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2016年6月24日 (金)

21.「全体注意」と「虚脱」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

こんにちは。

このシリーズでは、リアルショップでお客様が出会う様々な店員を紹介しています。

一昨日、様々な店員は「ちょっとした違い」によって存在しているにもかかわらず、お客様を愉快にさせたり不愉快にさせたり、またお客様が購入するかどうかを左右したりする大きな影響を与えているということをご説明いたしました。

そしてまた、このような「ちょっとした違い」は、店員の動き(しぐさ=身振り手振り)から生まれてくるということもご説明いたしました。

それでは「ちょっとした違い」を生み出す店員の動きは、どのような動き(しぐさ=身振り手振り)に注目すればわかるのでしょうか?

店員の「お辞儀」と「うなずき」と「案内」の三つの動き(アクション)に注目してください。

そうすることによって、それぞれの店員の「お辞儀」と「うなずき」と「案内」の動き(アクション)の違いに気づくことができます。

実は、その少しずつの違いによって、感じが良かったり悪かったリする店員が生み出されているのです。

これは決して「店員」ばかりの話ではありません。

あなたの周囲の人の三つの動きを観察することによって、それぞれの人のイメージと動きの仕方には、はっきりとした関係があるということにも気づかれれることでしょう。

さて今日は、大らかなで華やかなイメージを与えるにもかかわらず、自信や責任感がなさそうに感じさせてしまう店員をご紹介いたします。

その店員は、「全体注意の動き」と「虚脱の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※明るく振る舞うにもかかわらず自信がなさそうに案内や説明を繰り返す店員です。


■明るく大らかに案内や説明をしたかと思うと、急にがっかりしてしまう「全体注意&虚脱」タイプの店員

「全体注意&虚脱」タイプの店員は、全体的な案内や説明に適した「全体注意の動き」と、自信がない様子を表現するのに適した「虚脱の動き」の二つの動きを行うために、お客様に対しては、大らかな案内や説明をする割には、何となく自信がなさそうにするのが特徴です。

(1)「全体注意の動き」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、広く全体に注意を払ったり、大勢の人の注意を引きつけるのに適しています。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「わかりやすい店員」、「華やかな店員」、「大まかな店員」などのイメージを持ちます。

(2)「虚脱の動き」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、闘争心や攻撃性がないことを伝えるのに適した動きです。

そして、この動き(しぐさ=身振り手振り)だけからは、大抵のお客様は、「自信のない店員」、「責任感のない店員」、「やる気のない店員」などのイメージを持ちます。

さて、この(1)と(2)を同時に行う「全体注意&虚脱」タイプの店員は、お客様から声がかかるや否や、遠くをわかりやすく指し示す「案内アクション」を伴って、大まかに案内したり説明したりします。

そして同時に、自信のなさそうな「うなずきアクション」を伴って、話をします。

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※外側に向かって指し示す「案内アクション」(全体注意の動き)

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※下に向かって力を抜く「うなずきアクション」(虚脱の動き)

したがって、お客様は、店員が行う一連の動きから、

「大まかな案内や説明はわかりやすいが、自信がなさそうな店員」
「大らかに話をするが、自信や責任感を感じさせない店員」?
「大きなことを言う割には、すぐにやる気を失う店員」

以上のようなイメージを抱きます。

そして同時に、「全体注意の動き」を使った「案内アクション」を行う場合は、お客様の立場を「上手・うわて」にして、店員の立場を「下手・したて」にしますが、「虚脱の動き」を使った「うなずきアクション」を行う場合は、反対になってしまいます。

したがって、この「全体注意&虚脱」タイプの店員は、リアルショップの接客だけでなく、あらゆる接客の現場においても、同じような失敗を招きがちになります。

接客においては、明るさや派手さを伴ったわかりやすい「案内アクション」は、特にファッション店などにおいては大変有効な接客方法です。

しかし、「虚脱の動き」を使った「うなずきアクション」を伴ってしまうと、自信や責任感がないというイメージを与えてしまいます。

そこで、このような点が思い当たる店員さんは、ぜひ、賛同や協調を感じさせる「うなずきアクション」や強い自信や責任感を感じさせる「うなずきアクション」を習得して、多くのお客様に大きな安心感を提供してあげてください。


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