調的な店員」「優しい店員」「何でも受け入れてくれる店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「注意不明&協調」タイプの店員は、やさしい「うなずきアクション」を伴って、お客様の話を聞いたり賛同したりすることは大変上手ですが、お客様から質問や相談を受けた場合には「注意不明」の動きを使った「案内アクション」を伴って、はっきりした案内や説明をしないために、優しいけれど優柔不断な店員だと思われてしまいます。

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※いつまでもはっきりと指し示さない「案内アクション」(注意不明の動き)

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※上に向かって力を抜く「うなずきアクション」(協調の動き)


したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「賛同したり協調したりするのは得意だが、決定や決断は苦手な店員」
「話を聞いてくれるばかりで、適切なアドバイスをしてくれない店員」
「優しいけれどはっきりしない店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、「協調の動き」を使った「うなずきアクション」はお客様の立場を「上手・うわて」にして店員の立場を「下手・したて」にしますが、「注意不明の動き」を使った「案内アクション」の方は、お客様の立場を「下手・したて」にして、店員の立場を「上手・うわて」にしてしまうために、お客様の気持ちを混乱させてしまいます。

したがって、この「注意不明&協調」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招いてしまいます。

せっかく、お客様に賛同したり協調したりする「うなずきアクション」が得意なのですから、ぜひ、はっきりと指し示す「案内アクション」を習得して、多くのお客様に、協調的でわかりやすい案内や説明を提供してあげてください。

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2016年7月 7日 (木)

4.大型化する百貨店の和洋菓子店の「一見接客」とは?(1991年当時の銀のぶどう)

こんにちは。

このシリーズでは、約25年前(1991年当時)、お客様を「一見客・いちげんきゃく」(見知らぬ客)として迎え、「一見接客・いちげんせっきゃく」を提供することによって、大勢のお客様を引きつけた店、あるいは引きつけようとした店をご紹介しています。

さて今日は、25年前(1991年当時)の東京・新宿・小田急ハルクの「銀のぶどう」が、「一見接客」が生じやすい、大型の「店員空間の広い接触型店」をつくって、大勢のお客様を引きつけた様子をご紹介します。

(以下のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)


(1)百貨店の中では群を抜いた広さの和洋菓子店

当時(1991年)、百貨店がリニューアルや改装を行うたびに、各フロアの店の規模はどんどん大きくなっていきました。

この店は、当時、デパ地下にある一般の菓子店の幅が六尺(1.8m)のショーケース一本であったのに対して、約10倍の広さがありました。

P48p49




(2)店員が「なわばり」解除しやすい広い「店員空間」

「店員空間」の広い店は、「店員空間」の狭い店に比べて、店員が「なわばり」を解除するためには大変有利な店の構造です。

P48

(3)広い「店員空間」の作業中のアクションは、「客を引きつける店員のアクション」

広い「店員空間」での作業中の店員のアクションは、典型的な「なわばり」を解除する店員のアクションとなって、お客様を引きつけます。

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(4)一見客を引きつけやすい「喧騒接客・けんそうせっきゃく」

「喧騒接客」とは、「いらっしゃいませ!いらっしゃいませ!」、「どうぞご覧くださいませ!」などの掛け声や、商品説明をする店員の「口上・こうじょう」などのことで、、店員とできるだけ話をしないで買い物がしたいと思う「一見客」を引きつけるための接客方法なのです。

P50



(5)一見客を引きつけやすい「無言接客・むごんせっきゃく」

「無言接客」も「喧騒接客」と同じ接客方法で、できるだけ店員と話をしないで買い物がしたい「一見客」を引きつけるための接客方法なのです。

51

(以上のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)


以上のように、「店員空間の広い接触型店」は、広い「店員空間」にたくさんの店員が入って様々な作業を行うために、店全体の「なわばり」を解除しやすい店となります。

したがって、お客様は気軽に「商品空間」に近づき、商品をながめたり選んだり、また買わずに遠ざかることも自由にできます。

そのようなお客様の姿が「サクラパワー」となって、よりいっそう通行客を引きつけます。

和菓子、洋菓子、それぞれの贈答品や持ち帰り品を取り揃えたこの店では、たくさんの商品を陳列することができるために、広い「商品空間」と「店員空間」をつくることができたのです。

しかし、この店は単純に規模が大きい店だからという理由だけでお客様を引きつけたのではなく、「なわばり」を解除した店員のアクション、つまり「一見接客」を提供することによって大勢のお客様を引きつけていたのです。


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2016年7月 6日 (水)

27.「注意不明」と「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

お客様がリアルショップで出会う店員の中には、不可解な店員も多く存在しています。

質問や相談をしたけれど、自信があるのか無いのか、さっぱりわからない店員もその内の一人です。

いかにも自信や責任感がありそうに振る舞いながら、いつまでも話がまとまらず迷ってしまうために、結論としてどの商品がピッタリなのかが分からなくなってしまう店員です。

実は、このとらえどころがない店員のイメージも、店員のちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)から生じているのです。

さて今日は、自信や責任感は十分にあるにもかかわらず、いつまでも迷ってなかなか決定することができない店員をご紹介いたします。

その店員は、「注意不明の動き」と「攻撃の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※自信や責任感が強そうに感じさせるにもかかわらず、はっきりさせることができなくて迷ってしまう店員です。


■いかにも自信や責任感がありそうに振る舞うにもかかわらず、はっきり結論を言わない「注意不明&攻撃」タイプの店員

「注意不明&攻撃」タイプの店員は、ものごとをはっきりさせないことに適した「注意不明の動き」と、やる気や根性があることを表現するのに適した「攻撃の動き」の二つの動きを行うために、お客様の質問や相談に対しては、自信や責任を持った結論がなかなか言えないで困ってしまうのが特徴です。

(1)「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、ものごとをはっきりさせない場合に適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「優柔不断な店員」、「はっきりしない店員」、「迷いやすい店員」などのイメージを持ちます。

(2)「攻撃の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)なので、強い自信や主張を表現するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「自信のある店員」「責任感の強い店員」「しっかりしている店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「注意不明&攻撃」タイプの店員は、お客様からの質問や相談に対して、自信や責任感を感じさせる「うなずきアクション」を伴いながら、はっきりと指し示さない「案内アクション」を行うために、責任感がある人なのか無い人なのか、またはっきりした人なのか優柔不断な人なのかが、全く分からなくなってしまいます。

04

※いつまでもはっきりと指し示さない「案内アクション」(注意不明の動き)

05

※下に向かって力を入れる「うなずきアクション」(攻撃の動き)


したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「自信や責任があるのか無いのかわからない店員」
「即決即断なのか優柔不断なのかわからない店員」
「はっきりしているのかしていないのかがわからない店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、「攻撃の動き」を使った「うなずきアクション」はお客様の立場を「上手・うわて」にして店員の立場を「下手・したて」にしますが、「注意不明の動き」を使った「案内アクション」の方は、お客様の立場を「下手・したて」にして、店員の立場を「上手・うわて」にしてしまうために、お客様の気持ちを混乱させてしまいます。

したがって、この「注意不明&攻撃」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招いてしまいます。

せっかく、自信ややる気を感じさせる「なずきアクション」が得意なのですから、はっきりと
指し示す「案内アクション」をぜひ習得して、多くのお客様に、自信を持ったわかりやすい案内や説明を提供してください。

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2016年7月 5日 (火)

3.セルフサービス方式(一見接客)を採用した「接触型店」の長所と短所とは?

こんにちは。

このシリーズでは、約25年前(1991年当時)、お客様を「一見客・いちげんきゃく」(見知らぬ客)として迎え、「一見接客・いちげんせっきゃく」を提供することによって、大勢のお客様を引きつけた店、あるいは引きつけようとした店をご紹介します。

現在、「駅ナカ・駅ソト」ショップが大勢のお客様に人気なのは、移動中に買い物が済ませられるという便利さもさることながら、常に「一見客」(見知らぬ客)の一人として自由な買い物が楽しめることこそが一番の要因なのです。

つまり、25年前も現在も、お客様が「一見客」(見知らぬ客)となって買い物がしたいという強い願望には変わりがないのです。

さて今日は、25年前(1991年当時)の東京・新宿三越百貨店に、「店員空間の狭い接触型店」でありながらも、セルサービス方式を採用して、ケーキを販売した洋菓子店「TOKIO」の「一見接客」についてご紹介いたします。(なお、新宿三越百貨店は、その後、新宿三越アルコット店となり、2012年3月に83年の歴史に幕を閉じました)

(以下のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)

(1)「店員空間の狭い接触型店」の構造をしていながらも、セルフサービス方式を採用して、陳列ケースの右端に、精算作業を行うレジカウンターを設置しています。(1991年当時)

P46p47



(2)好きなケーキをお客様自身がトレーに取って、レジで精算をするシステムです。


P46



(3)店員は精算作業意外にも、様々な作業に専念しているために、「なわばり」解除のアクションとなっています。
P47

(以上のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・19991年より抜粋したものです。)


「店員空間の狭い接触型店」は、お客様の注文を受けた後から接客を開始する「一見接客」を行うための構造の店です。

Photo_4

※「店員空間が狭い接触型店」

Photo_2
※「一見接客」


Photo_3
※「常連接客」

しかし、店員がじっと立って待ち構えたり、早すぎる接客を開始したりした場合には、お客様を遠ざけやすい店の構造であることも事実です。

この店は、そのような「なわばり」主張の店員のアクションをできるだけコントロールしようとして、セルフサービス方式を採用したのです。

その結果、確かにお客様が店員からのプレッシャーを感じないで自由に商品を選ぶことができるようにはなりましたが、「店員空間の狭い接触型店」は、元々「一見接客」を行う店であるために、わざわざセルフサービス方式を採用しても、それほど大きな効果をもたらすことにはなりませんでした。

やはり、本来の「店員空間の狭い接触型店」のままで、店員がじっと立ってお客様を待ち構えたり、早すぎる接客を開始したりしないで、お客様から注文があるまでは、「なわばり」を解除するための何らかの作業をやり続けていることの方が、はるかにお客様を引きつけやすい店となるのです。

今人気の「駅ナカ・駅ソト」ショップにも、「店員空間の狭い接触型店」はたくさん存在しています。

実は、「店員空間の狭い接触型店」は、非常に単純な構造をしていますが、スーパーやコンビニなどのセルフサービス方式の店に比べて、何ら遜色のある構造や売り方ではないのです。


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2016年7月 4日 (月)

26.「注意不明」と「不注意指示」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

そして、「様々な店員」とは、ちょっとした店員の動き(しぐさ=身振り手振り)から生じているのです。

ところが大抵の店員もお客様も、自分の手や腕や頭などのちょっとした動きにはほとんど気づいていないために、感じの良さや悪さが「動き」から生じているとは考えていません。

正しい日本語の話し方については学校や職場で学びますが、その言葉に伴う「身体の動き方」については何も教わっていないのが現状です。

キャビンアテンダントや受付嬢の案内や手渡し方が非常にわかりやすく感じが良いと思えるのは、わかりやすい案内や丁寧な手渡し方の動きの訓練を受けているからなのです。

職場の上司や部下や友人の中には、さっぱり話が分からない人がいるものですが、店員の中にも、訳が分からない案内や説明をする人が存在しています。

その原因は、その店員のちょっとした動きにあるのです。

さて今日は、いろいろ迷ってはっきりしなかったり、全く関係のない案内や説明をしたりする店員をご紹介いたします。

その店員は、「注意不明の動き」と「不注意指示の動き」の二つの動きを持つ店員です。

26

※いつまでもはっきりしない案内や説明を繰り返しながら、唐突に無関係な案内や説明をしてしまう店員です。


■いろいろ迷ってはっきりさせなかったり、全く関係のない案内や説明をしてしまう「注意不明&不注意指示」タイプの店員

「注意不明&不注意指示」タイプの店員は、ものごとをはっきりさせないことに適した「注意不明の動き」と、話の内容をはぐらかすのに適した「不注意指示の動き」の二つの動きを行うために、お客様の質問や相談に対しては、いつまでもはっきりしない案内や説明をしたり、いきなり全く関係のない話をしてしまうのが特徴です。

(1)「注意不明の動き」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、ものごとをはっきりさせない場合に適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「優柔不断な店員」、「はっきりしない店員」、「迷いやすい店員」などのイメージを持ちます。

(2)「不注意指示の動き」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)なので、相手の注意をそらすのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりにくい店員」、「話をはぐらかす店員」、「いい加減な店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「注意不明&不注意指示」タイプの店員は、お客様からの質問や相談に対して、はっきり指し示さない「注意不明の動き」を使ってあいまいな「案内アクション」をおこなったり、無関係なところを指し示す「不注意指示の動き」を使って無責任な「案内アクション」を行うために、優柔不断で無責任なイメージを与えてしまいます。

04

※いつまでもはっきりと指し示さない「案内アクション」(注意不明の動き)

03
※話の内容と無関係な方向を指し示す「案内アクション」(不注意指示の動き)

したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「案内や説明がさっぱりわかりにくい店員」
「案内や説明が慎重すぎたり、散らかりすぎたりする店員」
「優柔不断な上に無責任な感じを与える店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、「注意不明の動き」と「不注意指示の動き」を使った「案内アクション」は、いずれもお客様の立場を「下手・したて」にして、店員の立場を「上手・うわて」にしてしまいます。

したがって、この「注意不明&不注意指示」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招いてしまいます。

わかりやすい「案内アクション」を伴った案内や説明方法は、リアルショップの接客においては基本中の基本です。

接客の現場だけに限った、わかりやすい「案内アクション」ならば、誰でもが習得可能です。

ぜひとも、わかりやすい「案内アクション」を身に着けて、お客様が非常にわかりやすいと感じる案内や説明を提供してください。

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2016年7月 3日 (日)

2.1991年当時の、東横のれん街の「一見接客」と、移転後の東横のれん街の違いとは?

こんにちは。

このシリーズでは、約25年前(1991年当時)、お客様を「一見客・いちげんきゃく」(見知らぬ客)として迎え、「一見接客・いちげんせっきゃく」を提供することによって、大勢のお客様を引きつけた店をご紹介します。

現在、「移動空間」に立地して、大勢のお客様に人気の「駅ナカ・駅ソト」ショップにおいても「一見接客」が提供されています。

つまり、25年前も、現在も、お客様には「一見客」(見知らぬ客)となって買い物がしたいという強い願望があるのです。

さて今日は、25年前(1991年当時)の東京・渋谷の「東横のれん街」が大勢のお客様で賑わっていた様子についてご紹介いたします。

1951年に登場して以来61年間、食品フロアとしては珍しく地上1階にあった「東横のれん街」は連日大勢のお客様で賑わい、2013年4月に近くの渋谷マークシティに移転しました。

1991年当時の「東横のれん街」は、いったい現在の「東横のれん街」と何が違っているのでしょうか?

当時の店の「一見接客」が吹かせた「市の風」は、現在も健在なのでしょうか?

(以下のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)


(1)典型的な「駅ソト」ショップであった「東横のれん街」は、JR、私鉄、地下鉄、バスの改札口に直結した、強力な「移動空間」に立地した店だったのです。

4243



(2)ほとんどの店が、「店員空間の狭い接触型店」で構成され、「見知らぬ客」に対して「一見接客」が提供されていました。

Photo

※「店員空間が狭い接触型店」

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※お客様の注文を受けた後から接客を開始する「一見接客」


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(3)交通機関を利用した大勢の「移動客」が行き交う店内通路は、順番を待って並ぶ客の姿によって、次々と他の客を引きつける「サクラパワー現象」が引き起こされやすい環境でした。

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(以上のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・19991年より抜粋したものです。)

2013年4月に近くの渋谷マークシティに移転するまでの「東横のれん街」が、大勢のお客様を引きつけた最大の要因は、この店の出入り口が、JR・私鉄・地下鉄・バスの改札口に直結した、他に類を見ない強力な移動空間に立地していたことでした。

「東横のれん街」は、ここを目指して来る「従来顧客」(リピート客)に合わせて、移動客として店内通路や店内通路のすぐそばを移動する「新規顧客」によって、連日大勢のお客様で賑わっていたのです。

リアルショップは一にも二にも「立地」であることを、近年の「駅ナカ・駅ソト」ショップが証明しています。

行き交う大勢の「見知らぬ客」と「見知らぬ店員」、そして、通行客がとどまることのない「移動空間」こそが、売れる「リアルショップ」になるために不可欠な条件なのです。

移転後の「東横のれん街」が、かつての「東横のれん街」になれない要因は、間違いなくここにあるのです。(「道」を失った「東横のれん街」の現状)


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1.東京・新宿「花園神社の酉の市」には見知らぬ客を引きつける「市の風」が吹いていた!
2.なわばり主張・なわばり解除
3.三空間による店の4分類


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2016年7月 2日 (土)

25.「全体注意」と「退避」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

そして、「様々な店員」とは、ちょっとした店員の動き(しぐさ=身振り手振り)から生じているのです。

ところが大抵の店員は、自分のちょっとした動きにはほとんど気づいていないために、接客中にお客様に与える自分の印象についても全く気づいていないのが普通です。

例えば、前にゆっくり進む「接近の動き」は積極的で前向きなイメージを与えますが、後ろにゆっくり下がる「退避の動き」は、消極的でやる気がないというイメージを与えてしまいます。

したがって、前者の「接近の動き」を癖としている店員の場合は、無意識の内に積極性ややる気がお客様に伝わりますが、後者の「退避の動き」を癖としている店員の場合は、本意ではないとしても、消極的でやる気がないというイメージが伝わってしまいます。

このように、私たちのちょっとした身体の「動き」とは大変恐いものなのです。

さて今日は、全体をわかりやすく案内したり説明したりする「案内アクション」は得意なのですが、消極的でやる気がないというイメージが伝わりやすい店員をご紹介いたします。

その店員は、「全体注意の動き」と「退避の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※明るくて大らかな一面と、消極的でやる気がなさそうに感じさせる一面を持った店員です。


■全体的な案内や説明がわかりやすいにもかかわらず、次第にやる気がなさそうにしてしまう「全体注意&退避」タイプの店員

「全体注意&退避」タイプの店員は、全体的な案内や説明に適した「全体注意の動き」と、消極的でやる気がないことを伝えるのに適した「退避の動き」の二つの動きを行うために、お客様に対しては、全体的な案内や説明をわかりやすく行いながら、だんだんやる気がなくなったように感じさせるのが特徴です。

(1)「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、広く全体に注意を払ったり、大勢の人の注意を引きつけるのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりやすい店員」、「華やかな店員」、「大まかな店員」などのイメージを持ちます。

(2)「退避の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、慎重に、あるいは消極的に行動するのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「消極的な店員員」「慎重な店員」「やる気のない店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「全体注意&退避」タイプの店員は、お客様から声がかかると、身体を後方にゆっくり進める「退避の動き」を使ってお客様に消極的な態度で近づき、遠くを指し示す「案内アクション」を伴って、全体をわかりやすく案内や説明をしながらも、次第に後ずさりを繰り返してやる気のないイメージを与えてしまいます。

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※外側に向かって指し示す「案内アクション」(全体注意の動き)

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※後ろにゆっくり進むアクション(退避の動き)


したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「大らかで華やかな案内や説明と消極的な態度を繰り返す店員」
「明るくて大らかな人だと感じさせたり、やる気がないと感じさせたりする店員」
「大らかに案内や説明をしたり、慎重に案内や説明をしたりする店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、「全体注意の動き」を使った「案内アクション」は、お客様の立場を「上手・うわて」にして、店員の立場を「下手・したて」にしますが、やる気のなさそうなイメージを伝える「退避の動き」を使った場合は、お客様の立場を「下手・したて」にしてしまいます。

したがって、この「全体注意&退避」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招いてしまいます。

明るさや大らかさを表現する「案内アクション」を伴った案内や説明方法は、特にファッションを扱うリアルショップにおいては大変有効な接客方法です。

しかし、消極的なイメージややる気の無さが伝わりやすい「退避の動き」が多い場合には、ほとんどのお客様に不満を与えてしまいます。

前にゆっくり進む「接近の動き」か、後ろに素早く引く「機敏の動き」を習得して、できる限り「退避の動き」を封印してください。


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15.「一点注意」と「虚脱」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

16.「全体注意」と「注意不明」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

17.「全体注意」と「不注意指示」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

18.「全体注意」と「攻撃」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

19.「全体注意」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

20.「全体注意」と「虚脱」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

21.「全体注意」と「接近」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

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2016年7月 1日 (金)

1.東京・新宿「花園神社の酉の市」には見知らぬ客を引きつける「市の風」が吹いていた!

こんにちは。

このシリーズでは、約25年前(1991年当時)、お客様を「一見客・いちげんきゃく」(見知らぬ客)として迎え、「一見接客・いちげんせっきゃく」を提供することによって、大勢のお客様を引きつけた店をご紹介します。

現在、「移動空間」に立地して、大勢のお客様に人気の「駅ナカ・駅ソト」ショップにおいても「一見接客」が提供されています。

つまり、25年前も、現在も、お客様には「見知らぬ客」となって買い物がしたいという強い願望があるのです。

さて今日は、その最初の店として、25年前(1991年当時)、全国的にも有名な東京・新宿の「花園神社の酉の市」が、大勢のお客様を引きつけていた様子についてご紹介いたします。

神社の境内に立つ「市」の店は、「境界」で生まれた「店の起源」として考えられていますが、当時をしのばせる構造(店員空間の狭い接触型店)と、売り方(一見接客)で現代に継承されているものです。

(以下のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)




(1)屋外に造られた簡易な店は、「境界」で生まれた「店の起源」をしのばせています。

3839



(2)全ての店は「店員空間の狭い接触型店」で、「一見接客」が行われています。

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Photo_2
※「店員空間が狭い接触型店」


Photo_2
※お客様の注文を受けた後から接客を開始する「一見接客」」


Photo_3
※お客様の注文を受ける前から接客を開始する「常連接客」



(3)「見知らぬ店員」と「見知らぬ客」と「一見接客の店」が生み出す「市の風」に吹かれるために、大勢の現代人がやって来ます。

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(4)一見、乱暴そうな店員の「口上」と客のやりとりも、「見知らぬ店員」と「見知らぬ客」にとっては、ごく自然に聞こえます。

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(5)商品の価格や衛生面の問題を乗り越えて、「見知らぬ店員」と「一見接客」の店に、大勢のお客様は引きつけられるのです。

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(以上のイラストは、「新しい客がどんどん来る店」・日本経済新聞社・1991年より抜粋したものです。)

以上は、毎年11月の酉の日に行われる、「花園神社の酉の市」の風景です。

この「花園神社」のすぐそばには有名な百貨店がありますが、百貨店では味わえない「市の風」を求めて、大勢のお客様がやって来るのです。

しかし、近年、大勢のお客様を引きつけている「駅ナカ・駅ソト」ショップには、この「花園神社の酉の市」に近い「市の風」が吹き渡っています。

それは「駅ナカ・駅ソト」ショップが、見知らぬ人が多数行き交う「移動空間」に生まれた店だからです。

つまり、「花園神社の酉の市」の店と、直ぐ近くに存在する新宿駅そばの「駅ナカ・駅ソト」ショップには、酷似した「店の性質」が存在しているのです。


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3.「接客しない店」が主流になった第二世代の店~第三世代の店
4.店内にだけ「道」を作った第三世代の店の行きづまり
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